阿里巴巴集團的使命是讓天下沒有難做的生意。阿里巴巴經(jīng)營多個網(wǎng)上及移動平臺，業(yè)務覆蓋零售和批發(fā)貿易及云計算等。阿里巴巴向消費者、商家及其他參與者提供技術和服務，讓他們可在阿里巴巴的生態(tài)系統(tǒng)里進行商貿活動。

阿里巴巴集團由曾擔任英語教師的馬云為首的18人，于1999年在中國杭州創(chuàng)立，他們相信互聯(lián)網(wǎng)能夠創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，讓小企業(yè)通過創(chuàng)新與科技擴展業(yè)務，并在參與國內或全球市場競爭時處于更有利的位置。

淘寶網(wǎng)（www.taobao.com）

淘寶網(wǎng)創(chuàng)立于2003年5月，是注重多元化選擇、價值和便利的網(wǎng)上購物平臺，深受國內外消費者歡迎。淘寶網(wǎng)展示數(shù)以億計的產(chǎn)品與服務信息，為消費者提供多個種類的產(chǎn)品和服務。

天貓（www.tmall.com）

天貓創(chuàng)立于2008年4月，致力為日益成熟的中國消費者提供選購品牌產(chǎn)品的優(yōu)質網(wǎng)購體驗。至今，多個國際和中國本地品牌及零售商已在天貓上開設店鋪。

聚劃算（www.juhuasuan.com）

聚劃算于2010年3月推出。聚劃算主要通過限時促銷活動，結合眾多消費者的需求，以優(yōu)惠的價格提供優(yōu)質的商品。

1688（www.1688.com）

1688創(chuàng)立于1999年，是中國具有影響力的網(wǎng)上批發(fā)平臺。1688為在阿里巴巴集團旗下零售市場經(jīng)營業(yè)務的商家，提供了從本地批發(fā)商采購產(chǎn)品的渠道。

企業(yè)質量誠信承諾

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阿里巴巴集團的使命是讓天下沒有難做的生意。我們的愿景是讓客戶相會、工作和生活在阿里巴巴，并持續(xù)發(fā)展最少102年。我們的價值觀是客戶第一、團隊合作、擁抱變化、激情、誠信、敬業(yè)。

淘寶網(wǎng)（www.taobao.com）是注重多元化選擇、價值和便利的網(wǎng)上購物平臺。天貓（www.tmall.com）致力為日益成熟的中國消費者提供選購品牌產(chǎn)品的優(yōu)質網(wǎng)購體驗。聚劃算（www.juhuasuan.com）通過限時促銷活動，結合眾多消費者的需求，以優(yōu)惠的價格提供優(yōu)質的商品。1688為在阿里巴巴集團旗下零售市場經(jīng)營業(yè)務的商家，提供了從本地批發(fā)商采購產(chǎn)品的渠道。

阿里巴巴專門設立商家品質管理中心負責質量管理工作，每年投入上億資金進行商品質量管理。我們基于大數(shù)據(jù)建立質量管理數(shù)學模型，管控商品發(fā)布，開展店鋪及商品的日常排查，實現(xiàn)12億商品的分層與篩選，將可疑劣質商品接入品質抽檢系統(tǒng)，與權威檢測機構合作檢驗商品質量，與品牌商合作進行假貨鑒定。對銷售不合格商品的商家進行處罰，對銷售假貨的商家采取關閉店鋪等處罰方式。今年集團與質檢總局政企聯(lián)動，采取“線上發(fā)現(xiàn)、線下打擊”的方式，線上關閉所有山寨櫻花品牌店鋪，線下落地查處16家山寨櫻花品牌的生產(chǎn)廠家。

阿里巴巴采用商家繳存“消保保證金”、“交易賬期延長”、平臺設立“兜底保障基金”三種方式保障消費者權益。建立以星、鉆、皇冠等為等級和標識的商家信用等級評價體系和更為詳細的“DSR”賣家評價體系，幫助消費者從可信商家購買到優(yōu)質商品。

質量工作經(jīng)驗業(yè)績

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質量為電子商務發(fā)展的生命線

阿里巴巴非常重視質量管理工作，視質量為電子商務的生命線。集團投入大量人力、物力從事商品質量管理工作，2015年我們投入上億元資金用于質量管理，平臺商品的質量狀況正在持續(xù)改善。以下4個方面介紹一下阿里巴巴質量管理及消費者保障工作。

一、用質量大數(shù)據(jù)管控商品，實現(xiàn)品質閉環(huán)管理

1.實現(xiàn)源頭控制。嚴控招商準入，審核企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、品牌授權等相關資質，建立質量保證金制度。

2.搭建塔形商品管理體系。通過建立底層商品屬性庫、品牌庫、產(chǎn)品庫、資質庫，分行業(yè)制定商品信息發(fā)布規(guī)范、產(chǎn)品標準、抽檢規(guī)范，實現(xiàn)商品信息和實物的確定性。

3.用質量大數(shù)據(jù)管控商品。目前淘寶、天貓平臺共有約12億商品銷售，而且每天還在新增上千萬商品，傳統(tǒng)的質量管理模式已經(jīng)無法實現(xiàn)平臺質量管控的需求。我們基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)建立各類質量管理的數(shù)學模型，管控商品發(fā)布，開展店鋪及商品的日常排查，進行品牌評價與管理，實現(xiàn)海量商品的分層與篩選，將可疑劣質商品接入品質抽檢系統(tǒng)，與權威檢測機構合作檢測產(chǎn)品質量，與品牌商合作進行假貨鑒定。質量抽檢和假貨鑒定結果對接平臺處罰系統(tǒng)，對接前臺搜索排序、招商、營銷活動、阿里金融等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)商品品質的全網(wǎng)閉環(huán)管理。截至目前，阿里巴巴累計做出近500萬次商品處罰，被刪除或下架的偽劣商品數(shù)逾400萬件。阿里對假冒商品實行零容忍，天貓平臺對銷售假冒商品的店鋪采取直接關閉店鋪的最嚴厲處罰。

4.推商家培訓。利用網(wǎng)絡平臺，組織權威檢測機構專家為商家提供產(chǎn)品質量知識講座，提高商家產(chǎn)品質量意識和能力，形成電商質量多元共制。

二、依靠質檢系統(tǒng)職能優(yōu)勢，實現(xiàn)線上發(fā)現(xiàn)、線下打擊

2015年1月份，全國電子商務質量信息共享聯(lián)盟成立。阿里巴巴作為首批成員，每月定期將平臺發(fā)現(xiàn)的質量違法線索同步給聯(lián)盟秘書處。質檢總局作為負責全國質量管理的行政機關，充分發(fā)揮職能優(yōu)勢，政企聯(lián)動實現(xiàn)“線上發(fā)現(xiàn)、線下打擊”。

2015年4月，阿里巴巴通過抽檢發(fā)現(xiàn)廣州櫻花電器實業(yè)有限公司山寨櫻花品牌產(chǎn)品存在嚴重安全隱患，決定在天貓、淘寶、1688等平臺上對其進行全面清退，并把相關質量違法線索提供給共享聯(lián)盟。質檢總局迅速行動，16家企業(yè)產(chǎn)品被核實存在質量問題并被依法立案處理。8月19日，中國網(wǎng)以“阿里聯(lián)手質監(jiān)部門打造互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管模式”為標題進行了宣傳報道。

三、用標準化支撐質量管理工作

標準決定質量，只有高標準才有高質量。在質量管理方面，集團非常重視標準化的基礎支撐作用。2015年集團成立了電子商務標準化工作組，質量管理標準化工作是其中一項重要內容。目前阿里巴巴從招商準入、商品信息發(fā)布規(guī)范、品質抽檢規(guī)范、交易糾紛處理規(guī)范到消費者權益保障、信用評價等方面，平臺有一系列標準化的支撐。

近期，集團與杭州市質監(jiān)局正在聯(lián)合申報“全國電子商務質量管理標準化技術委員會”。按照總局領導對TC的要求，我們正在積極研究制定“電子商務網(wǎng)絡零售交易糾紛處理通則”、“第三方網(wǎng)絡零售 消費者交易資金保障規(guī)范”等國家標準草案，保障消費者網(wǎng)絡購物權益。

四、建立消費者保障機制和信用等級評價機制

1.平臺在規(guī)則、資金兩方面建立消費者保障機制。在規(guī)則層面，平臺設立“消費者保障服務”，要求所有商家必須加入，保障消費者的法定無理由退貨權益，保障商品出現(xiàn)描述不符、質量等問題時的消費者權益。在此基礎上，商家可自愿選擇向消費者提供發(fā)貨時間承諾服務、破損補寄承諾服務等特定保障服務。

在資金層面，平臺用三種方式保障消費者權益；一是要求商家繳存“消保保證金”，二是在消費者維權等情況下平臺將商家“交易賬期延長”，三是平臺設立“客戶挽留基金”進行兜底保障。

2.信用等級評價機制為消費者購物提供決策參考。平臺建立一套信用評價體系，買賣雙方在平臺交易成功后，遵照一定規(guī)則對彼此在交易中的表現(xiàn)進行評價，評價可以累計信用度。淘寶網(wǎng)建立以星、鉆、皇冠等為等級和標識的商家信用等級體系和更為詳細的“DSR”賣家評價體系，讓消費者對賣家的商品描述真實性、服務態(tài)度、發(fā)貨速度等內容作出分項評價，在店鋪首頁顯示該商家在同行業(yè)商家中的排名情況，為消費者提供更為細致的購買決策參考。這個信用等級評價體系已成為阿里誠信體系的重要基礎。今年我們準備進一步完善質量信用標準，加強質量信用數(shù)據(jù)運營，在平臺營造“一處失信、處處受限”的質量誠信機制。

質量誠信體系建設

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一、質量大數(shù)據(jù)管控商品質量

目前淘寶、天貓平臺共有約12億商品銷售，而且每天還在新增上千萬商品，傳統(tǒng)的質量管理模式已經(jīng)無法實現(xiàn)平臺質量管控的需求。我們基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)建立各類質量管理的數(shù)學模型，管控商品發(fā)布，開展店鋪及商品的日常排查，進行品牌評價與管理，實現(xiàn)海量商品的分層與篩選，將可疑劣質商品接入品質抽檢系統(tǒng)，與權威檢測機構合作檢測產(chǎn)品質量，與品牌商合作進行假貨鑒定。質量抽檢和假貨鑒定結果對接平臺處罰系統(tǒng)，對接前臺搜索排序、招商、營銷活動、阿里金融等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)商品品質的全網(wǎng)閉環(huán)管理。

截至目前，阿里巴巴累計做出近500萬次商品處罰，被刪除或下架的偽劣商品數(shù)逾400萬件。阿里對假冒商品實行零容忍，天貓平臺對銷售假冒商品的店鋪采取直接關閉店鋪的最嚴厲處罰。

二、質量大數(shù)據(jù)打造質量誠信機制

阿里巴巴平臺建立了一套信用評價體系，買賣雙方在平臺交易成功后，遵照一定規(guī)則對彼此在交易中的表現(xiàn)進行評價，評價可以累計信用度。淘寶網(wǎng)建立以星、鉆、皇冠等為等級和標識的商家信用等級體系和更為詳細的“DSR”賣家評價體系，讓消費者對賣家的商品描述真實性、服務態(tài)度、發(fā)貨速度等內容作出分項評價，在店鋪首頁顯示該商家在同行業(yè)商家中的排名情況，為消費者提供更為細致的購買決策參考。這個信用等級評價體系已成為阿里巴巴誠信體系的重要基礎。今年我們準備進一步完善質量信用標準，加強質量大數(shù)據(jù)的運營，在平臺營造“一處失信、處處受限”的質量誠信機制。

三、重拳出擊打擊炒信行為

阿里巴巴堅決反對虛假交易等炒信行為，采取人工排查和“虛假交易模型”系統(tǒng)兩種方式打擊炒信行為。淘寶根據(jù)投訴、舉報或獲取可信的線索、證據(jù)的情況下，會安排人員對賣家店鋪的涉嫌虛假交易的異常交易情況進行排查。淘寶研發(fā)了“虛假交易模型”系統(tǒng)，該系統(tǒng)可從交易賬號、商品價格、交易行為、交易資金、發(fā)貨物流等多個維度對異常的交易數(shù)據(jù)進行排查，依據(jù)預先設定的邏輯作出是否屬于虛假交易的判定。對于發(fā)現(xiàn)的虛假交易，淘寶將對賣家的違規(guī)行為進行糾正，包括刪除虛假交易產(chǎn)生的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論，情節(jié)嚴重的，還將下架店鋪內所有商品。

經(jīng)營范圍：電子商務服務