行動(dòng)，讓服務(wù)更貼心

惠普專注打造高品質(zhì)的IT專業(yè)服務(wù)

在2013年，全球IT行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者惠普打印與信息產(chǎn)品集團(tuán)（PPS）在北京正式發(fā)布了新質(zhì)量和服務(wù)體系，并鄭重宣誓：“行動(dòng)，讓服務(wù)更貼心”。這幾年，惠普延續(xù)秉承這一售后服務(wù)的行動(dòng)標(biāo)桿，為中國(guó)的個(gè)人及企業(yè)客戶提供全球頂級(jí)的IT服務(wù)，并全方位提升客戶的綜合體驗(yàn)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)。

依托新團(tuán)隊(duì)、新產(chǎn)品理念、新渠道布局、新質(zhì)量與服務(wù)體系以及新市場(chǎng)策略，惠普PPS中國(guó)開啟全新航程，凝聚合力，將電腦與打印機(jī)完美地融合在一起，構(gòu)建統(tǒng)一的PPS團(tuán)隊(duì)和整體形象。產(chǎn)品質(zhì)量全程管控、凈推薦值衡量體系、服務(wù)全面覆蓋、服務(wù)貼身響應(yīng)，新質(zhì)量和服務(wù)體系能為PC和打印機(jī)客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)接口，服務(wù)體驗(yàn)更便利、更貼心。

“全新的質(zhì)量和服務(wù)體系凝結(jié)了中國(guó)惠普員工對(duì)廣大客戶的鄭重承諾，將為每一位惠普客戶帶來(lái)前所未有的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。”談到PPS中國(guó)新質(zhì)量和服務(wù)體系時(shí)，惠普打印與信息產(chǎn)品集團(tuán)（PPS）中國(guó)區(qū)客戶支持服務(wù)部總經(jīng)理榮光宇表示：“通過(guò)PPS新質(zhì)量和服務(wù)體系，產(chǎn)品服務(wù)的理念不僅將滲透到惠普從研發(fā)到售后的每一個(gè)環(huán)節(jié)，更能夠借助惠普密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)走到每位客戶的身邊。”據(jù)介紹，惠普新質(zhì)量和服務(wù)體系涵蓋了從內(nèi)部資源整合、品質(zhì)管理流程到線下網(wǎng)點(diǎn)布局、售后服務(wù)內(nèi)容多元化等多個(gè)方面，從而真正為客戶提供“一步可得”的金牌服務(wù)。

PPS整合優(yōu)勢(shì)：統(tǒng)一平臺(tái)的一站式解決方案

惠普PPS中國(guó)新質(zhì)量和服務(wù)體系整合了原有的PC與打印機(jī)兩個(gè)售后服務(wù)平臺(tái)，為每一個(gè)惠普客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)接口，服務(wù)內(nèi)容覆蓋了工作與生活中與IT相關(guān)的方方面面。無(wú)論是噴墨打印機(jī)、激光打印機(jī)、筆記本、臺(tái)式機(jī)、工作站、網(wǎng)絡(luò)等產(chǎn)品，惠普金牌服務(wù)均可為客戶提供一站式的服務(wù)解決方案。無(wú)論是消費(fèi)者個(gè)人，還是中小型、大型企業(yè)客戶，各類客戶的IT產(chǎn)品服務(wù)和解決方案需求，都可以在惠普金牌服務(wù)獲得更加便捷、更加專業(yè)的響應(yīng)和實(shí)施?；萜战鹋品?wù)，在服務(wù)體系中推崇客戶至上的文化，以全面的技術(shù)實(shí)力、將百分之百解決客戶問題作為行動(dòng)指南，為客戶消除后顧之憂，使得客戶能夠充分體驗(yàn)IT設(shè)備的卓越性能和超凡實(shí)力，使得客戶在IT設(shè)備上的投資充分發(fā)揮潛力和價(jià)值。

產(chǎn)品質(zhì)量全程管控：將高品質(zhì)滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)

2014年，惠普PPS集團(tuán)首次設(shè)立全球質(zhì)量部，任命首席質(zhì)量官并設(shè)立總裁質(zhì)量獎(jiǎng)，將對(duì)質(zhì)量的追求提升到新的高度?；萜諏①|(zhì)量作為每一個(gè)崗位的職責(zé)之一，并將質(zhì)量作為惠普的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。研發(fā)階段，服務(wù)部門也會(huì)積極參與測(cè)試，提供第一手客戶體驗(yàn)；售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的任何與質(zhì)量相關(guān)的客戶問題都會(huì)被第一時(shí)間送達(dá)研發(fā)、生產(chǎn)等相關(guān)部門進(jìn)行跟進(jìn)，從而保證質(zhì)量問題的迅速和徹底地解決。配合“在中國(guó)，為中國(guó)”的戰(zhàn)略，新的中國(guó)研發(fā)中心為中國(guó)市場(chǎng)設(shè)計(jì)，為中國(guó)使用環(huán)境測(cè)試。每一款惠普產(chǎn)品必須通過(guò)11萬(wàn)5千小時(shí)嚴(yán)格測(cè)試，5萬(wàn)個(gè)測(cè)試步驟，8大核心測(cè)試項(xiàng)目及5項(xiàng)專為中國(guó)市場(chǎng)量身定制的質(zhì)量檢測(cè)程序，即使在極端條件測(cè)試下，也能夠保持產(chǎn)品的穩(wěn)定性，從而使客戶擁有最完美的產(chǎn)品品質(zhì)。而通過(guò)嚴(yán)格而細(xì)致的“全天候”質(zhì)量保障，惠普致力于為每一位客戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。

凈推薦值衡量體系：將客戶的認(rèn)可度納入考核體系

從2014年開始，惠普服務(wù)將客戶的凈推薦值納入了服務(wù)質(zhì)量考核體系。凈推薦值作為一個(gè)客戶滿意度衡量指標(biāo)存在，直接反映了客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。在新的IT時(shí)代和社交媒體時(shí)代，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)會(huì)有更高的要求和期望值?；萜贞P(guān)注的不僅僅是客戶對(duì)某一次服務(wù)的滿意與否，而是對(duì)于惠普品牌的認(rèn)可度和信賴度?；萜諏⒅铝τ谧尶蛻舾惺墚a(chǎn)品的卓越性能和擁有滿意的服務(wù)體驗(yàn)，從而獲得客戶的真心認(rèn)可和長(zhǎng)期選擇?？蛻舻目诒褪腔萜辗?wù)推動(dòng)改進(jìn)的源頭，通過(guò)客戶的口碑評(píng)價(jià)，惠普進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)改善、持續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量改善、持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量。惠普期望以對(duì)客戶的忠誠(chéng)，贏得客戶對(duì)惠普的忠誠(chéng)和推薦。

服務(wù)全面覆蓋：無(wú)處不在的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

為了讓每一位惠普客戶都能在第一時(shí)間里享受到觸手可及的貼心服務(wù)，惠普進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋。截至當(dāng)前，惠普授權(quán)服務(wù)中心的數(shù)量已經(jīng)增加到1600家，這些服務(wù)中心會(huì)為每一個(gè)惠普客戶提供365天無(wú)休的服務(wù)，上門服務(wù)無(wú)盲點(diǎn)覆蓋全國(guó)所有城市及鄉(xiāng)村。為了方便客戶送修，惠普開放了微信查詢和定位服務(wù)中心地址的便利通道，在大型城市，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)中心的布局，貼近交通樞紐。為了配合客戶購(gòu)買通路向電商的變化，惠普對(duì)電商和大賣場(chǎng)等渠道提供的更貼心和直接的服務(wù)支持，使得客戶通過(guò)電商和大賣場(chǎng)的服務(wù)申請(qǐng)，也能夠得到更加迅速和有效的響應(yīng)。

服務(wù)貼身響應(yīng)：如影隨形的IT問題解決專家

除了分布廣泛的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，惠普PPS中國(guó)服務(wù)新體系還為消費(fèi)者提供了包括打印機(jī)產(chǎn)品快修服務(wù)、e管家遠(yuǎn)程服務(wù)、網(wǎng)上自動(dòng)診斷、各種增值服務(wù)等在內(nèi)的多種創(chuàng)新服務(wù)，讓每一個(gè)消費(fèi)者都能夠根據(jù)實(shí)際情況選擇最適合自己的售后服務(wù)方式。電話支持服務(wù)至晚6點(diǎn)，而在晚6點(diǎn)到晚9點(diǎn)，又以微信在線支持作為強(qiáng)有力的補(bǔ)充。尤為值得一提的是，惠普進(jìn)一步開放了“惠普服務(wù)”的微信服務(wù)號(hào)功能，客戶可以隨手報(bào)修、隨時(shí)獲得服務(wù)的資訊、隨心與惠普的技術(shù)專家進(jìn)行溝通。這都是惠普特有的貼身服務(wù)。

關(guān)于惠普

惠普公司（HP）致力于激發(fā)科技的無(wú)限潛能，為個(gè)人、企業(yè)、政府和社會(huì)創(chuàng)造積極影響。無(wú)論是個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶，售后服務(wù)始終是客戶最為關(guān)心的問題之一。多年來(lái)，惠普?qǐng)?jiān)守行動(dòng)高于一切的理念，貫徹執(zhí)行專業(yè)而貼心的售后服務(wù)，并已贏得了廣大客戶的良好口碑。隨著惠普PPS中國(guó)新質(zhì)量和服務(wù)體系大行動(dòng)的開展，惠普客戶也將得到更加高效、更加貼心的專業(yè)服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電腦和打印機(jī)市場(chǎng)，惠普的努力也有望進(jìn)一步拉動(dòng)IT行業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)的提升，從而讓每一位中國(guó)消費(fèi)者都能夠享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

經(jīng)營(yíng)范圍：涵蓋家用和商用計(jì)算、打印及成像等領(lǐng)域