中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例（送審稿）

第一章總則

第一條 根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱消費者權(quán)益保護(hù)法)，制定本條例。

第二條 消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù),其權(quán)益受本條例保護(hù)。但自然人、法人或其他組織以牟利為目的購買、使用商品或接受服務(wù)的，不適用本條例。

第三條 各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好消費者合法權(quán)益保護(hù)工作，研究、制定消費者權(quán)益保護(hù)的措施，推進(jìn)商品和服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范市場秩序，依法落實保護(hù)消費者合法權(quán)益職責(zé)。

各級人民政府及有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)在各自職權(quán)范圍內(nèi)，綜合運用各種手段，創(chuàng)新監(jiān)管和服務(wù)方式，加強(qiáng)消費知識宣傳和教育力度，處理消費者投訴舉報，查處侵害消費者權(quán)益的違法行為。

第四條 消費者組織、行業(yè)組織等社會組織和大眾傳播媒介應(yīng)采取措施，對經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督，充分發(fā)揮社會組織和大眾傳播媒介在保護(hù)消費者合法權(quán)益方面的作用，為消費者提供社會保護(hù)。

第五條 保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，應(yīng)當(dāng)建立和完善政府監(jiān)管、經(jīng)營者自律、社會監(jiān)督、消費者參與相結(jié)合的消費者權(quán)益保護(hù)的社會共治格局。

第二章消費者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)的一般規(guī)定

第六條 經(jīng)營者為消費者提供的消費場所、服務(wù)設(shè)施、店堂裝飾、商品陳列、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等場所與設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求;對可能危及消費者人身、財產(chǎn)安全的場所和設(shè)施條件，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著的方式設(shè)置安全使用說明、警示標(biāo)識，并采取必要的安全防護(hù)措施。

經(jīng)營者向消費者提供高危險性的體育娛樂服務(wù)或者利用大型游樂設(shè)施提供的娛樂服務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備保障消費者人身安全的技術(shù)條件、設(shè)施，建立嚴(yán)格的安全管理制度。

消費者的人身、財產(chǎn)安全在經(jīng)營者提供的場所和設(shè)施遇到危險或者不法侵害時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予救助。

第七條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。

采取召回措施的，生產(chǎn)或者進(jìn)口商品的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定召回計劃，發(fā)布召回信息，并保存完整的召回記錄。因商品被召回支出的必要費用由生產(chǎn)或者進(jìn)口商品的經(jīng)營者承擔(dān)。銷售者、修理者、零部件生產(chǎn)供應(yīng)商、受委托生產(chǎn)企業(yè)、其他服務(wù)者等相關(guān)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)協(xié)助生產(chǎn)或者進(jìn)口商品的經(jīng)營者實施召回。

缺陷，是指由于設(shè)計、制造、警示標(biāo)識等原因?qū)е碌脑谕慌?、型號或者類別的消費品中普遍存在的不符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中保障人身、財產(chǎn)安全要求的情形或者其他危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。

第八條 耐用商品或者裝飾裝修、家電維修、機(jī)動車維修、數(shù)碼產(chǎn)品維修等服務(wù)在交付商品或者提供服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵并發(fā)生爭議，經(jīng)營者不能證明該瑕疵并非因商品或者服務(wù)的自身質(zhì)量問題導(dǎo)致的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

耐用商品是指使用期限較長、科技含量較高、消費者可能缺乏全面認(rèn)知能力的商品，包括但是不限于機(jī)動車、電腦、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、手機(jī)、照相機(jī)、攝影機(jī)等。

第九條 經(jīng)營者以獎勵或者附贈等形式向消費者免費提供商品或者服務(wù)的，該商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或者不存在其他危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。

經(jīng)營者對有瑕疵但不影響正常使用性能的免費商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在提供商品或者服務(wù)前如實告知消費者。

第十條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)退貨、更換、修理等質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。對無發(fā)票和退貨、更換、修理憑證但是有其他證據(jù)證明商品或者服務(wù)在經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨、更換、修理等質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任有效期限內(nèi)的，經(jīng)營者不得拒絕履行退貨、更換、修理等義務(wù)。

經(jīng)營者依照國家有關(guān)規(guī)定或者與消費者的約定履行退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照商品購物憑證上顯示的價格一次性退清貨款或者按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。經(jīng)營者可以證明消費者實際支付的價格和商品購物憑證上顯示的價格不一致的，按照消費者實際支付的價格履行退貨責(zé)任。

第十一條 經(jīng)營者依照國家有關(guān)規(guī)定或者與消費者的約定承擔(dān)退貨、更換、修理等質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的有效期限自經(jīng)營者向消費者交付商品或者提供服務(wù)之日起計算。需要經(jīng)營者另行安裝的商品，有效期限自商品安裝完成之日起計算。經(jīng)營者向消費者履行商品或者服務(wù)更換義務(wù)后，承擔(dān)退貨、更換、修理等質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的有效期限自商品或者服務(wù)更換之日起重新計算。

經(jīng)營者與消費者約定承擔(dān)修理責(zé)任的有效期限不得低于國家有關(guān)規(guī)定的要求。

第十二條 經(jīng)營者除依照消費者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定外，不得擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨商品的范圍，但是下列產(chǎn)品經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：

(一)對拆封后易導(dǎo)致商品性質(zhì)改變、影響人身安全或者生命健康的商品;

(二)一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品;

(三)銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對于不適用無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費者進(jìn)行確認(rèn)。未經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)的，經(jīng)營者不得拒絕七日無理由退貨。

第十三條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在收到退回商品之日起七日內(nèi)向消費者返還已支付的貨款。

消費者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品本身和配件能夠保持原有品質(zhì)、功能并且商標(biāo)標(biāo)識等齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

經(jīng)營者對能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售;對不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過顯著的方式標(biāo)注商品的實際情況。

第十四條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無理拒絕消費者的合法請求。經(jīng)營者有下列情形之一的，視為對消費者合法要求的故意拖延或者無理拒絕：

(一)經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品后，消費者提出退貨要求之日超過十五日未退貨的;

(二)經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，自國家有關(guān)規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者自消費者提出要求之日起超過十五日的，無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等義務(wù)的;

(三)對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)或者自收到退回商品之日起超過十五日，無正當(dāng)理由未返還消費者支付的商品價款的;

(四)對于適用無理由退貨的商品，未經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)，擅自以商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨的;

(五)經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，對消費者提出的合理退款請求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的。

第十五條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)時使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)中與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

(一)免除或者部分免除經(jīng)營者造成消費者死亡或者人身傷害的賠償責(zé)任;

(二)免除或者部分免除因經(jīng)營者故意、重大過失造成消費者財產(chǎn)損失的賠償責(zé)任;

(三)免除或者部分免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的退貨、更換、修理、重作、補足商品數(shù)量、退回貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等責(zé)任;

(四)加重消費者責(zé)任，規(guī)定消費者承擔(dān)的違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額;

(五)加重消費者責(zé)任，規(guī)定消費者承擔(dān)依照法律應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)的合同標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險;

(六)限制消費者依法變更、解除合同權(quán)利，或者規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更、解除合同;

(七)排除或者限制消費者依法投訴、舉報、選擇訴訟或者仲裁的權(quán)利;

(八)規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán);

(九)其他對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

第十六條 經(jīng)營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式，或者利用技術(shù)手段等優(yōu)勢地位強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費者購買商品或者接受服務(wù)。

第十七條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，不得有下列欺詐消費者的行為：

(一)生產(chǎn)或者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求;

(二)銷售失效、變質(zhì)的商品;

(三)生產(chǎn)或者銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期的商品;

(四)生產(chǎn)或者銷售偽造冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品;

(五)生產(chǎn)或者銷售的商品或者提供的服務(wù)侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán);

(六)生產(chǎn)或者銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品;

(七)在生產(chǎn)或者銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;

(八)生產(chǎn)或者銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品;

(九)提供商品或者服務(wù)中故意使用不合格的計量器具或者破壞計量器具準(zhǔn)確度;

(十)騙取消費者價款或者費用而不提供商品或者服務(wù);

(十一)以虛假的名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù);

(十二)以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品、價格表示、促銷方式、現(xiàn)場說明和演示等方式銷售商品或者服務(wù);

(十三)采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙式銷售誘導(dǎo);

(十四)將“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品作為正品銷售;

(十五)經(jīng)營者在提供金融商品或者服務(wù)過程中出現(xiàn)的欺詐金融消費者的行為。

經(jīng)營者有本條第一項至第六項規(guī)定行為之一但能夠證明自己并非欺騙消費者而實施此種行為的，不屬于欺詐行為。

第十八條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)利用通俗易懂的方式，真實、全面、準(zhǔn)確的向消費者介紹和說明所提供商品或者服務(wù)的信息，并依照法律、法規(guī)和商業(yè)慣例，主動告知消費者可能影響其購買選擇的重要信息。

第十九條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所的顯著位置和與消費者簽訂的合同中，以消費者易于識別的方式標(biāo)明經(jīng)營者的真實名稱、標(biāo)記和有效聯(lián)系方式。

從事商業(yè)特許經(jīng)營的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)以顯著方式標(biāo)明特許人和被特許人的名稱和標(biāo)記。

租用他人柜臺、場地從事經(jīng)營活動的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)以顯著方式標(biāo)明承租人的真實名稱和標(biāo)記。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)對進(jìn)入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者進(jìn)行身份信息審查和登記，并依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在其從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置公示相關(guān)信息。

采用電視方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在電視畫面中以顯著方式標(biāo)明商品經(jīng)營者的名稱和標(biāo)記。

第二十條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定明碼標(biāo)價。明碼標(biāo)價應(yīng)當(dāng)做到價簽價目齊全，標(biāo)價內(nèi)容真實明確，標(biāo)識清晰醒目。

除與消費者另有約定外，經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價提供商品或者服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費用。

第二十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例，向消費者出具發(fā)票等購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費清單。經(jīng)營者可在征得消費者同意后，以電子化形式出具上述憑證。

經(jīng)營者有正當(dāng)理由不能即時出具購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費清單的，應(yīng)當(dāng)按照與消費者協(xié)商的時間、地點送交或者約定消費者到指定地點索取。經(jīng)營者向消費者送交購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費清單的費用由經(jīng)營者承擔(dān)。雙方約定由消費者到指定地點索取購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費清單的，除雙方另有約定外，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者支付必要的交通費用。

第二十二條 經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、必要、正當(dāng)?shù)脑瓌t，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍并征得消費者同意，經(jīng)營者不得收集與經(jīng)營業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或者采取不正當(dāng)方式收集信息。消費者明確要求經(jīng)營者刪除、修改其個人信息的，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求予以刪除、修改。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信息保密和管理制度，確保消費者個人信息安全。經(jīng)營者及其工作人員不得泄露其收集的消費者個人信息;未經(jīng)消費者同意，不得向他人提供消費者個人信息。但是，經(jīng)過處理無法識別特定消費者且不能復(fù)原的除外。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取補救措施，及時通知消費者。經(jīng)營者已履行明示義務(wù)并征得消費者同意的證明資料應(yīng)當(dāng)留存至少三年。

消費者個人信息是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)活動中收集的消費者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況、消費情況、生物識別特征等能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別消費者的信息。

第二十三條 未經(jīng)消費者明確同意或者請求，經(jīng)營者不得向消費者的固定電話、移動電話等通訊設(shè)備，電腦等電子終端或者電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)硬盤等電子信息空間發(fā)送商業(yè)性電子信息或者撥打商業(yè)性推銷電話。

消費者同意經(jīng)營者向其發(fā)送商業(yè)性電子信息或者撥打商業(yè)性推銷電話的，除雙方另有約定以外，不得要求消費者承擔(dān)費用。

第三章消費者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)的特別規(guī)定

第二十四條 從事供水、供電、供氣、供熱、電信、有線電視行業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)規(guī)定或者與消費者約定提供商品或者服務(wù)，并遵守以下規(guī)定：

(一)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所與其他公開方式公示收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，并按照公示的項目和標(biāo)準(zhǔn)收費，沒有合法依據(jù)，不得擅自增加收費項目或者提高收費標(biāo)準(zhǔn);

(二)沒有合法依據(jù)，不得限定消費者向其指定的經(jīng)營者購買商品或者接受服務(wù)，不得違背消費者意愿搭售商品、提供有償服務(wù)或者附加其他不合理的交易條件;

(三)消費者要求暫停服務(wù)的，不得收取暫停手續(xù)費，但是除暫停服務(wù)需占用公用資源或者消費者需要另外提供服務(wù)以外;

(四)不得因部分消費者不按時交納費用而停止向其他消費者提供商品或者服務(wù);

(五)應(yīng)當(dāng)對設(shè)備定時、及時進(jìn)行維護(hù)、檢修，維護(hù)、檢修可能影響公用服務(wù)正常運行的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費者;

(六)應(yīng)當(dāng)使用符合國家有關(guān)規(guī)定的計量器具或者計費系統(tǒng)，保證計量準(zhǔn)確，非因消費者責(zé)任或者無證據(jù)證明是消費者責(zé)任造成水、電、氣、通話時間、信息流量等計量增加的，不得要求消費者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費用;

(七)除不可抗力和當(dāng)事人約定外，不得隨意中斷或者調(diào)整供應(yīng)的水量、電量、氣量、熱量、電信頻道、有線電視頻道，因特殊原因確實需要中斷或者調(diào)整的，應(yīng)當(dāng)以公告形式向消費者提前告知并說明理由。

第二十五條 從事長途汽車、火車、飛機(jī)、輪船等交通客運業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照購票約定或者客票載明的時間、地點、班次和規(guī)定的線路運送消費者，不得擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

從事交通客運業(yè)的經(jīng)營者因自身原因造成遲延運送或者取消的，應(yīng)當(dāng)協(xié)助消費者做好改簽、退票等事項，不得對改簽、退票設(shè)置不合理的條件。因客票簽轉(zhuǎn)或者艙位、座位變更產(chǎn)生的費用由經(jīng)營者承擔(dān)。從事交通客運業(yè)的經(jīng)營者因不可抗力造成遲延運送或者取消的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r告知消費者，并按照相關(guān)法律、行政法規(guī)處理。

第二十六條 網(wǎng)約車服務(wù)平臺的提供者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)承運人責(zé)任，按照國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定：

(一)保證提供服務(wù)車輛技術(shù)狀況良好，安全性能可靠，保證線上提供服務(wù)的車輛、駕駛員與線下提供服務(wù)的車輛、駕駛員一致;

(二)公布確定符合國家有關(guān)規(guī)定的計程計價方式，實行明碼標(biāo)價，不得違規(guī)收費，明確服務(wù)項目，遵守服務(wù)質(zhì)量承諾，建立服務(wù)評價體系，為消費者提供投訴渠道;

(三)在提供網(wǎng)約車服務(wù)時候，提供駕駛員的姓名、照片、手機(jī)號碼、車輛牌照等信息和服務(wù)評價結(jié)果，向消費者提供相應(yīng)的出租汽車發(fā)票。

第二十七條 金融服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等合法權(quán)益，不得有下列侵害金融消費者合法權(quán)益的行為：

(一)在營銷金融商品或者金融服務(wù)過程中以任何方式進(jìn)行強(qiáng)制性交易;

(二)違反國家有關(guān)規(guī)定的金融收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加收費項目或者提高收費標(biāo)準(zhǔn)的;

(三)無故拒絕金融消費者合理的服務(wù)需求或者存在其他歧視性行為的;

(四)未依照國家有關(guān)規(guī)定，建立金融商品或者金融服務(wù)的信息披露制度的;

(五)未依照國家有關(guān)規(guī)定，建立金融商品或者金融服務(wù)的投資者適當(dāng)性制度的。

第二十八條 從事商品房銷售服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)以書面形式向消費者明示商品房的準(zhǔn)確地址、建筑結(jié)構(gòu)、建筑面積、套內(nèi)面積和共用分?jǐn)偨ㄖ娣e、裝飾標(biāo)準(zhǔn)、外部環(huán)境、公用設(shè)施、計價方式、付款方式、交付日期、產(chǎn)權(quán)辦理等情況，應(yīng)當(dāng)履行國家有關(guān)規(guī)定和合同約定的房屋維修義務(wù)。不得有下列侵害消費者合法權(quán)益的行為：

(一)將未經(jīng)竣工驗收或者驗收不合格的商品房交付使用;

(二)使用的建筑、裝飾材料造成室內(nèi)環(huán)境污染指數(shù)嚴(yán)重超標(biāo);

(三)商品房的計價方式、結(jié)構(gòu)、朝向、樓層、交付時間等違反合同約定的;

(四)商品房的小區(qū)綠化率、容積率等外部環(huán)境等外部環(huán)境以及其他配套設(shè)施與經(jīng)營者的承諾不相符;

(五)隱瞞未取得商品房預(yù)售許可證事實或者提供虛假的商品房預(yù)售許可證預(yù)售商品房;

(六)未在合同約定的期限內(nèi)為買受人辦妥房屋、土地權(quán)屬手續(xù);

(七)商品房買賣合同訂立后，未經(jīng)買受人同意將該房屋抵押、出賣給第三人或者隱瞞所售房屋已經(jīng)抵押或者出賣的事實再次出售;

(八)未在合同約定的期限內(nèi)為買受人辦妥房屋、土地權(quán)屬手續(xù)。

第二十九條 從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，約定裝飾裝修工程的項目、裝飾裝修材料、施工方案、開工及竣工時間、價格、室內(nèi)環(huán)境檢測指標(biāo)、保修期限、施工安全責(zé)任、違約責(zé)任等內(nèi)容。

從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照當(dāng)事人約定和技術(shù)規(guī)范施工，保證裝修裝飾的質(zhì)量和安全，不得擅自刪減、增加、更改工程項目、材料、工序、時間等。使用的裝飾裝修材料和設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和國家有關(guān)規(guī)定的環(huán)保要求。

因經(jīng)營者的原因需要返工、重作的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費返工、重作。國家有關(guān)規(guī)定的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理責(zé)任的有效期限內(nèi)因維修產(chǎn)生的費用由經(jīng)營者承擔(dān)。

第三十條 快遞服務(wù)經(jīng)營者在提供服務(wù)時應(yīng)當(dāng)與消費者約定快件送達(dá)的時限和地點，驗視快件內(nèi)件及完好狀態(tài)，記錄快件的重量、數(shù)量，明確違約責(zé)任，保障快件的寄遞安全。

快遞服務(wù)經(jīng)營者對依前款所訂立合同中免除經(jīng)營者責(zé)任及涉及損失賠償?shù)臈l款，應(yīng)當(dāng)在快遞運單或者數(shù)據(jù)電文中以顯著的方式列出，并對消費者予以說明。

在快遞服務(wù)過程中，發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，快遞服務(wù)經(jīng)營者與消費者有約定的，按照約定賠償。對于購買保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償。對于無約定且未購買保價的快件，按照相關(guān)法律規(guī)定賠償。

第三十一條 餐飲行業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式事先向消費者明示所提供的商品和服務(wù)項目的價格和數(shù)量，不得附加最低消費等不公平、不合理的限制條件。

餐飲行業(yè)的經(jīng)營者未事先明示和告知的，不得向消費者收取或者變相收取額外費用。

第三十二條 從事物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與業(yè)主委員會或者房屋所有人簽訂的物業(yè)服務(wù)合同約定提供服務(wù)，并依照有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)管理費或者其他相關(guān)服務(wù)費用。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。

從事物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營者不得擅自改變物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，不得因同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的部分消費者不按時交納費用而停止向其他消費者提供物業(yè)服務(wù)。

第三十三條 生活美容服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)使用、銷售符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和安全衛(wèi)生規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的材料和用品，并事先向消費者真實、全面地告知美容的適應(yīng)癥、禁忌癥和注意事項，并取得消費者本人或者其監(jiān)護(hù)人的書面同意。

因經(jīng)營者的責(zé)任，美容達(dá)不到經(jīng)營者與消費者約定效果的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求采取補救、重作等措施或者退還已收取的費用。

第三十四條 從事機(jī)動車、家電、數(shù)碼產(chǎn)品等維修的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站公布或者以其他方式向消費者明示維修的服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、使用零部件情況、維修質(zhì)量保證期等重要消費信息。

從事機(jī)動車、家電、數(shù)碼產(chǎn)品等維修的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定服務(wù)項目、價格、工序、內(nèi)容、時間，不得有下列侵害消費者合法權(quán)益的行為：

(一)不按國家有關(guān)規(guī)定的服務(wù)規(guī)范和程序維修，偷工減料，虛列維修作業(yè)項目、工序或者內(nèi)容;

(二)使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者約定的零部件;

(三)維修完成后，未向消費者交付維修結(jié)算清單、維修憑證、國家規(guī)定應(yīng)當(dāng)提交的有關(guān)證明材料。

第三十五條 從事培訓(xùn)服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費者如實告知培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、師資狀況、教學(xué)地址或者網(wǎng)址、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)等情況，簽訂培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議，不得有下列侵害消費者合法權(quán)益的行為：

(一)不具備法定資格或者超出許可范圍進(jìn)行培訓(xùn);

(二)違反約定提高收費標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費項目;

(三)按學(xué)期或者培訓(xùn)周期收費的，預(yù)收費超過1個學(xué)期或者6個月;按課時收費的，預(yù)收費超過100個學(xué)時;

(四)違反約定調(diào)整培訓(xùn)時間和內(nèi)容，減少培訓(xùn)時長和次數(shù);

(五)不按約定的授課人、課程、教學(xué)場所、設(shè)備、設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)平臺等提供培訓(xùn)服務(wù);

(六)采取不正當(dāng)手段，迫使消費者提前終止或者遲延學(xué)業(yè);

(七)其他不按法律、法規(guī)或者約定提供培訓(xùn)服務(wù)的行為。

經(jīng)營者有前款行為之一的，應(yīng)當(dāng)自消費者提出退學(xué)退款要求之日起十五日內(nèi)，退還全部或者部分培訓(xùn)費以及其他費用。

第三十六條 從事中介服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者明示服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，不得向消費者提供虛假信息或者隱瞞可能影響消費者選擇的重要信息，不得向消費者收取約定以外的費用。

第三十七條 商業(yè)特許經(jīng)營的特許人應(yīng)當(dāng)在與被特許人訂立的合同中，明確商品或者服務(wù)的質(zhì)量要求、保證措施、消費者權(quán)益保護(hù)和賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容，并按照約定的內(nèi)容和方式為被特許人持續(xù)提供經(jīng)營指導(dǎo)、技術(shù)支持、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等服務(wù)。

被特許人應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站或者從事經(jīng)營活動的主頁面向消費者明示商業(yè)特許經(jīng)營合同中明確的消費者權(quán)益保護(hù)和賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容。

特許人應(yīng)當(dāng)在特許經(jīng)營體系內(nèi)建立統(tǒng)一、完善的售后服務(wù)機(jī)制。被特許人對于消費者的合理要求故意拖延或者無理拒絕時，或者因經(jīng)營情況變更導(dǎo)致不能履行法定的民事責(zé)任時，特許人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

第三十八條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售商品或者提供服務(wù)，消費者要求訂立書面合同的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，表明經(jīng)營者的經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、安全注意事項和風(fēng)險警示等信息，明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、售后服務(wù)、民事責(zé)任等事項。以磁條卡、芯片卡、紙質(zhì)卡等所附條款作為合同內(nèi)容的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)征得消費者同意。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保存合同及履行的相關(guān)資料，方便消費者查詢、復(fù)制。相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)至少保存至合同履行完畢后兩年。

經(jīng)營者決定停業(yè)、歇業(yè)或者服務(wù)場所遷移的，應(yīng)當(dāng)提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費者。消費者有權(quán)選擇解除協(xié)議。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向選擇解除協(xié)議的消費者退回預(yù)付款并承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款計算方式無約定的，按照有利于消費者方式計算。

消費者支付預(yù)付款十五日內(nèi)，且尚未承兌任何商品和服務(wù)的，可以憑經(jīng)營者開具的購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費清單等銷售憑證向經(jīng)營者辦理全額退款;經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費者提出退款要求起十五日內(nèi)，按照購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費清單等銷售憑證表明的價款辦理退款。

第三十九條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，涉及發(fā)行預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。

經(jīng)營者發(fā)行多用途商業(yè)預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)取得人民銀行的支付業(yè)務(wù)許可，并依照國家有關(guān)規(guī)定辦理發(fā)行、受理、使用、充值和贖回等業(yè)務(wù)，設(shè)立預(yù)付資金專用賬戶，遵守客戶備付金存管規(guī)定。

經(jīng)營者采用卡、券等方式發(fā)行單用途商業(yè)預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)在卡、券上明示發(fā)行人名稱、地址、統(tǒng)一編號、負(fù)責(zé)人姓名、卡券面額、使用期限、使用范圍(項目、次數(shù))、發(fā)行人的履約保證責(zé)任等，應(yīng)當(dāng)采取符合國家有關(guān)規(guī)定的方式，為預(yù)收資金提供擔(dān)保，并采取措施明確告知消費者兌付風(fēng)險和擔(dān)保措施。

第四十條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)建立平臺內(nèi)交易規(guī)則、交易安全保障、不良信息處理、信用評價等管理制度。各項管理制度應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站持續(xù)顯示，并從技術(shù)上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立消費者信息安全保障制度，采取電子簽名、數(shù)據(jù)備份、故障恢復(fù)等技術(shù)手段確保消費者網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)和資料的完整性和安全性，并應(yīng)當(dāng)保證原始數(shù)據(jù)的真實性。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對通過平臺銷售的商品和服務(wù)信息，以及通過平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有涉嫌違法行為的，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政部門報告，并及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供平臺服務(wù)。

有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)平臺內(nèi)有違反法律、法規(guī)的行為，依法要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者采取措施制止的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以配合。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自行或者與平臺內(nèi)經(jīng)營者協(xié)議建立消費者權(quán)益保證金制度或者先行賠付制度，并公開消費者權(quán)益保證金及賠付款項的管理和使用辦法。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不得挪用消費者權(quán)益保證金及賠付款項。

第四十一條 集中交易市場的開辦者、柜臺出租者和展銷會舉辦者應(yīng)當(dāng)建立場內(nèi)經(jīng)營管理制度，審查入場經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照、許可證等資料，在交易場所的顯著位置以顯著方式，公示入場經(jīng)營者的名稱(姓名)、經(jīng)營(租賃)期限、經(jīng)營項目等與維護(hù)消費者合法權(quán)益有關(guān)的事項，并保存復(fù)印件，向查詢?nèi)雸鼋?jīng)營者情況的消費者提供上述真實信息。

經(jīng)營者利用其他固定場地開展保健品、醫(yī)療器械等商品的集中式體驗、宣傳、銷售活動的，場地提供者應(yīng)當(dāng)核查經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式等信息，并向查詢經(jīng)營者情況的消費者提供上述真實信息。

第四章消費者權(quán)益的行政保護(hù)

第四十二條 各級人民政府建立消費者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)調(diào)機(jī)制，明確各部門保護(hù)消費者權(quán)益職責(zé)。

工商行政管理以及質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫、食品藥品監(jiān)督、價格、教育、工業(yè)和信息化、公安、交通運輸、商務(wù)、文化、衛(wèi)生、金融、旅游、郵政等有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)同配合，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，處理消費者投訴舉報，查處侵害消費者合法權(quán)益的行為，保護(hù)消費者的合法權(quán)益，并建立消費維權(quán)執(zhí)法信息的數(shù)據(jù)共享機(jī)制。

第四十三條 各級人民政府及有關(guān)行政部門制定涉及消費者權(quán)益的行政法規(guī)、規(guī)章、重大決策或者強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)公開向消費者和消費者組織征求意見，應(yīng)當(dāng)告知消費者協(xié)會等消費者組織意見的采納情況。

第四十四條 各級人民政府及有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)建立經(jīng)營者違法失信懲戒機(jī)制，將對經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益行為的行政處罰信息記入信用檔案，通過“信用中國”網(wǎng)站和國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公布并進(jìn)行信用懲戒，督促經(jīng)營者承擔(dān)保護(hù)消費者合法權(quán)益的責(zé)任。

第四十五條 各級人民政府及有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)推動城市社區(qū)、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)單位開展消費法律法規(guī)、消費知識的宣傳，就近處理消費者咨詢、投訴，予以支持。

各級人民政府及有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)商場、超市、集貿(mào)市場、網(wǎng)絡(luò)交易平臺、旅游景區(qū)建立消費維權(quán)服務(wù)站，開展安全放心消費創(chuàng)建活動，推動經(jīng)營者誠信自律，優(yōu)化消費環(huán)境。

有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)建設(shè)全國統(tǒng)一的消費者維權(quán)網(wǎng)絡(luò)信息平臺，為消費者提供投訴、舉報等在線維權(quán)渠道，支持消費爭議的遠(yuǎn)程解決，對經(jīng)營者處理消費者投訴情況予以公示。

第五章消費者權(quán)益的社會保護(hù)

第四十六條 消費者協(xié)會(消費者委員會、消費者權(quán)益保護(hù)委員會、保護(hù)消費者權(quán)益委員會等)是國家依法設(shè)立、履行法定職責(zé)、保護(hù)消費者合法權(quán)益的公益組織，自成立時具有法人資格，免于登記?？h級以上行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立消費者協(xié)會。

各級人民政府應(yīng)當(dāng)保障消費者協(xié)會依法履行職責(zé)，確定其機(jī)構(gòu)和人員編制，經(jīng)費列入同級財政預(yù)算。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)對消費者協(xié)會履行職責(zé)給予支持。

第四十七條 消費者協(xié)會除依照消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定外，還依本條例履行下列公益性職責(zé)：

(一)組織開展比較試驗、消費調(diào)查、消費體察、點評評議并公布結(jié)果，發(fā)布投訴案件情況、消費警示提示，反映商品服務(wù)狀況、消費維權(quán)情況和消費者意見，實施社會監(jiān)督，促進(jìn)規(guī)范經(jīng)營，開展消費教育和引導(dǎo);

(二)接受委托組織消費者參與或者派員參與涉及消費者權(quán)益的法律規(guī)定的商品、服務(wù)等價格聽證會或者其他聽證事項，并發(fā)表獨立意見;

(三)對損害或者可能損害消費者合法權(quán)益的行為，消費者協(xié)會有權(quán)要求經(jīng)營者配合調(diào)查，提供有關(guān)信息、資料，并可以約談經(jīng)營者;

(四)就涉及消費者合法權(quán)益的重大事項，可以組織由消費者、經(jīng)營者、行業(yè)組織、檢測鑒定機(jī)構(gòu)、政府及有關(guān)行政部門、新聞媒體等參加的協(xié)調(diào)會，督促問題解決;

(五)消費者協(xié)會可以就有關(guān)消費者合法權(quán)益問題向行業(yè)組織或者經(jīng)營者反映、查詢，提出建議。行業(yè)組織或者經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到反映、查詢、建議之日起二十個工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。逾期不予答復(fù)的，消費者協(xié)會可進(jìn)行公開披露。

第四十八條 消費者協(xié)會發(fā)現(xiàn)商品可能存在缺陷的，在依照本條例第四十七條履行公益性職責(zé)的同時，應(yīng)當(dāng)將商品可能存在缺陷的信息書面報告有關(guān)行政部門，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時依法予以處理。

第四十九條 行業(yè)協(xié)會、商會等行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)督促、引導(dǎo)本組織的經(jīng)營者在經(jīng)營過程中加強(qiáng)自律、誠信守法經(jīng)營，在制定行業(yè)規(guī)則和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)保護(hù)消費者合法權(quán)益的有關(guān)內(nèi)容。

第五十條 大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)真實、客觀、公正報道，對涉及消費者權(quán)益的法律、標(biāo)準(zhǔn)、商品、服務(wù)和維權(quán)的相關(guān)知識加強(qiáng)普及，對維護(hù)消費者合法權(quán)益措施廣泛宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

第六章消費爭議的解決

第五十一條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立方便、快捷的投訴處理機(jī)制，采取協(xié)商和解等方式與消費者解決消費爭議。

有下列情形之一的，收到消費者訴求的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法及時處理，不得推諉或者拒絕：

(一)消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害，向銷售者或者生產(chǎn)者要求賠償?shù)?

(二)消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費者向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償?shù)?

(三)消費者在展銷會、租賃柜臺、租賃場地購買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受到損害，在展銷會結(jié)束或者柜臺、場地租賃期滿后，向展銷會的舉辦者或者柜臺、場地的出租者要求賠償?shù)?

(四)消費者合法權(quán)益受到損害，向使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者或者營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償?shù)摹?/p>

第五十二條 消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他消費者組織進(jìn)行調(diào)解的，相關(guān)組織應(yīng)當(dāng)及時處理。

第五十三條 有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，依法處理消費者投訴。

有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人。有關(guān)行政部門對不符合規(guī)定的投訴決定不予受理的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由并告知消費者其他解決爭議的途徑。

第五十四條 有關(guān)行政部門受理消費者投訴后，按照下列方式處理并告知消費者：

(一)當(dāng)事人同意調(diào)解的，組織調(diào)解;

(二)督促指導(dǎo)經(jīng)營者主動與消費者協(xié)商和解;五個工作日內(nèi)經(jīng)營者不能與消費者協(xié)商和解的且當(dāng)事人同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解;

(三)依法委托消費者協(xié)會、人民調(diào)解委員會或者依法成立的其他消費者組織調(diào)解。

有關(guān)行政部門處理其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費者投訴，進(jìn)行調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在受理消費者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解;調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

有關(guān)行政部門調(diào)解過程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內(nèi)。

第五十五條 因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭議需要進(jìn)行鑒定、檢測的，可以交由具備法定資質(zhì)的鑒定、檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測。

有關(guān)鑒定、檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法受理因消費者權(quán)益爭議或者消費者協(xié)會工作需要提起的鑒定、檢測申請，并客觀、公正的出具鑒定意見、檢測報告;無法進(jìn)行鑒定、檢測的，有關(guān)鑒定、檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)說明理由。

第七章法律責(zé)任

第五十六條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，違反本條例有關(guān)規(guī)定，侵害消費者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

第五十七條 經(jīng)營者違反本條例第六條、第七條、第十四條、第十六條、第十七條、第二十二條第一款、第二十三條、第二十七條、第二十九條、第三十一條、第三十四條第二款、第三十五條、第三十六條、第三十八條、第三十九條規(guī)定的，由有關(guān)行政部門依照消費者權(quán)益保護(hù)法第五十六條的規(guī)定予以處罰。

第五十八條 經(jīng)營者具有下列情形之一的，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、處以十萬元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓：

(一)違反本條例第十二條規(guī)定，擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨商品范圍的;

(二)違反本條例第十五條規(guī)定，未以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)中與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，或者通過格式條款等方式設(shè)置不公平、不合理規(guī)定的;

(三)違反本條例第十八條規(guī)定，未依照法律、法規(guī)的規(guī)定，主動告知消費者可能影響其購買選擇的重要信息的;

(四)違反本條例第十九條規(guī)定，未按照規(guī)定標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的;

(五)違反本條例第二十一條規(guī)定，未按照規(guī)定出具購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費清單的。

第五十九條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者違反本條例第四十條第四款規(guī)定，未按有關(guān)行政部門的要求采取措施制止違法行為的，由有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、處以五萬元以下罰款。

第六十條 商品交易市場的經(jīng)營者和柜臺、場地的出租者違反本條例第四十一條規(guī)定，未核驗營業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料的，不能向查詢場內(nèi)經(jīng)營者、承租者情況的消費者提供真實信息的，或者未依法公示場內(nèi)經(jīng)營者、承租者的名稱(姓名)、經(jīng)營(租賃)期限、經(jīng)營項目等與保護(hù)消費者合法權(quán)益有關(guān)的事項的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得，處以違法所得一倍以上五倍以下罰款，沒有違法所得的，處以五萬元以下罰款。

第六十一條 鑒定、檢測機(jī)構(gòu)違反本條例第五十五條規(guī)定，無正當(dāng)理由，拒不受理因消費者權(quán)益爭議或者消費者協(xié)會工作需要提起的鑒定、檢測申請，或者不如實出具鑒定、檢測報告的，由有關(guān)行政部門根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告，處以五萬元以下罰款。

第六十二條 經(jīng)營者違反本條例為消費者提供商品或者服務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第六十三條 經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。

第六十四條 承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)政府監(jiān)管職責(zé)的國家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者，對應(yīng)當(dāng)予以制止和處罰侵害消費者權(quán)益的違法行為不予制止、處罰，致使消費者的合法權(quán)益、公共利益和社會秩序遭受嚴(yán)重?fù)p害的，由其所在單位或者上級機(jī)關(guān)對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分;情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第八章附則

第六十五條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料或者接受農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)，參照本條例執(zhí)行。

第六十六條 本條例自 年 月 日起施行。