各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（市場監(jiān)督管理部門）、發(fā)展改革委（局）、民政廳（局）、交通運輸廳（局）、商務(wù)主管部門、衛(wèi)生計生委（局）、工商行政管理局、旅游局、銀監(jiān)局、保監(jiān)局、各地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局、民航各地區(qū)管理局、郵政管理局、供銷合作社，各直屬出入境檢驗檢疫局，有關(guān)聯(lián)合會、協(xié)會，有關(guān)企業(yè)：

為貫徹習(xí)近平總書記“開展質(zhì)量提升行動，提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強全面質(zhì)量管理”的重要指示精神，落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進消費結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕85號）“規(guī)范服務(wù)質(zhì)量分級管理”的要求，探索服務(wù)質(zhì)量信息公開清單制度，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評價分級，質(zhì)檢總局、國家發(fā)展改革委等部門制定了《服務(wù)質(zhì)量信息公開規(guī)范》《服務(wù)質(zhì)量評價工作通用指南》等2項自愿性規(guī)范，現(xiàn)印發(fā)你們。

各地相關(guān)部門要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹、積極推廣運用2項規(guī)范，大力推動服務(wù)質(zhì)量信息公開，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評價工作，努力健全市場質(zhì)量信號體系，減少信息不對稱，促進企業(yè)陽光服務(wù)、消費者自由選擇、市場公平競爭。各有關(guān)行業(yè)協(xié)會可結(jié)合2項規(guī)范，制定符合行業(yè)特點的實施細(xì)則，探索建立業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的質(zhì)量信息公開清單，推動服務(wù)提供者主動公開服務(wù)質(zhì)量信息，強化行業(yè)自律與誠信建設(shè)。有關(guān)龍頭骨干服務(wù)企業(yè)集團和社會組織，要按照2項規(guī)范的要求，積極做好服務(wù)質(zhì)量信息公開工作，自覺接受社會監(jiān)督，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。

質(zhì)檢總局 國家發(fā)展改革委 民政部 交通運輸部 商務(wù)部 衛(wèi)生計生委 工商總局 國家旅游局

中國銀監(jiān)會 中國保監(jiān)會 國家鐵路局 中國民航局 國家郵政局 中華全國供銷合作總社

2017年9月21日

服務(wù)質(zhì)量信息公開規(guī)范

一、范圍

本文件規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量信息公開的原則、內(nèi)容、形式、程序、結(jié)果評價與改進等方面的內(nèi)容。

本文件適用于各類經(jīng)營性組織服務(wù)質(zhì)量信息公開行為的管理和評價。

二、引用文件

（一）《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》（國發(fā)〔2012〕9號）；

（二）《中華人民共和國政府信息公開條例》（國務(wù)院令第492號）；

（三）《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要》（國發(fā)〔2014〕21號）；

（四）《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2014〕26號）；

（五）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進消費結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕85號）；

（六）GB/T2893.2圖形符號 安全色和安全標(biāo)志 第2部分：產(chǎn)品安全標(biāo)簽的設(shè)計原則；

（七）GB/T 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號；

（八）GB/T 16273.1設(shè)備用圖形符號 第1部分：通用符號；

（九）GB/T 21737為消費者提供商品和服務(wù)的購買信息。

三、術(shù)語和定義

（一）經(jīng)營性組織。為實現(xiàn)目標(biāo)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能、開展經(jīng)營性活動的一個人或一組人。

（二）顧客。可能或?qū)嶋H接受服務(wù)的個人或組織。

（三）服務(wù)。至少有一項活動必需在經(jīng)營性組織和顧客之間進行的經(jīng)營性組織的輸出。

（四）服務(wù)質(zhì)量信息公開。經(jīng)營性組織向不特定的顧客公布服務(wù)質(zhì)量信息。

四、原則

（一）自主性。服務(wù)質(zhì)量信息公開主要由經(jīng)營性組織自覺自主地開展，鼓勵經(jīng)營性組織自我聲明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）真實性。經(jīng)營性組織公開服務(wù)質(zhì)量信息內(nèi)容應(yīng)真實、可靠、可行，與客觀實際情況相一致，沒有不符合服務(wù)實際的描述，不可夸大、虛假或引人誤解。

（三）全面性。經(jīng)營性組織應(yīng)完整全面地公開服務(wù)質(zhì)量信息，包括風(fēng)險警示等安全提醒，不可避重就輕。

（四）規(guī)范性。經(jīng)營性組織公開服務(wù)質(zhì)量信息的內(nèi)容應(yīng)基于已有的客觀數(shù)據(jù)、規(guī)范性文件或其他已被普遍接受的協(xié)議或慣例，公開信息的形式規(guī)范，條款清晰，不可描述含糊不清或晦澀難懂。

（五）時效性。對于可預(yù)見變更的信息，應(yīng)變更前發(fā)布，對于不可預(yù)見變更的信息，應(yīng)在變更發(fā)生后，采取應(yīng)急處理措施，盡快向顧客持續(xù)提供最新情況的信息。

（六）可獲得性。盡量以顧客易于接收的方式發(fā)布服務(wù)質(zhì)量信息，可采用提供信息發(fā)布時間表、公布信息獲取的渠道等方式，考慮兒童、老年人、殘疾人等特殊人群獲得信息的需求。

（七）相關(guān)性。經(jīng)營性組織應(yīng)從顧客的需要出發(fā)，圍繞服務(wù)要素提供服務(wù)質(zhì)量信息，服務(wù)質(zhì)量信息與服務(wù)要素的對應(yīng)關(guān)系參見附錄。

五、服務(wù)質(zhì)量信息公開的內(nèi)容

（一）經(jīng)營性組織基本信息。

經(jīng)營性組織應(yīng)明示下列基本信息：

1. 經(jīng)營性組織及直接提供服務(wù)分支機構(gòu)或服務(wù)供方的中文全稱、營業(yè)資質(zhì)、統(tǒng)一社會信用代碼信息；

2. 有關(guān)誠信、聲譽、優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量的信息；

3. 服務(wù)的質(zhì)量、規(guī)格、費用、提供方式信息；

4. 有關(guān)監(jiān)督投訴電話、網(wǎng)站、電子郵件等渠道信息；

5. 法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管和公約等要求公開的其他信息。

經(jīng)營性組織宜明示下列基本信息：

1. 服務(wù)認(rèn)證、服務(wù)等級等社會廣泛認(rèn)可的標(biāo)志或信息；

2. 經(jīng)營性組織歷程：成立時間，主要階段及重要事件。

（二）服務(wù)資源信息。

經(jīng)營性組織應(yīng)明示下列服務(wù)資源信息：

1. 服務(wù)人員職業(yè)資質(zhì)等級證明；

2. 服務(wù)環(huán)境符合相關(guān)衛(wèi)生檢疫、環(huán)保要求、消防相關(guān)情況信息；

3. 服務(wù)環(huán)境條件、導(dǎo)向系統(tǒng)、環(huán)境影響；

4. 服務(wù)設(shè)施設(shè)備檢驗檢測情況和符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息。

經(jīng)營性組織宜自主公開下列服務(wù)資源信息：

1. 服務(wù)人員業(yè)績、培訓(xùn)或其他服務(wù)能力信息；

2. 服務(wù)設(shè)施設(shè)備的型號、尺寸、與場所的的配套情況，使用的輔助用品情況；

3. 信息化建設(shè)信息；

4. 服務(wù)人員健康要求；

5. 供應(yīng)商資質(zhì)、能力信息。

（三）服務(wù)過程信息。

經(jīng)營性組織應(yīng)明示下列服務(wù)過程信息：

1. 服務(wù)名稱：行業(yè)認(rèn)可的服務(wù)名稱；

2. 服務(wù)地點：提供服務(wù)的地理位置；

3. 服務(wù)時段：提供服務(wù)的辦公時段、平均等待時間、全程時段、影響時間；

4. 服務(wù)過程及相關(guān)程序：服務(wù)預(yù)約、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)格、功能說明、服務(wù)過程等資料；

5. 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)提供所符合的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

6. 合同信息：與顧客簽訂格式服務(wù)合同時，應(yīng)對合同格式條款進行說明；修改格式合同統(tǒng)一條款的應(yīng)向顧客特別說明；不應(yīng)誤解、混淆、隱瞞格式合同中關(guān)鍵服務(wù)條款；

7. 適合顧客：對于專業(yè)性較強的服務(wù)項目，經(jīng)營性組織應(yīng)提供接受服務(wù)必備的相關(guān)學(xué)習(xí)信息，對服務(wù)項目進行客觀說明和必要提示；

8. 服務(wù)改變：如預(yù)知服務(wù)項目不能正常提供，經(jīng)營性組織應(yīng)及時通過各種可行方式向顧客做出預(yù)報，明確告知服務(wù)項目變更的原因及情況說明、處理安排、正常服務(wù)恢復(fù)時間；

9. 終止服務(wù)：應(yīng)及時向顧客說明原因、補救措施和賠償方案；顧客提出終止服務(wù)的，經(jīng)營性組織應(yīng)提示顧客可能的損失和責(zé)任；

10. 安全信息：對可能影響人身健康、財產(chǎn)安全、關(guān)系到顧客重大利益或需專業(yè)人員操作的服務(wù)項目，經(jīng)營性組織應(yīng)做出風(fēng)險警示；經(jīng)營性組織發(fā)現(xiàn)其服務(wù)存在缺陷或發(fā)生事故的，有危及人身、財產(chǎn)安全的，應(yīng)立即向有關(guān)部門報告，并向利益相關(guān)方披露事故發(fā)生的原因、責(zé)任、處理進展及預(yù)防措施等。

經(jīng)營性組織宜自主聲明員工服務(wù)行為手冊等服務(wù)過程信息。

（四）服務(wù)質(zhì)量管理信息。

經(jīng)營性組織應(yīng)明示下列服務(wù)質(zhì)量管理信息：

1. 顧客反饋意見和評價信息；

2. 服務(wù)質(zhì)量檢查記錄。

經(jīng)營性組織宜自主聲明下列服務(wù)質(zhì)量管理信息：

1. 服務(wù)建議、服務(wù)投訴率、服務(wù)滿意度；

2. 第三方服務(wù)績效報告或評估報告；

3. 經(jīng)營性組織社會責(zé)任報告。

六、服務(wù)質(zhì)量信息公開的方式

（一）基本要求。

服務(wù)質(zhì)量信息公開采用的格式應(yīng)滿足以下要求：

1. 采用多種方式，按不同的時間或繁簡程度提供服務(wù)質(zhì)量信息；

2. 除對提供的服務(wù)質(zhì)量信息有特定要求或其他要求外，采用法定計量單位和標(biāo)準(zhǔn)樣品提供數(shù)據(jù)信息，指出個別數(shù)據(jù)與市場主流數(shù)據(jù)之間的關(guān)系；

3. 采用分類或評級的方法提供復(fù)雜的技術(shù)信息或相關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息，或其他方法，如將一些單一的性能數(shù)據(jù)整合成簡明圖表；

4. 如果服務(wù)屬于特有的服務(wù)門類，宜指出這種從屬關(guān)系。

（二）簡圖、符號、圖形、數(shù)值和表格的使用。

圖示是一種表述信息的重要方法，包括：

1. 圖表，如將數(shù)據(jù)填進表格進行總體描述，這種方法有助于提供更加透明的服務(wù)質(zhì)量信息；

2. 簡圖、表格或圖形，將單個性能特征的實際值與市場相關(guān)性能特征的范圍聯(lián)系在一起。符號和圖形只有經(jīng)過客觀驗證，能獨立表意并被潛在顧客理解時才能使用。圖形符號宜符合GB/T 16273.1、GB/T 10001.1等標(biāo)準(zhǔn)。

（三）語言和術(shù)語。

應(yīng)使用簡明易懂的語言提供服務(wù)質(zhì)量信息，宜盡量減少技術(shù)術(shù)語的使用。

（四）可識別性和一致性。

1. 強調(diào)安全警示和任何其他有關(guān)安全的信息的，建議使用較大的字號或不同的字體，或其他突出醒目的方法。

2. 字體和字號宜清晰，盡可能地易于顧客閱讀，包括老年人、殘障人或有特殊需求的人。

3. 當(dāng)使用顏色來表達(dá)安全信息時，有關(guān)顏色的選擇宜符合GB/T 2893.2。

4. 服務(wù)質(zhì)量信息應(yīng)在表達(dá)形式、編排格式和前后順序方面一致，以幫助顧客進行識別和理解。

5. 提供服務(wù)質(zhì)量信息的材料宜適合于影印，以保證彩色頁面復(fù)制到黑白頁面上時不會丟失主要信息。

七、服務(wù)質(zhì)量信息公開的程序

（一）信息評價。

經(jīng)營性組織應(yīng)在公開發(fā)布服務(wù)質(zhì)量信息前做好信息的評價，包括：

1. 安全性；

2. 可靠性；

3. 準(zhǔn)確性；

4. 與行業(yè)新技術(shù)、市場戰(zhàn)略、社會或環(huán)境各種情況的適應(yīng)性；

5. 信息級別，應(yīng)公開、宜公開、可選擇公開。

（二）信息處理。

經(jīng)營性組織應(yīng)分類處理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息，對服務(wù)質(zhì)量信息的管理提供支持包括：

1. 運作必要的系統(tǒng)，如設(shè)備、運輸和信息系統(tǒng)；

2. 質(zhì)量評定用的設(shè)施、儀器和計算機軟件；

3. 支撐管理文件。

服務(wù)質(zhì)量信息的創(chuàng)建和更新，應(yīng)確保：

1. 適當(dāng)?shù)臉?biāo)識和描述（如索引號、標(biāo)題、日期、作者等）；

2. 適當(dāng)?shù)母袷剑ㄈ缯Z言、軟件版本、圖片等）和媒介（如紙質(zhì)版、電子版）；

3. 適當(dāng)?shù)脑u審和批準(zhǔn)程序。

（三）信息發(fā)布。

1. 經(jīng)營性組織公開服務(wù)質(zhì)量信息的主要方式包括：書面和印刷方式、電子方式及口頭方式，應(yīng)明確告知顧客獲得信息的渠道。建立統(tǒng)一的信息中心，提供公開信息查詢服務(wù)。

2. 服務(wù)質(zhì)量信息使用格式條款的，應(yīng)以顯著方式提請顧客注意服務(wù)的費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與顧客有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照顧客要求予以說明。

3. 關(guān)于投訴和賠償?shù)木唧w信息包含在購買合同當(dāng)中。如果有關(guān)于投訴和賠償方面的法律信息，宜在合同中注明。不得排除或限制顧客的權(quán)利，加重顧客責(zé)任，不得強制交易。

4. 如能提供電子購買信息，宜在信息材料的第一頁上予以說明。

（四）工作運行。

1. 聯(lián)合公開。經(jīng)營性組織宜積極參加國內(nèi)外各個層面統(tǒng)一建設(shè)的服務(wù)質(zhì)量信息公開平臺，對經(jīng)營性組織的服務(wù)質(zhì)量信息的類型和格式進行統(tǒng)一規(guī)范化管理。

2. 投訴申訴。經(jīng)營性組織宜設(shè)置相對完善的投訴申訴機制，明確顧客對經(jīng)營性組織服務(wù)質(zhì)量信息公開情況投訴申訴的處理程序和要求。

3. 建立監(jiān)督機制。提供的服務(wù)以及服務(wù)中涉及的第三方產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)建立進貨檢驗、索證索票、進銷臺賬、監(jiān)督管理等制度，留存可供質(zhì)量責(zé)任追溯的相關(guān)記錄。

八、服務(wù)質(zhì)量信息公開的結(jié)果評價和改進

（一）經(jīng)營性組織信息公開行為與本文件的一致性程度，共分為3種情況，包括：

等同一致，是指經(jīng)營性組織在開展服務(wù)質(zhì)量信息公開活動中符合本文件提出的所有應(yīng)有要求和宜有要求；

選擇一致，是指經(jīng)營性組織在開展服務(wù)質(zhì)量信息公開活動中符合了本文件提出的所有應(yīng)有要求，符合了本文件提出的部分宜有要求，但未包括全部或有部分宜有要求進行了調(diào)整；

最小一致，是指經(jīng)營性組織在開展服務(wù)質(zhì)量信息公開活動中僅符合本文件提出的所有應(yīng)有要求。

（二）經(jīng)營性組織宜每月對照相關(guān)要求開展信息公開情況自我檢查，宜每年邀請第三方開展信息公開情況評審，結(jié)合自身情況，適當(dāng)提升與本文件的一致性。

附件：

與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十二要素對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量信息清單

服務(wù)要素	信息類別	描述內(nèi)容	描述示例
服務(wù) 提供者	服務(wù)信用	有關(guān)誠信、聲譽、優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量的信息	本單位榮獲全國知名品牌
		包括質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理等體系認(rèn)證情況	本單位通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證
供方	合格 供應(yīng)商	有關(guān)安全和衛(wèi)生方面的可追溯信息	提供可追溯二維碼
職員	人員資質(zhì)	獲得相關(guān)行業(yè)的資格認(rèn)證和相關(guān)等級	我院有15名工作人員獲得XX從業(yè)人員資質(zhì)
顧客	適合顧客	為確保服務(wù)順利完成有關(guān)顧客資格	入住本酒店需提供身份證件
	注意事項	顧客學(xué)習(xí)、參與注意的信息	客房內(nèi)禁止吸煙、本品不適合對香精敏感者
		可能存在的潛在風(fēng)險	游樂場對幼齡兒童的風(fēng)險提示
合同	合同	權(quán)利義務(wù)信息，合同格式條款說明信息	甲方權(quán)利：XXXX 甲方義務(wù)：XXXX 乙方權(quán)利：XXXX 乙方義務(wù)：XXXX
服務(wù)環(huán)境	環(huán)境條件	服務(wù)主要過程在實體場所提供的服務(wù)環(huán)境包括清潔、溫度、濕度、空氣質(zhì)量、聲音等	有空調(diào)的服務(wù)處所冬季室內(nèi)溫度18-20℃，夏季26-28℃；無空調(diào)的服務(wù)處所冬季不低于14℃
	導(dǎo)向系統(tǒng)	圖形符號標(biāo)志、平面圖、引導(dǎo)標(biāo)識、無障礙標(biāo)志等	設(shè)置室外標(biāo)志，清楚地指示機構(gòu)
	環(huán)境影響	服務(wù)的碳排放情況、循環(huán)利用資源情況、綠色節(jié)能情況	資源消耗、臭氧消耗、煙霧形成、富營養(yǎng)化、溫室氣體排放、動植物生活環(huán)境改變、生物多樣性減少
服務(wù)設(shè)備	設(shè)備符合標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證	服務(wù)交付中使用的物品和設(shè)施符合的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)	郵筒（箱）設(shè)置至少滿足直轄市、省會城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均0.5KM-1KM服務(wù)半徑
	配置情況	服務(wù)過程提供服務(wù)設(shè)備的型號、尺寸、與場所的配套情況，使用的輔助用品情況	賓館標(biāo)間有窗戶，配置兩張床鋪，并配有洗漱用品和毛巾；本店采用專用化妝品
	安全操作	操作規(guī)程、操作說明	不得靠近主軸設(shè)備，安全距離大于1米
支付	服務(wù)費用	費用折扣、包含稅費、服務(wù)費等情況、比例等	本服務(wù)收費包含5%的稅費，不包括拍攝景點門票費用
	支付方式	可選擇的支付方式，費用情況	本店可使用XXX等支付
	服務(wù)憑據(jù)	賬單、發(fā)票、收銀條等	提供紙質(zhì)單據(jù)
交付	服務(wù)名稱	行業(yè)認(rèn)可的服務(wù)名稱	婚慶攝影服務(wù)
	服務(wù)地點	提供服務(wù)的地理位置	海淀店：知春路XX號
	服務(wù)時段	提供服務(wù)的辦公時段、平均等待時服間、全程時段、影響時間	8:00-11:00提供KTV服務(wù) 提前30分鐘預(yù)約，無需等待 化學(xué)藥劑殘留在頭發(fā)上的時間約為1周
	服務(wù)預(yù)約	是否需要預(yù)約，預(yù)約時間，預(yù)約渠道，可否變更	如需拍攝服務(wù)，必須提前72小時聯(lián)系在線客服或電話預(yù)約，提前72小時告知客服可變更已預(yù)約的服務(wù)
	服務(wù)內(nèi)容	能否試用、可選的服務(wù)內(nèi)容、配套的服務(wù)內(nèi)容	憑預(yù)約號本服務(wù)可免費體驗1次 提供免費寄存服務(wù)
	服務(wù)規(guī)格	不同等級服務(wù)的體量和質(zhì)量信息	精講班20人 小班面授20學(xué)時 快班8小時在線課程
	功能說明	服務(wù)能夠起到的效果和益處	通過講授考試范圍內(nèi)所有知識點和考點，使得考生能夠清晰明了各章節(jié)需要掌握的內(nèi)容，明確考試復(fù)習(xí)的方向和重點
	執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)	國家、行業(yè)、地方、經(jīng)營性組織標(biāo)準(zhǔn)	本服務(wù)執(zhí)行Q/XXX
	服務(wù)流程	從服務(wù)準(zhǔn)備到服務(wù)結(jié)束關(guān)鍵環(huán)節(jié)組成的服務(wù)全過程	服務(wù)流程圖
服務(wù)溝通	聯(lián)系信息	聯(lián)系地址、電話、郵箱	聯(lián)系地址：XX省XX市XX街道XX號
服務(wù)結(jié)果	服務(wù)評價	真實評價內(nèi)容、顧客滿意、有效投訴率	A顧客：對服務(wù)很滿意，速度快，質(zhì)量好
	服務(wù)改進	對存在問題的修改和效果	會議室將所有白熾燈泡換成LED燈
補救措施	服務(wù)改變	服務(wù)變更、失效的原因及情況說明、處理安排、正常服務(wù)恢復(fù)時間	由于航空管制飛機晚點，預(yù)計30分鐘后到達(dá)機場
	應(yīng)急	提供哪些應(yīng)急服務(wù)	可設(shè)置手勢密碼，防止手機丟失
	投訴	投訴的方式，投訴應(yīng)答率，投訴滿意處理率，第三方投訴方式	投訴電話：XXXX，接受在線即時投訴
	賠償	索賠方式，賠償標(biāo)準(zhǔn)	如果快件損壞將根據(jù)保價進行賠款

服務(wù)質(zhì)量評價工作通用指南

一、范圍

本文件規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量評價的原則、內(nèi)容以及程序和方法。本文件適用于對服務(wù)組織及相關(guān)服務(wù)活動的評價活動。

二、引用文件

（一）《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》（國發(fā)〔2012〕9號）；

（二）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進消費結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕85號）；

（三）GB/T10001.1公共信息圖形符號；

（四）GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（五）GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；

（六）GB/T24620服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費者需求。

三、術(shù)語和定義

（一）組織。為實現(xiàn)目標(biāo)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個人或一組人。組織的概念包括，但不限于代理商、公司、集團、商行、企事業(yè)單位、行政機構(gòu)、合營公司、社會組織或研究機構(gòu)，或上述組織的部分或組合，無論是否為法人組織，公有的或私有的。

（二）顧客。能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的，可以是消費者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購方。

（三）服務(wù)。至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行組織的輸出。通常情況下，服務(wù)的主要要素是無形的，服務(wù)由顧客體驗。服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)系，如：銀行、會計師事務(wù)所，或公共組織（如：學(xué)校或醫(yī)院）等。服務(wù)的提供可能涉及：

1．在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動。

2．在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動。

3．無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。

4．為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

（四）質(zhì)量。客體的一組固有特性滿足要求的程度。“質(zhì)量”可使用形容詞來修飾，如：差、好或優(yōu)秀。“固有”（其對應(yīng)的是“賦予”）是指存在于客體中。

（五）服務(wù)質(zhì)量。組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。

（六）服務(wù)質(zhì)量特性。與要求有關(guān)的，服務(wù)客體的固有特性。

四、評價原則

（一）目的性原則。評價內(nèi)容應(yīng)根據(jù)評價目的，選擇設(shè)計包括能反映本領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量要素和服務(wù)質(zhì)量特性狀況的關(guān)鍵信息。

（二）可操作性原則。評價內(nèi)容應(yīng)實用，評價方法可行。相關(guān)信息要素可采集、可量化，便于操作。

（三）全面性原則。根據(jù)評價的目的，選取評價指標(biāo)時應(yīng)全面準(zhǔn)確反映顧客對服務(wù)的需求。

五、評價內(nèi)容

（一）服務(wù)質(zhì)量要素。服務(wù)質(zhì)量要素主要包括：

1．服務(wù)資源；

2．服務(wù)過程；

3．服務(wù)結(jié)果。

（二）評價指標(biāo)選取。評價活動中，可按不同評價目標(biāo)，對服務(wù)質(zhì)量要素進行組合和剪裁，并結(jié)合其服務(wù)質(zhì)量特性開展評價，具體指標(biāo)見附錄。

六、評價方法

（一）關(guān)鍵過程評價法。抓取服務(wù)的時序過程關(guān)鍵點，評價過程關(guān)鍵點質(zhì)量的落實情況，并根據(jù)其在整體中的貢獻大小，賦予權(quán)重后疊加，得出評價結(jié)果；

（二）關(guān)鍵要素評價法。在評價過程中，對關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素的管理水平，采用打分法評價，將每項關(guān)鍵要素評價得分疊加，得出評價結(jié)果：

（三）層次分析法。對經(jīng)驗判斷與專家意見進行定量化表達(dá)，對服務(wù)質(zhì)量要素建立目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、制約因素層的遞階層次結(jié)構(gòu)，在保持判斷標(biāo)準(zhǔn)一致的情況下，利用經(jīng)驗判斷矩陣，測算各因子對目標(biāo)的權(quán)重，得出評價結(jié)果。

七、評價程序

（一）評價準(zhǔn)備。評價準(zhǔn)備工作包括：

1．明確評價的對象；

2．確定評價對象相關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求；

3．確定評價的范圍；

4．確定評價結(jié)果公布的范圍；

5．明確保密要求；

6．成立評價工作組。

（二）建立評價指標(biāo)體系。確定評價指標(biāo)體系時：

1．明確評價的目的、對象、范圍、評價結(jié)果的用途；

2．確定評價要素及其相應(yīng)指標(biāo)，按照從宏觀到微觀的順序，依次建立各級服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系；

3．選擇相關(guān)程度低的指標(biāo)，明確所需的信息資源及其采集方法。

（三）監(jiān)測采集并校驗數(shù)據(jù)。監(jiān)測采集并校驗數(shù)據(jù)工作包括：

1．應(yīng)維護數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，保持?jǐn)?shù)據(jù)準(zhǔn)確性；

2．定期對指標(biāo)體系需要的數(shù)據(jù)進行記錄存儲；

3．建立和應(yīng)用數(shù)據(jù)質(zhì)量管理程序，對不確定性進行評價，宜減少不確定性。

（四）形成評價結(jié)論。結(jié)合綜合分析，得出評價結(jié)論，形成評價報告，評價報告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

1．評價過程記錄；

2．評價結(jié)論；

3．主要存在問題；

4．改進建議。

附件：

服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系表

一級指標(biāo)	二級指標(biāo)	三級指標(biāo)	指標(biāo)說明
服務(wù)資源	服務(wù)組織	組織資質(zhì)	—運行資金保障 —從業(yè)資質(zhì)
		組織管理	—質(zhì)量管理制度 —經(jīng)營管理制度 —財務(wù)管理制度 —人力資源管理制度
		服務(wù)品牌	—服務(wù)品牌知名度 —組織文化和經(jīng)營理念
		誠信經(jīng)營	—維護消費者權(quán)益情況 —維護員工合法權(quán)益情況 —保護知識產(chǎn)權(quán)情況
		人力資源	—崗前培訓(xùn) —持續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)
		社會責(zé)任	—服務(wù)場所嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，裝修裝飾采用綠色環(huán)保材料，無毒無害 —做好廢水、廢渣、廢氣、油煙治理工作，排放標(biāo)準(zhǔn)符合國家規(guī)定要求，防止污染周圍環(huán)境
	服務(wù)人員	人員資質(zhì)	—勞動從業(yè)資格 —具有符合崗位要求的文化程度、專業(yè)技術(shù)、健康證明等
		服務(wù)素質(zhì)與技能	—服務(wù)態(tài)度和儀容儀表 —業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、程序和規(guī)范的掌握情況 —使用普通話、語言表達(dá)能力以及掌握崗位要求外語能力的情況 —使用本崗位配備的設(shè)備和相應(yīng)的設(shè)施的能力 —提供滿足需要的針對性服務(wù)的能力
	服務(wù)環(huán)境	服務(wù)場所標(biāo)志與標(biāo)識	—公共標(biāo)志與圖形符號體系設(shè)計情況 —公共標(biāo)志與圖形符號體系設(shè)置與維護情況 —公共警示標(biāo)志與圖形符號達(dá)標(biāo)情況
		服務(wù)設(shè)施與設(shè)備	—設(shè)施設(shè)備滿足服務(wù)需求的情況 —設(shè)施設(shè)備使用的便利性及無障礙設(shè)施設(shè)備配置情況 —設(shè)施設(shè)備的安全管理情況（包括日常維護和安全使用年限）
		環(huán)境衛(wèi)生	—服務(wù)場所噪音排放、空氣質(zhì)量等情況 —對外服務(wù)窗口、衛(wèi)生間等重點部位環(huán)境衛(wèi)生情況
服務(wù)過程	服務(wù)合同	服務(wù)合同	—服務(wù)組織與每個顧客針對每次服務(wù)都簽訂服務(wù)合同 —服務(wù)合同格式規(guī)范 —服務(wù)合同內(nèi)容完整詳實、清晰明確、客觀公正
	服務(wù)信息	服務(wù)信息	—符合《服務(wù)質(zhì)量信息公開規(guī)范》的內(nèi)容，達(dá)到最小一致、選擇一致或等同一致 —服務(wù)咨詢途徑便捷性 —對服務(wù)咨詢及時響應(yīng) —對服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)的申明和承諾
	服務(wù)環(huán)節(jié)	服務(wù)現(xiàn)場	—服務(wù)組織提供方便可及的接洽服務(wù)場所 —按照合同約定，按期準(zhǔn)時按質(zhì)提供服務(wù) —為老、幼、病、殘、孕等重點顧客提供便利
		服務(wù)收費	—服務(wù)收費合理、公開透明 —提供多種方便靈活的支付方式
		售后服務(wù)	—投訴機制完善度 —投訴及時響應(yīng)速度 —投訴處理解決完成率
服務(wù)結(jié)果	主觀結(jié)果		—顧客滿意度
	客觀結(jié)果		—功能性，包括服務(wù)滿足顧客的基本需求及個別需求的程度 —經(jīng)濟性，包括服務(wù)收費的合理程度、透明程度及增值程度等 —安全性，包括顧客人身財產(chǎn)、信息的安全性，服務(wù)設(shè)施的安全與可靠程度等 —時間性，包括服務(wù)提供的及時程度、準(zhǔn)時程度以及對顧客需求和投訴的處理時限 —舒適性，包括服務(wù)設(shè)施的完備與舒適程度、方便程度，服務(wù)環(huán)境的整潔與美觀程度等 —文明性，包括服務(wù)人員的禮貌程度、形象整潔程度等