新買(mǎi)的鞋沒(méi)有售后服務(wù) 持券購(gòu)物不能“三包”

“這雙運(yùn)動(dòng)鞋剛買(mǎi)了一天就開(kāi)膠，修完后穿了一天又開(kāi)膠。我到專(zhuān)賣(mài)店要求換貨，他們卻說(shuō)管不了。”近日，北京的消費(fèi)者劉先生向中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者反映這件事。正是這雙售價(jià)為379元PONY牌運(yùn)動(dòng)鞋讓劉先生異常憋屈，因?yàn)樗I(mǎi)鞋的時(shí)候用了商家贈(zèng)送的禮金券，沒(méi)想到用了禮金券，卻沒(méi)了售后服務(wù)。用禮金券購(gòu)買(mǎi)的商品就不能享受售后服務(wù)嗎?記者隨即對(duì)劉先生反映的問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查。

新買(mǎi)的鞋沒(méi)有售后服務(wù)

劉先生所說(shuō)的禮金券是PONY經(jīng)銷(xiāo)商贈(zèng)送的，每張金額為100元，劉先生手里共有6張。“當(dāng)天我買(mǎi)了兩雙鞋，總共678元。結(jié)賬時(shí)，除了用6張禮金券，我另外付了78元的現(xiàn)金。”然而，當(dāng)劉先生發(fā)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)鞋有質(zhì)量問(wèn)題，與專(zhuān)賣(mài)店協(xié)商時(shí)，專(zhuān)賣(mài)店卻稱(chēng)，劉先生的鞋是通過(guò)特殊方式購(gòu)買(mǎi)的，無(wú)法提供售后服務(wù)。

記者看到，劉先生購(gòu)買(mǎi)的運(yùn)動(dòng)鞋在鞋幫處有多處開(kāi)膠現(xiàn)象，在開(kāi)裂的縫隙間，明顯有被膠粘過(guò)的痕跡。“店員說(shuō)粘鞋的膠是環(huán)保膠，黏著能力明顯不如工業(yè)膠，用不了一個(gè)月，這雙鞋肯定還會(huì)再開(kāi)膠。”劉先生說(shuō)，“現(xiàn)在這雙鞋沒(méi)法再正常穿了。”

“禮金券背面確實(shí)有一些商家自定的使用細(xì)則，其中一條是‘持禮金券購(gòu)買(mǎi)商品，一經(jīng)售出，概不退換’。”劉先生回憶說(shuō)，“可是禮金券也是代金券啊，我拿它來(lái)買(mǎi)東西，就屬于消費(fèi)行為。商家應(yīng)該給我提供質(zhì)量合格的商品，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后有義務(wù)及時(shí)給我退換。況且，我還花了一部分現(xiàn)金呢。”劉先生說(shuō)。

商家：有問(wèn)題也不退換

針對(duì)劉先生反映的問(wèn)題，記者于3月8日來(lái)到位于北京海淀區(qū)遠(yuǎn)大路附近的金源新燕莎Mal的PONY專(zhuān)賣(mài)店了解相關(guān)情況。“我們承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，按照國(guó)家‘三包’規(guī)定，我們確實(shí)應(yīng)該替顧客更換一雙新鞋。但對(duì)于使用禮金券購(gòu)物的顧客，我們有規(guī)定不提供售后服務(wù)，我們?cè)诙Y金券的背面也對(duì)此進(jìn)行了明示。”該專(zhuān)賣(mài)店一位姓高的業(yè)務(wù)經(jīng)理說(shuō)，“顧客買(mǎi)到有問(wèn)題的鞋，只能說(shuō)是‘點(diǎn)背’。”

高經(jīng)理還告訴記者，除了在禮金券背面明示“持禮金券消費(fèi)概不退換”，店員在顧客購(gòu)物時(shí)也會(huì)進(jìn)行提醒，如果顧客拿禮金券來(lái)消費(fèi)，就視為認(rèn)同他們的規(guī)定?？捎浾咴谠搶?zhuān)賣(mài)店內(nèi)環(huán)顧一周后，并未發(fā)現(xiàn)有類(lèi)似“持禮金券消費(fèi)概不退換”的提醒說(shuō)明。當(dāng)記者要求查看PONY的禮金券時(shí)，高經(jīng)理稱(chēng)“目前無(wú)法提供”。

隨后，記者來(lái)到金源新燕莎Mal運(yùn)營(yíng)部采訪相關(guān)事宜。該部門(mén)工作人員韓女士告訴記者，因?yàn)閯⑾壬褂玫亩Y金券不是針對(duì)所有顧客的消費(fèi)代金券或購(gòu)物返券，只是專(zhuān)賣(mài)店私底下贈(zèng)送給部分顧客的，商場(chǎng)管理方無(wú)法對(duì)此進(jìn)行調(diào)解。“如果顧客用現(xiàn)金或購(gòu)物獲贈(zèng)的代金券購(gòu)買(mǎi)商品，因商品質(zhì)量導(dǎo)致糾紛，我們會(huì)及時(shí)進(jìn)行調(diào)解。但現(xiàn)在看是消費(fèi)者白拿了商家的鞋，專(zhuān)賣(mài)店不承擔(dān)責(zé)任也合理。”韓女士說(shuō)，這種情況只能由劉先生與專(zhuān)賣(mài)店自己協(xié)商。

持券購(gòu)物不算消費(fèi)是慣例

記者了解到，近兩年來(lái)，出于合作目的，品牌零售商向友好單位或個(gè)人贈(zèng)送禮金券到其專(zhuān)賣(mài)店換購(gòu)商品的行為成為了常態(tài)。3月9日，記者致電耐克、樂(lè)卡克、李寧等品牌在北京的部分專(zhuān)賣(mài)店后獲悉，這些品牌的部分專(zhuān)賣(mài)店可接受禮金券消費(fèi)，可以原價(jià)換購(gòu)商品，而“一經(jīng)售出概不退換”是他們的慣例。“我們已經(jīng)在禮金券上注明了不能退換等規(guī)定，在發(fā)券時(shí)也告知了對(duì)方。”耐克金源新燕莎店的員工向記者表示。

為何要對(duì)禮金券購(gòu)買(mǎi)的商品概不退換呢?3月12日，PONY品牌經(jīng)銷(xiāo)商昆山泰崧精品貿(mào)易有限公司北京分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)昆山泰崧公司)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人任女士向記者解釋稱(chēng)，消費(fèi)者獲得的商品實(shí)際上是公司贈(zèng)送的禮物，不屬于消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的商品。其實(shí)質(zhì)是一種饋贈(zèng)，出現(xiàn)問(wèn)題后再由公司負(fù)責(zé)退換沒(méi)有道理。

合同成立應(yīng)提供“三包”

用禮金券到商家換取等值金額的商品，如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家有沒(méi)有義務(wù)提供售后服務(wù)?

“商家單方面在禮金券上標(biāo)注‘產(chǎn)品一經(jīng)售出概不退換’，明顯是減輕自身責(zé)任的行為，對(duì)消費(fèi)者而言顯失公平，屬于典型的霸王條款。”北京北元律師事務(wù)所律師王雅軍在接受記者采訪時(shí)認(rèn)為，禮金券是商家吸引消費(fèi)者購(gòu)物的誘餌，是商家在銷(xiāo)售自己的商品前，為達(dá)到某種目的、追求某種利益免費(fèi)贈(zèng)送給消費(fèi)者的。消費(fèi)者在使用禮金券購(gòu)物時(shí)因金額不夠，又自掏腰包支付了差額，可以看出雙方實(shí)際上是一種買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系。無(wú)論消費(fèi)者用現(xiàn)金形式還是禮金券形式購(gòu)物，商家都應(yīng)提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品，而不能是殘次品。

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九條明確規(guī)定，銷(xiāo)售者銷(xiāo)售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。“運(yùn)動(dòng)鞋兩次出現(xiàn)開(kāi)膠，應(yīng)該屬于質(zhì)量不合格產(chǎn)品，商家有義務(wù)保證銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量，并按照法律規(guī)定承擔(dān)售后責(zé)任。”王雅軍說(shuō)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)常務(wù)理事張嚴(yán)方對(duì)記者說(shuō)，盡管劉先生沒(méi)有用現(xiàn)金支付等值金額，但基于商品買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系的權(quán)利義務(wù)不能分割。從雙方形成的買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系而言，商家提供質(zhì)量合格商品、承擔(dān)“三包”售后服務(wù)屬合同義務(wù)，否則便屬違約。

在中國(guó)消費(fèi)者報(bào)的調(diào)解下，昆山泰崧公司最終于3月14日為劉先生更換了與問(wèn)題運(yùn)動(dòng)鞋價(jià)值相等的其他PONY商品。