產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理工作的思考

為了保護(hù)消費(fèi)者、用戶的合法權(quán)益，正確、及時(shí)處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局于1998年3月以第51號(hào)局令發(fā)布了《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），對(duì)《辦法》的制定依據(jù)、調(diào)整范圍、各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門的相關(guān)工作機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人員要求、工作遵循的的原則、產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理、產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議調(diào)解的管轄、產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議調(diào)解等做出了明確規(guī)定。《辦法》的實(shí)施對(duì)解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理的管理和規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理工作，無(wú)疑起了很好的作用。

1998年底，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局成立了“產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心”，承擔(dān)國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理的職能。本人開(kāi)始接觸產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理工作。通過(guò)學(xué)習(xí)《辦法》和幾年的工作實(shí)踐，有些體會(huì)和感受。

一、《辦法》調(diào)整范圍

《辦法》調(diào)整的范圍是和《產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整的范圍一致的，即在中華人民共和國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品（經(jīng)過(guò)加工制作，用于銷售的產(chǎn)品）。但不包括建筑工程（建材、建筑構(gòu)件、配件和設(shè)備除外）、藥品等。也就是說(shuō)，上述范圍的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，都可到各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申訴。

二、產(chǎn)品質(zhì)量申訴的受理

按《辦法》規(guī)定，《產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整范圍內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門都應(yīng)受理。在具體操作中，因情況不同，可采取下述方法：

1、申訴人以書面形式進(jìn)行的申訴，接到申訴的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門都應(yīng)予以受理，包括不在職責(zé)范圍內(nèi)的申訴；

2、以電話或其他口頭方式進(jìn)行的申訴，應(yīng)先問(wèn)清申訴情況，如屬于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門職責(zé)范圍的產(chǎn)品，問(wèn)清其被申訴人所在地后，請(qǐng)其以書面形式向被申訴人所在地的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門申訴，并告知書面申訴材料應(yīng)包括的主要內(nèi)容，以便縮短問(wèn)題的處理時(shí)間。如果申訴人執(zhí)意要申訴，接待的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)根據(jù)便民的原則受理申訴，但需請(qǐng)申訴人提供書面材料，以便移送被申訴人所在地的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門或其他有關(guān)部門處理；

3、屬于《辦法》第13條規(guī)定的不予處理的申訴和被申訴人不明確、無(wú)法找到被申訴人的以及私人之間交易的產(chǎn)品，應(yīng)告知申訴人，對(duì)上述申訴，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門按《辦法》規(guī)定不予處理或無(wú)法進(jìn)行處理。

三、關(guān)于被申訴人的問(wèn)題

消費(fèi)者、用戶購(gòu)買的產(chǎn)品一般來(lái)自經(jīng)銷者、修理者或生產(chǎn)者，因此，他們都可能成為被申訴人，有時(shí)同時(shí)成為被申訴人。但上述各方誰(shuí)是第一被申訴人?或者誰(shuí)是第一責(zé)任人，大家認(rèn)識(shí)并不一致?！恫糠稚唐沸蘩?、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱三包規(guī)定）第三條規(guī)定："實(shí)行誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則"；《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱農(nóng)機(jī)三包規(guī)定） 第五條、第六條、第七條規(guī)定的各方履行義務(wù)的順序?yàn)椋轰N售者、修理者、生產(chǎn)者。第十四條、第十五條、第十六條規(guī)定的換貨、修理、更換、退貨都是由經(jīng)銷者負(fù)責(zé)?！赌ν熊嚿唐沸蘩怼⒏鼡Q、退貨責(zé)任實(shí)施細(xì)則》（簡(jiǎn)稱摩托車三包規(guī)定實(shí)施細(xì)則）第十一條規(guī)定其換貨、修理、更換由銷售者負(fù)責(zé)，只有當(dāng)"因修理者自身原因"時(shí)，"由修理者負(fù)責(zé)為購(gòu)買者更換摩托車"，第十四條規(guī)定的退貨亦是由銷售者負(fù)責(zé)。

從已出臺(tái)的兩個(gè)"三包"規(guī)定和一個(gè)"三包實(shí)施細(xì)則"可以看出，消費(fèi)者、用戶所購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，首先應(yīng)找銷售者解決，投訴亦應(yīng)將銷售者作為第一被申訴人。各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或其他部門等在處理質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)，也應(yīng)首先將銷售者作為被申訴人，銷售者亦應(yīng)負(fù)起"三包"責(zé)任?，F(xiàn)在，一些經(jīng)銷單位在其銷售的產(chǎn)品因質(zhì)量問(wèn)題消費(fèi)者、用戶要求其處理時(shí)，以"我們只管銷售，有問(wèn)題去找生產(chǎn)企業(yè)"推卸責(zé)任，這是不符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》和相關(guān)"三包"規(guī)定的，是不負(fù)責(zé)的。消費(fèi)者和處理質(zhì)量爭(zhēng)議的相關(guān)部門和單位，完全可以依據(jù)相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)定，要求經(jīng)銷者負(fù)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任。現(xiàn)在，一些處理質(zhì)量爭(zhēng)議的部門，包括質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)的一些人員，也或多或少的存在放棄經(jīng)銷者，直接找生產(chǎn)者解決質(zhì)量爭(zhēng)議的傾向。有時(shí)明明是其責(zé)任范圍內(nèi)銷售的產(chǎn)品，卻以生產(chǎn)企業(yè)不在本地，讓申訴人找生產(chǎn)企業(yè)所在地的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局或?qū)⑸暝V材料轉(zhuǎn)生產(chǎn)企業(yè)所在地的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的情況，使申訴人來(lái)回奔波，增加其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和精神負(fù)擔(dān)。

四、質(zhì)量申訴的處理方式

《辦法》規(guī)定了三種質(zhì)量申訴處理方式

1、處理：

《辦法》第七條規(guī)定，質(zhì)量"技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)無(wú)須追究刑事責(zé)任的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)申訴人或被申訴人的請(qǐng)求，采取產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議調(diào)解方式予以處理"；第十四條規(guī)定"產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的調(diào)解由被申訴人所在地的縣、市級(jí)技術(shù)監(jiān)督部門管轄"；第二十條規(guī)定"負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議調(diào)解的技術(shù)監(jiān)督行政部門進(jìn)行調(diào)解時(shí)，應(yīng)征得申訴人和被申訴人同意，調(diào)查核實(shí)申訴情況，認(rèn)定有關(guān)事實(shí)"。我理解這幾條規(guī)定有下面幾層意思：

調(diào)解是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門解決質(zhì)量申訴的主要方式；

調(diào)解一般由被申訴人所在地的縣、市級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行；

調(diào)解是應(yīng)申訴人或被申訴人的請(qǐng)求進(jìn)行；

調(diào)解應(yīng)征得申訴人和被申訴人同意。這是調(diào)解產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的前提條件，僅一方同意調(diào)解，另一方不同意調(diào)解，調(diào)解一般是進(jìn)行不下去的。因?yàn)?，調(diào)解需雙方相互理解，各自做些讓步才能達(dá)成協(xié)議。如果有一方堅(jiān)持不同意調(diào)解，只能請(qǐng)申訴人尋求其他解決問(wèn)題的途徑，如采取訴訟辦法；

調(diào)解應(yīng)核實(shí)申訴情況，認(rèn)定有關(guān)事實(shí)；

調(diào)解一般應(yīng)在接到申訴書面材料后30日內(nèi)完成，復(fù)雜的可以延長(zhǎng)30日，調(diào)解不成的應(yīng)及時(shí)終止調(diào)解。

另外，按《辦法》第八條規(guī)定，對(duì)舉報(bào)被申訴人未履行《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的"三包"義務(wù)的，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門有權(quán)責(zé)令責(zé)任方改正。

2、移送處理

屬質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門職權(quán)范圍，但被申訴人不屬本質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局管轄范圍的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)按《辦法》第十五條規(guī)定，移送有管轄權(quán)的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理。但接受移送的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門不得再自行移送，如認(rèn)為不屬自己管轄范圍的，應(yīng)提請(qǐng)上級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定處理部門。現(xiàn)在，一些地方局遇到應(yīng)移送的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，不是移送被申訴人所在地的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，而是移送上級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，造成申訴材料大旅行，拖長(zhǎng)了申訴處理時(shí)間，影響了工作效率；

依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，申訴產(chǎn)品屬于其他行政部門職權(quán)范圍處理的，移送其他行政機(jī)關(guān)處理；

舉報(bào)生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪行為的，即不屬于產(chǎn)品質(zhì)量民事?tīng)?zhēng)議，同時(shí)涉及到生產(chǎn)者、銷售者的行為違反了刑法的有關(guān)規(guī)定的，移送司法機(jī)關(guān)處理；

舉報(bào)生產(chǎn)、銷售偽劣商品行政違法行為的，移送有管轄權(quán)的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理；

申訴的不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如物價(jià)、稅收、勞動(dòng)合同爭(zhēng)議、工作人員失職、失誤、違紀(jì)、違法等的申訴，應(yīng)移送有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)或部門處理。

3、不予處理

質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，對(duì)下述情況的產(chǎn)品質(zhì)量申訴不予處理。

法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的不予處理。這是遵循司法優(yōu)先的原則，仲裁機(jī)構(gòu)和司法機(jī)關(guān)做出的處理決定，具有最高的強(qiáng)制執(zhí)行力。

對(duì)存在爭(zhēng)議的產(chǎn)品無(wú)法實(shí)施檢驗(yàn)、鑒定的不予處理。這是因?yàn)檫@類糾紛無(wú)法查清事實(shí)，如雙方實(shí)施買賣活動(dòng)時(shí)沒(méi)有明確產(chǎn)品質(zhì)量要求，在事實(shí)不清的情況下，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門不能隨意做出處理。

不符合國(guó)家法律法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的不予處理，這是因?yàn)檫@類糾紛本身就不受國(guó)家法律保護(hù)。如申訴人申訴有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，不是合法取得的；申訴的產(chǎn)品是假冒被申訴人的產(chǎn)品；申訴人和被申訴人沒(méi)有相應(yīng)的法律關(guān)系，如雙方私下交易的產(chǎn)品等等。

被申訴人不明確或無(wú)法找到的。

被申訴產(chǎn)品已超過(guò)損害賠償請(qǐng)求權(quán)有效期的，但尚未超過(guò)明示安全使用期的除外。

五、產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中的告知規(guī)定

《辦法》第六條規(guī)定：質(zhì)量"技術(shù)監(jiān)督部門應(yīng)在接到產(chǎn)品質(zhì)量申訴后7日內(nèi)做出處理、移送處理或者不予處理的決定，并告知當(dāng)事人"，即質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門無(wú)論采取了哪種處理方式 ，都應(yīng)告知申訴人，告知不表明申訴問(wèn)題已處理完畢，也不是指滿足了申訴人的要求。告知可采用不同方式，如書面告知（移送處理一般應(yīng)用書面告知方式）、電話、電傳、當(dāng)面口頭告知等。

《辦法》第十九條規(guī)定：負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議調(diào)解的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，應(yīng)當(dāng)在接到申訴材料后5日內(nèi)分別通知申訴人和被申訴人。這條規(guī)定主要是針對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量申訴進(jìn)行調(diào)解的縣、市級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的。

六、產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中涉及的檢驗(yàn)和鑒定

產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中涉及的檢驗(yàn)和鑒定應(yīng)按照《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》規(guī)定進(jìn)行。

首先，產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的申請(qǐng)人應(yīng)為質(zhì)量爭(zhēng)議的雙方當(dāng)事人，也就是說(shuō)應(yīng)是雙方共同申請(qǐng)，一般不能由處理質(zhì)量爭(zhēng)議的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局作為仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量鑒定的申請(qǐng)人。這是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議是采用調(diào)解方式解決，這種調(diào)解的前提是雙方同意原則，如果一方不同意調(diào)解，進(jìn)行調(diào)解的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局雖然符合仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量鑒定申請(qǐng)人要求，但是，如有一方不配合，不確認(rèn)爭(zhēng)議產(chǎn)品或無(wú)法確定檢驗(yàn)和鑒定依據(jù)、檢驗(yàn)項(xiàng)目、不認(rèn)可仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量鑒定報(bào)告等，也無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議。這種情況，仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量鑒定費(fèi)用只能由同意進(jìn)行的一方負(fù)責(zé)，解決不了問(wèn)題，還增加了其中一方的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

其次，進(jìn)行仲裁檢驗(yàn)一般應(yīng)是新產(chǎn)品或未使用過(guò)的產(chǎn)品，后者還要考慮產(chǎn)品的保質(zhì)期、有效期、倉(cāng)儲(chǔ)條件等因素。因?yàn)?，使用過(guò)的產(chǎn)品其質(zhì)量狀況會(huì)有變化，檢驗(yàn)出的結(jié)果，只是針對(duì)檢驗(yàn)時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況，即檢驗(yàn)結(jié)果是對(duì)應(yīng)質(zhì)量狀況已有所改變的產(chǎn)品，并不是針對(duì)產(chǎn)品出廠時(shí)或銷售時(shí)的質(zhì)量狀況。目前，我們遇到的主要問(wèn)題有：不管產(chǎn)品已使用多長(zhǎng)時(shí)間，也不問(wèn)產(chǎn)品安裝、調(diào)試、使用、修理情況，處理質(zhì)量爭(zhēng)議的部門和單位就委托質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。甚至在沒(méi)有弄清產(chǎn)品執(zhí)行什么標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)依據(jù)的情況下進(jìn)行檢驗(yàn)，其檢驗(yàn)的結(jié)果，不能說(shuō)明過(guò)去生產(chǎn)的產(chǎn)品就是不合格的。更何況，對(duì)批量產(chǎn)品而言，因?yàn)槭浅闃訖z驗(yàn)，合格批中也有不合格產(chǎn)品，不合格批中也同樣有合格產(chǎn)品。另外，還有的用一方提供的ISO9000認(rèn)證、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、生產(chǎn)許可證證書等表示該企業(yè)被申訴產(chǎn)品是合格的，都是不可取的。上述證書只表明該企業(yè)管理符合1SO9000要求、企業(yè)具備連續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)認(rèn)證產(chǎn)品的能力、取得了該產(chǎn)品的生產(chǎn)資格等，無(wú)一可以證明、可以保證相應(yīng)企業(yè)生產(chǎn)的每一個(gè)產(chǎn)品都是合格的。再如，只檢驗(yàn)產(chǎn)品的某些零部件、甚至各別零部件的材質(zhì)后，即對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量狀況下結(jié)論，顯然是不客觀的，不科學(xué)的。這也是調(diào)解往往不能成功，使一方再次向上級(jí)部門投訴或不得不走司法程序的原因。這是應(yīng)引起處理質(zhì)量申訴的部門和單位特別注意的。

再次，質(zhì)量鑒定的程序和要求一定要符合《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》規(guī)定，即符合質(zhì)量鑒定申請(qǐng)人條件的申請(qǐng)人到省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申請(qǐng)；接受申請(qǐng)的省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門用質(zhì)量鑒定指定函指定鑒定組織單位；申請(qǐng)人和鑒定組織單位簽定質(zhì)量鑒定委托書，明確質(zhì)量鑒定相關(guān)事項(xiàng)；鑒定組織單位選聘符合條件的專家組成專家組；到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)量鑒定；出具質(zhì)量鑒定報(bào)告；處理對(duì)質(zhì)量鑒定報(bào)告的異議（必要時(shí)）；向質(zhì)量鑒定指定單位備案。

需要注意的是《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》規(guī)定對(duì)專家實(shí)行回避制度，因此，鑒定組織單位選聘的專家一般應(yīng)由質(zhì)量鑒定申請(qǐng)人征求雙方當(dāng)事人的意見(jiàn)并進(jìn)行確認(rèn)，如有異議應(yīng)予以更換，不能更換的一定要請(qǐng)申請(qǐng)人書面確認(rèn)。以免因?qū)＜医M成員問(wèn)題影響鑒定工作進(jìn)度和鑒定報(bào)告的有效性。

七、處理產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，依法律為準(zhǔn)繩

《辦法》第四條規(guī)定，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴應(yīng)遵守四項(xiàng)原則，一是以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩；二是保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益；三是行政合法性和合理性；四是行政高效和便民原則。其中第一項(xiàng)原則是其余三項(xiàng)原則的基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)首先需弄清事實(shí)。這就要求經(jīng)辦人一方面要認(rèn)真聽(tīng)取雙方當(dāng)事人的意見(jiàn)，仔細(xì)審閱雙方當(dāng)事人提供的材料和證據(jù)。另一方面，還要做必要的調(diào)查了解，必要時(shí)對(duì)爭(zhēng)議產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和鑒定，在有可靠證據(jù)的情況下認(rèn)定事實(shí)，切忌片面和主觀。現(xiàn)在，一些處理質(zhì)量申訴的人員，接到申訴材料后，采取到被申訴人單位抽取樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，并以檢驗(yàn)結(jié)果作為認(rèn)定事實(shí)的依據(jù)，顯然是不可取的。因?yàn)?，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，因原材料、工藝、生產(chǎn)條件、操作人員等原因，不同時(shí)間生產(chǎn)的、不同批次的產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)有所不同，再重新抽樣檢驗(yàn)合格的，不能確定其原來(lái)生產(chǎn)的產(chǎn)品是合格的。同樣，檢驗(yàn)結(jié)果不合格的也不能確定其原來(lái)生產(chǎn)的產(chǎn)品是不合格的。再如，汽車輪胎爆胎問(wèn)題，除涉及輪胎本身質(zhì)量問(wèn)題外，汽車是否超載、輪胎充氣是否符合要求、輪胎爆胎前是否已有損傷，路況等都會(huì)對(duì)輪胎有影響。對(duì)爆胎問(wèn)題的處理必須考慮多方面的原因。

在認(rèn)定事實(shí)的情況下，調(diào)解或做其他處理時(shí)，應(yīng)以法律為準(zhǔn)繩，即要遵照法律、法規(guī)、規(guī)章和國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，不但做出的調(diào)解協(xié)議或其他處理（如責(zé)令責(zé)任方履行"三包"義務(wù)）應(yīng)符合法律法規(guī)等的規(guī)定，而且，處理程序也應(yīng)符合要求，不能隨意加重或減輕一方的責(zé)任，或采用不適當(dāng)?shù)某绦颉?/p>

八、保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益是處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴的人員義不容辭的責(zé)任。

保護(hù)公民、法人合法權(quán)益原則是我國(guó)民事法律的基本原則。在產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議當(dāng)中，雙方當(dāng)事人之間，即消費(fèi)者、用戶和生產(chǎn)者、銷售者之間的關(guān)系是一種平等的民事關(guān)系。雙方當(dāng)事人的權(quán)益都應(yīng)平等的受到法律保護(hù)。因此，處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴的人員在工作中要做到公正、公平。既要保護(hù)消費(fèi)者、用戶的合法權(quán)益，不能因其不了解產(chǎn)品的質(zhì)量技術(shù)要求，蒙受不應(yīng)該蒙受的經(jīng)濟(jì)損失和其他傷害。同時(shí)，也應(yīng)保護(hù)生產(chǎn)者、銷售者的合法權(quán)益，不能讓其承擔(dān)消費(fèi)者、用戶的不合理、不恰當(dāng)?shù)囊?，承?dān)超越法律法規(guī)等規(guī)定之外的過(guò)多責(zé)任。處理質(zhì)量爭(zhēng)議做到行政合法和行政合理是處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴人員的責(zé)任和義務(wù)。