阿里巴巴集團(tuán)的使命是讓天下沒有難做的生意。阿里巴巴經(jīng)營多個網(wǎng)上及移動平臺，業(yè)務(wù)覆蓋零售和批發(fā)貿(mào)易及云計(jì)算等。阿里巴巴向消費(fèi)者、商家及其他參與者提供技術(shù)和服務(wù)，讓他們可在阿里巴巴的生態(tài)系統(tǒng)里進(jìn)行商貿(mào)活動。

阿里巴巴集團(tuán)由曾擔(dān)任英語教師的馬云為首的18人，于1999年在中國杭州創(chuàng)立，他們相信互聯(lián)網(wǎng)能夠創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，讓小企業(yè)通過創(chuàng)新與科技擴(kuò)展業(yè)務(wù)，并在參與國內(nèi)或全球市場競爭時處于更有利的位置。

淘寶網(wǎng)(www.taobao.com)

淘寶網(wǎng)創(chuàng)立于2003年5月，是注重多元化選擇、價值和便利的網(wǎng)上購物平臺，深受國內(nèi)外消費(fèi)者歡迎。淘寶網(wǎng)展示數(shù)以億計(jì)的產(chǎn)品與服務(wù)信息，為消費(fèi)者提供多個種類的產(chǎn)品和服務(wù)。

天貓(www.tmall.com)

天貓創(chuàng)立于2008年4月，致力為日益成熟的中國消費(fèi)者提供選購品牌產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)購體驗(yàn)。至今，多個國際和中國本地品牌及零售商已在天貓上開設(shè)店鋪。

聚劃算(www.juhuasuan.com)

聚劃算于2010年3月推出。聚劃算主要通過限時促銷活動，結(jié)合眾多消費(fèi)者的需求，以優(yōu)惠的價格提供優(yōu)質(zhì)的商品。

1688(www.1688.com)

1688創(chuàng)立于1999年，是中國具有影響力的網(wǎng)上批發(fā)平臺。1688為在阿里巴巴集團(tuán)旗下零售市場經(jīng)營業(yè)務(wù)的商家，提供了從本地批發(fā)商采購產(chǎn)品的渠道。

企業(yè)質(zhì)量誠信承諾

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阿里巴巴集團(tuán)的使命是讓天下沒有難做的生意。我們的愿景是讓客戶相會、工作和生活在阿里巴巴，并持續(xù)發(fā)展最少102年。我們的價值觀是客戶第一、團(tuán)隊(duì)合作、擁抱變化、激情、誠信、敬業(yè)。

淘寶網(wǎng)(www.taobao.com)是注重多元化選擇、價值和便利的網(wǎng)上購物平臺。天貓(www.tmall.com)致力為日益成熟的中國消費(fèi)者提供選購品牌產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)購體驗(yàn)。聚劃算(www.juhuasuan.com)通過限時促銷活動，結(jié)合眾多消費(fèi)者的需求，以優(yōu)惠的價格提供優(yōu)質(zhì)的商品。1688為在阿里巴巴集團(tuán)旗下零售市場經(jīng)營業(yè)務(wù)的商家，提供了從本地批發(fā)商采購產(chǎn)品的渠道。

阿里巴巴專門設(shè)立商家品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，每年投入上億資金進(jìn)行商品質(zhì)量管理。我們基于大數(shù)據(jù)建立質(zhì)量管理數(shù)學(xué)模型，管控商品發(fā)布，開展店鋪及商品的日常排查，實(shí)現(xiàn)12億商品的分層與篩選，將可疑劣質(zhì)商品接入品質(zhì)抽檢系統(tǒng)，與權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)合作檢驗(yàn)商品質(zhì)量，與品牌商合作進(jìn)行假貨鑒定。對銷售不合格商品的商家進(jìn)行處罰，對銷售假貨的商家采取關(guān)閉店鋪等處罰方式。今年集團(tuán)與質(zhì)檢總局政企聯(lián)動，采取“線上發(fā)現(xiàn)、線下打擊”的方式，線上關(guān)閉所有山寨櫻花品牌店鋪，線下落地查處16家山寨櫻花品牌的生產(chǎn)廠家。

阿里巴巴采用商家繳存“消保保證金”、“交易賬期延長”、平臺設(shè)立“兜底保障基金”三種方式保障消費(fèi)者權(quán)益。建立以星、鉆、皇冠等為等級和標(biāo)識的商家信用等級評價體系和更為詳細(xì)的“DSR”賣家評價體系，幫助消費(fèi)者從可信商家購買到優(yōu)質(zhì)商品。

質(zhì)量工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)績

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質(zhì)量為電子商務(wù)發(fā)展的生命線

阿里巴巴非常重視質(zhì)量管理工作，視質(zhì)量為電子商務(wù)的生命線。集團(tuán)投入大量人力、物力從事商品質(zhì)量管理工作，2015年我們投入上億元資金用于質(zhì)量管理，平臺商品的質(zhì)量狀況正在持續(xù)改善。以下4個方面介紹一下阿里巴巴質(zhì)量管理及消費(fèi)者保障工作。

一、用質(zhì)量大數(shù)據(jù)管控商品，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)閉環(huán)管理

1.實(shí)現(xiàn)源頭控制。嚴(yán)控招商準(zhǔn)入，審核企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、品牌授權(quán)等相關(guān)資質(zhì)，建立質(zhì)量保證金制度。

2.搭建塔形商品管理體系。通過建立底層商品屬性庫、品牌庫、產(chǎn)品庫、資質(zhì)庫，分行業(yè)制定商品信息發(fā)布規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、抽檢規(guī)范，實(shí)現(xiàn)商品信息和實(shí)物的確定性。

3.用質(zhì)量大數(shù)據(jù)管控商品。目前淘寶、天貓平臺共有約12億商品銷售，而且每天還在新增上千萬商品，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式已經(jīng)無法實(shí)現(xiàn)平臺質(zhì)量管控的需求。我們基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)建立各類質(zhì)量管理的數(shù)學(xué)模型，管控商品發(fā)布，開展店鋪及商品的日常排查，進(jìn)行品牌評價與管理，實(shí)現(xiàn)海量商品的分層與篩選，將可疑劣質(zhì)商品接入品質(zhì)抽檢系統(tǒng)，與權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)合作檢測產(chǎn)品質(zhì)量，與品牌商合作進(jìn)行假貨鑒定。質(zhì)量抽檢和假貨鑒定結(jié)果對接平臺處罰系統(tǒng)，對接前臺搜索排序、招商、營銷活動、阿里金融等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)商品品質(zhì)的全網(wǎng)閉環(huán)管理。截至目前，阿里巴巴累計(jì)做出近500萬次商品處罰，被刪除或下架的偽劣商品數(shù)逾400萬件。阿里對假冒商品實(shí)行零容忍，天貓平臺對銷售假冒商品的店鋪采取直接關(guān)閉店鋪的最嚴(yán)厲處罰。

4.推商家培訓(xùn)。利用網(wǎng)絡(luò)平臺，組織權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)專家為商家提供產(chǎn)品質(zhì)量知識講座，提高商家產(chǎn)品質(zhì)量意識和能力，形成電商質(zhì)量多元共制。

二、依靠質(zhì)檢系統(tǒng)職能優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)線上發(fā)現(xiàn)、線下打擊

2015年1月份，全國電子商務(wù)質(zhì)量信息共享聯(lián)盟成立。阿里巴巴作為首批成員，每月定期將平臺發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量違法線索同步給聯(lián)盟秘書處。質(zhì)檢總局作為負(fù)責(zé)全國質(zhì)量管理的行政機(jī)關(guān)，充分發(fā)揮職能優(yōu)勢，政企聯(lián)動實(shí)現(xiàn)“線上發(fā)現(xiàn)、線下打擊”。

2015年4月，阿里巴巴通過抽檢發(fā)現(xiàn)廣州櫻花電器實(shí)業(yè)有限公司山寨櫻花品牌產(chǎn)品存在嚴(yán)重安全隱患，決定在天貓、淘寶、1688等平臺上對其進(jìn)行全面清退，并把相關(guān)質(zhì)量違法線索提供給共享聯(lián)盟。質(zhì)檢總局迅速行動，16家企業(yè)產(chǎn)品被核實(shí)存在質(zhì)量問題并被依法立案處理。8月19日，中國網(wǎng)以“阿里聯(lián)手質(zhì)監(jiān)部門打造互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管模式”為標(biāo)題進(jìn)行了宣傳報道。

三、用標(biāo)準(zhǔn)化支撐質(zhì)量管理工作

標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，只有高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量。在質(zhì)量管理方面，集團(tuán)非常重視標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)支撐作用。2015年集團(tuán)成立了電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組，質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作是其中一項(xiàng)重要內(nèi)容。目前阿里巴巴從招商準(zhǔn)入、商品信息發(fā)布規(guī)范、品質(zhì)抽檢規(guī)范、交易糾紛處理規(guī)范到消費(fèi)者權(quán)益保障、信用評價等方面，平臺有一系列標(biāo)準(zhǔn)化的支撐。

近期，集團(tuán)與杭州市質(zhì)監(jiān)局正在聯(lián)合申報“全國電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會”。按照總局領(lǐng)導(dǎo)對TC的要求，我們正在積極研究制定“電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售交易糾紛處理通則”、“第三方網(wǎng)絡(luò)零售 消費(fèi)者交易資金保障規(guī)范”等國家標(biāo)準(zhǔn)草案，保障消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物權(quán)益。

四、建立消費(fèi)者保障機(jī)制和信用等級評價機(jī)制

1.平臺在規(guī)則、資金兩方面建立消費(fèi)者保障機(jī)制。在規(guī)則層面，平臺設(shè)立“消費(fèi)者保障服務(wù)”，要求所有商家必須加入，保障消費(fèi)者的法定無理由退貨權(quán)益，保障商品出現(xiàn)描述不符、質(zhì)量等問題時的消費(fèi)者權(quán)益。在此基礎(chǔ)上，商家可自愿選擇向消費(fèi)者提供發(fā)貨時間承諾服務(wù)、破損補(bǔ)寄承諾服務(wù)等特定保障服務(wù)。

在資金層面，平臺用三種方式保障消費(fèi)者權(quán)益；一是要求商家繳存“消保保證金”，二是在消費(fèi)者維權(quán)等情況下平臺將商家“交易賬期延長”，三是平臺設(shè)立“客戶挽留基金”進(jìn)行兜底保障。

2.信用等級評價機(jī)制為消費(fèi)者購物提供決策參考。平臺建立一套信用評價體系，買賣雙方在平臺交易成功后，遵照一定規(guī)則對彼此在交易中的表現(xiàn)進(jìn)行評價，評價可以累計(jì)信用度。淘寶網(wǎng)建立以星、鉆、皇冠等為等級和標(biāo)識的商家信用等級體系和更為詳細(xì)的“DSR”賣家評價體系，讓消費(fèi)者對賣家的商品描述真實(shí)性、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度等內(nèi)容作出分項(xiàng)評價，在店鋪首頁顯示該商家在同行業(yè)商家中的排名情況，為消費(fèi)者提供更為細(xì)致的購買決策參考。這個信用等級評價體系已成為阿里誠信體系的重要基礎(chǔ)。今年我們準(zhǔn)備進(jìn)一步完善質(zhì)量信用標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量信用數(shù)據(jù)運(yùn)營，在平臺營造“一處失信、處處受限”的質(zhì)量誠信機(jī)制。

質(zhì)量誠信體系建設(shè)

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一、質(zhì)量大數(shù)據(jù)管控商品質(zhì)量

目前淘寶、天貓平臺共有約12億商品銷售，而且每天還在新增上千萬商品，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式已經(jīng)無法實(shí)現(xiàn)平臺質(zhì)量管控的需求。我們基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)建立各類質(zhì)量管理的數(shù)學(xué)模型，管控商品發(fā)布，開展店鋪及商品的日常排查，進(jìn)行品牌評價與管理，實(shí)現(xiàn)海量商品的分層與篩選，將可疑劣質(zhì)商品接入品質(zhì)抽檢系統(tǒng)，與權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)合作檢測產(chǎn)品質(zhì)量，與品牌商合作進(jìn)行假貨鑒定。質(zhì)量抽檢和假貨鑒定結(jié)果對接平臺處罰系統(tǒng)，對接前臺搜索排序、招商、營銷活動、阿里金融等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)商品品質(zhì)的全網(wǎng)閉環(huán)管理。

截至目前，阿里巴巴累計(jì)做出近500萬次商品處罰，被刪除或下架的偽劣商品數(shù)逾400萬件。阿里對假冒商品實(shí)行零容忍，天貓平臺對銷售假冒商品的店鋪采取直接關(guān)閉店鋪的最嚴(yán)厲處罰。

二、質(zhì)量大數(shù)據(jù)打造質(zhì)量誠信機(jī)制

阿里巴巴平臺建立了一套信用評價體系，買賣雙方在平臺交易成功后，遵照一定規(guī)則對彼此在交易中的表現(xiàn)進(jìn)行評價，評價可以累計(jì)信用度。淘寶網(wǎng)建立以星、鉆、皇冠等為等級和標(biāo)識的商家信用等級體系和更為詳細(xì)的“DSR”賣家評價體系，讓消費(fèi)者對賣家的商品描述真實(shí)性、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度等內(nèi)容作出分項(xiàng)評價，在店鋪首頁顯示該商家在同行業(yè)商家中的排名情況，為消費(fèi)者提供更為細(xì)致的購買決策參考。這個信用等級評價體系已成為阿里巴巴誠信體系的重要基礎(chǔ)。今年我們準(zhǔn)備進(jìn)一步完善質(zhì)量信用標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量大數(shù)據(jù)的運(yùn)營，在平臺營造“一處失信、處處受限”的質(zhì)量誠信機(jī)制。

三、重拳出擊打擊炒信行為

阿里巴巴堅(jiān)決反對虛假交易等炒信行為，采取人工排查和“虛假交易模型”系統(tǒng)兩種方式打擊炒信行為。淘寶根據(jù)投訴、舉報或獲取可信的線索、證據(jù)的情況下，會安排人員對賣家店鋪的涉嫌虛假交易的異常交易情況進(jìn)行排查。淘寶研發(fā)了“虛假交易模型”系統(tǒng)，該系統(tǒng)可從交易賬號、商品價格、交易行為、交易資金、發(fā)貨物流等多個維度對異常的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行排查，依據(jù)預(yù)先設(shè)定的邏輯作出是否屬于虛假交易的判定。對于發(fā)現(xiàn)的虛假交易，淘寶將對賣家的違規(guī)行為進(jìn)行糾正，包括刪除虛假交易產(chǎn)生的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論，情節(jié)嚴(yán)重的，還將下架店鋪內(nèi)所有商品。

經(jīng)營范圍：電子商務(wù)服務(wù)