浙江三大運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合發(fā)布整改措施

6月18日，浙江電信、浙江移動(dòng)、浙江聯(lián)通三大通信運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合發(fā)布《浙江省電信行業(yè)運(yùn)營(yíng)商整改措施》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《整改措施》)，推進(jìn)治理消費(fèi)者關(guān)注的騷擾電話多、套餐收費(fèi)爭(zhēng)議多等問(wèn)題。此舉在全國(guó)均屬首次。此前5月14日，浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合浙江省消保委就騷擾電話、套餐收費(fèi)爭(zhēng)議多等問(wèn)題對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行約談。

據(jù)悉，浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消保委將聯(lián)合浙江三大運(yùn)營(yíng)商，共同建立電信行業(yè)放心消費(fèi)協(xié)作機(jī)制，推動(dòng)全省電信行業(yè)積極開(kāi)展“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)活動(dòng)。由浙江省消保委牽頭成立電信行業(yè)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督聯(lián)絡(luò)站，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，開(kāi)通消費(fèi)維權(quán)綠色通道，建立完善電信行業(yè)ODR平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛處理機(jī)制。對(duì)消費(fèi)者訴求及熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行分析研判，實(shí)現(xiàn)信息共享，強(qiáng)化協(xié)同共治。針對(duì)騷擾電話產(chǎn)業(yè)鏈中的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。

《整改措施》明確，浙江將以多舉措增強(qiáng)騷擾電話綜合管控能力。

免費(fèi)提供“防騷擾”業(yè)務(wù)。加大線上、線下的宣傳和推廣，免費(fèi)為消費(fèi)者辦理移動(dòng)“機(jī)伶”、聯(lián)通“來(lái)電管家”、電信“天翼訪騷擾”等防騷擾業(yè)務(wù)，并提升開(kāi)通使用率。強(qiáng)化社會(huì)共治，鼓勵(lì)并支持消費(fèi)者對(duì)騷擾電話進(jìn)行標(biāo)記，運(yùn)營(yíng)商定期將相關(guān)數(shù)據(jù)收集整理，加強(qiáng)分析研判。

提升騷擾電話攔截能力。全面清理各類(lèi)騷擾軟件和設(shè)備信息，嚴(yán)禁利用透?jìng)骷夹g(shù)虛擬主叫號(hào)碼或自行修改主叫號(hào)碼，提升騷擾電話識(shí)別和攔截能力。充分利用現(xiàn)有詐騙電話防范系統(tǒng)和互聯(lián)互通檢測(cè)系統(tǒng)，增強(qiáng)騷擾電話監(jiān)測(cè)。對(duì)于95/96短號(hào)以及個(gè)人呼叫電話，消費(fèi)者投訴或標(biāo)注達(dá)到一定量時(shí)，應(yīng)采取限制呼入呼出、解除協(xié)議等措施，并進(jìn)行約談警告。

推進(jìn)外呼號(hào)碼實(shí)名制管理。根據(jù)中消協(xié)《良好企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者利益社會(huì)責(zé)任導(dǎo)則》要求，嚴(yán)格落實(shí)外呼企業(yè)社會(huì)責(zé)任，引導(dǎo)辦理來(lái)電名片業(yè)務(wù)，讓消費(fèi)者能夠快速了解呼入號(hào)碼的基本信息，逐步形成以來(lái)電標(biāo)注辨識(shí)企業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)行為是否規(guī)范的社會(huì)共識(shí)。

完善保護(hù)用戶(hù)信息合同條款。完善個(gè)人用戶(hù)和企業(yè)用戶(hù)的合同約定，不得利用電信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)從事違背公序良俗的活動(dòng)。未征得用戶(hù)同意開(kāi)展商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，將依據(jù)協(xié)議約定進(jìn)行處置，涉及違反國(guó)家法律法規(guī)的，將追究法律責(zé)任。

此外，《整改措施》還明確，浙江將全面規(guī)范套餐服務(wù)。

規(guī)范套餐服務(wù)宣傳。規(guī)范線上線下業(yè)務(wù)辦理流程，明確套餐計(jì)費(fèi)優(yōu)先規(guī)則，實(shí)現(xiàn)資費(fèi)套餐個(gè)性選擇，避免因套餐種類(lèi)繁多、表述不規(guī)范所帶來(lái)的消費(fèi)矛盾糾紛。定期組織排查各類(lèi)套餐宣傳資料，重點(diǎn)突出資費(fèi)內(nèi)容、收費(fèi)規(guī)則、優(yōu)惠方式、違約金標(biāo)準(zhǔn)、生效及失效提醒等關(guān)鍵信息。加強(qiáng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)，嚴(yán)禁新老用戶(hù)不同權(quán)、夸大宣傳和虛假宣傳。

落實(shí)法定義務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)《浙江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第十八條第三款有關(guān)提供電信服務(wù)需經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)方可收費(fèi)的規(guī)定、《電信條例》第三十四條有關(guān)停機(jī)計(jì)費(fèi)的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行增值業(yè)務(wù)二次確認(rèn)訂購(gòu)，優(yōu)化停機(jī)計(jì)費(fèi)執(zhí)行，加強(qiáng)源頭管控，確保用戶(hù)可以自主選擇、自由退訂，破除消費(fèi)者默認(rèn)使用為首選項(xiàng)的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則，確保消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局消保分局徐建明局長(zhǎng)表示，浙江是首批國(guó)家數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展試驗(yàn)區(qū)，有能力也有義務(wù)營(yíng)造一個(gè)良好的電信消費(fèi)環(huán)境。三大電信運(yùn)營(yíng)商前期積極響應(yīng)約談會(huì)整改要求、主動(dòng)落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任值得肯定。8月底，浙江將對(duì)各運(yùn)營(yíng)商服務(wù)提升情況開(kāi)展“回頭看”，重點(diǎn)強(qiáng)化違法案件查辦、價(jià)格服務(wù)監(jiān)管、騷擾電話整治、社會(huì)監(jiān)督力量等四項(xiàng)工作。