今年杭州打車(chē)市場(chǎng)的變化和問(wèn)題 浙江省消保委告訴你

今年7月，杭州市召開(kāi)了巡游出租車(chē)運(yùn)價(jià)調(diào)整聽(tīng)證會(huì)，出租車(chē)作為城市公共交通的補(bǔ)充部分，為廣大市民提供了便利出行的途徑，出租車(chē)運(yùn)價(jià)也一直備受關(guān)注，調(diào)價(jià)牽動(dòng)消費(fèi)者神經(jīng)，其服務(wù)質(zhì)量還直接影響杭州的城市形象。

為了全面了解出租車(chē)服務(wù)現(xiàn)狀，繼上年對(duì)網(wǎng)約車(chē)進(jìn)行消費(fèi)調(diào)查體驗(yàn)之后，2019年8月至9月，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“省消保委”）再次聯(lián)合第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)和新聞媒體對(duì)杭州市出租車(chē)、網(wǎng)約車(chē)展開(kāi)暗訪式消費(fèi)體驗(yàn)。

根據(jù)杭州市運(yùn)管部門(mén)提供的2018年4月數(shù)據(jù)，杭州市正在運(yùn)營(yíng)的出租車(chē)有13375輛，已經(jīng)登記的網(wǎng)約車(chē)有59531輛。今年主要暗訪體驗(yàn)了在杭州市正常運(yùn)營(yíng)的滴滴出行、曹操專車(chē)、神州專車(chē)和首汽約車(chē)4家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)和出租車(chē)。

本次調(diào)查體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)，出租車(chē)與網(wǎng)約車(chē)主要包括“基礎(chǔ)信息”、“乘車(chē)服務(wù)”和“乘坐過(guò)程”3個(gè)評(píng)價(jià)維度，另外根據(jù)網(wǎng)約車(chē)特點(diǎn)增加1個(gè)“預(yù)約用車(chē)”評(píng)價(jià)維度?？紤]到不同時(shí)點(diǎn)、路線可能的影響因素，調(diào)查體驗(yàn)分別選取不同體驗(yàn)時(shí)段，市中心至景區(qū)、火車(chē)站和城市邊緣等10條線路進(jìn)行，共計(jì)進(jìn)行了54個(gè)行程的消費(fèi)體驗(yàn)。主要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下：

1、正常運(yùn)營(yíng)的4家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)綜合得分均達(dá)到90分以上，其中最高93.9分（神州專車(chē)），最低91.9分（滴滴出行）。

網(wǎng)約車(chē)各平臺(tái)綜合得分排名

2、網(wǎng)約車(chē)四大評(píng)價(jià)維度中，平均分最高的是“預(yù)約用車(chē)”（97.39分），最低的是“乘車(chē)服務(wù)”（87.61分）。

網(wǎng)約車(chē)各評(píng)價(jià)維度平均分

3、網(wǎng)約車(chē)17項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)中，“服務(wù)承諾”等8項(xiàng)指標(biāo)4個(gè)平臺(tái)均為滿分。得分較低的是“安全提示”（55分）、“安全駕駛”（76.25分）和“崗前培訓(xùn)”（79.5分）。

網(wǎng)約車(chē)各評(píng)價(jià)指標(biāo)平均分

4、出租車(chē)三大評(píng)價(jià)維度中，平均分最高的是“基礎(chǔ)信息”（95.71分），最低的是“乘車(chē)服務(wù)”（87.68分）。

出租車(chē)各評(píng)價(jià)維度平均分

5、出租車(chē)16項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)中，“投訴渠道”等9項(xiàng)指標(biāo)滿分；得分較低的是“司機(jī)信息”（78.57分）、“車(chē)輛設(shè)施”（78.57分）、“安全駕駛”（85.71分），最低的“安全提示”僅有30分。

出租車(chē)各評(píng)價(jià)指標(biāo)平均分

綜合暗訪體驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)看，網(wǎng)約車(chē)綜合評(píng)分92.73分；出租車(chē)綜合評(píng)分92.36分。其中，網(wǎng)約車(chē)表現(xiàn)最好的是神州專車(chē)，93.9分，最差是滴滴出行，91.9分。

暗訪中發(fā)現(xiàn)，不管是出租車(chē)還是網(wǎng)約車(chē)都發(fā)現(xiàn)了安全方面的共性問(wèn)題，在所有的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，出租車(chē)和網(wǎng)約車(chē)的“安全提示”均為最低，其中，出租車(chē)僅有30分，網(wǎng)約車(chē)有55分。部分駕駛員行駛中用手機(jī)看新聞、發(fā)微信，長(zhǎng)時(shí)間單手駕駛的現(xiàn)象較為多見(jiàn)。此外，部分前排乘客未系安全帶時(shí)，駕駛員全程無(wú)任何提醒。網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)設(shè)有安全提示自動(dòng)播報(bào)語(yǔ)音，但有的駕駛員把音量調(diào)到很小或插上耳機(jī)，使乘客無(wú)法聽(tīng)到相關(guān)語(yǔ)音提示。

另外，通過(guò)網(wǎng)約車(chē)兩年的對(duì)比，總體上進(jìn)步明顯。比較突出進(jìn)步有兩方面：

一是資格認(rèn)證、崗位培訓(xùn)到位率明顯提高。2018年暗訪中，資格認(rèn)證平均分僅62.62分，60位網(wǎng)約車(chē)駕駛員中有23位表示未取得客運(yùn)出租汽車(chē)從業(yè)資格證，本年暗訪的40位網(wǎng)約車(chē)駕駛員均已獲該證。

二是所有網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)均未發(fā)現(xiàn)拒載現(xiàn)象。2018年暗訪中發(fā)現(xiàn)5家體驗(yàn)平臺(tái)中有2家（滴滴出行和首汽約車(chē)）存在拒載，今年各平臺(tái)、各線路、各時(shí)段都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)拒載行為。

但從問(wèn)題導(dǎo)向出發(fā)，本次暗訪中發(fā)現(xiàn)，出租車(chē)和網(wǎng)約車(chē)仍分別存在以下問(wèn)題：

1.出租車(chē)：存在拒載、挑客、拉客、計(jì)價(jià)器時(shí)間不準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督卡擺放不規(guī)范等現(xiàn)象。

9月21日的暗訪中發(fā)現(xiàn)，在西湖景區(qū)有多名游客被出租車(chē)拒載。其中一輛車(chē)牌號(hào)為浙ATD582的出租車(chē)長(zhǎng)時(shí)間掛“空車(chē)”停在蘇堤北口臨時(shí)上下客通道前，但一直以“這里不能上下車(chē)”為由拒載游客；期間一位大爺坐上車(chē)后，又被駕駛員重申相同理由后將其趕下車(chē)。

9月16日，在西湖景區(qū)不可停車(chē)路段，暗訪人員遇到一輛車(chē)牌為浙ATG693的出租車(chē)主動(dòng)停車(chē)詢問(wèn)是否要打車(chē)，得知暗訪員要去梅家塢，力薦乘客去“翁家村問(wèn)茶二號(hào)”，并稱“習(xí)大大去過(guò)那”、“這里的茶葉正宗”。到達(dá)后，駕駛員以“打印紙用完了沒(méi)來(lái)得及裝”為由，不提供發(fā)票。暗訪組下車(chē)后，駕駛員還特意掉頭回來(lái)提示暗訪人員“問(wèn)茶二號(hào)”如何走。

此外，暗訪中發(fā)現(xiàn)，部分出租車(chē)計(jì)價(jià)器時(shí)間功能有誤，發(fā)票顯示的上下客時(shí)間與實(shí)際時(shí)間有較大誤差，最大相差30分鐘。14次出租車(chē)體驗(yàn)中，除1次因打印紙用完未獲得發(fā)票，其余13次體驗(yàn)中有3次時(shí)間與實(shí)際不符。

部分出租車(chē)駕駛員未按要求放置服務(wù)監(jiān)督卡，有的用收款二維碼貼住了整個(gè)服務(wù)監(jiān)督卡，有的被其他人的名片遮擋，還有的放置多張服務(wù)監(jiān)督卡但當(dāng)班駕駛員本人的卡未放置在最外側(cè)。

2.網(wǎng)約車(chē)：部分平臺(tái)駕駛員信息公開(kāi)不夠規(guī)范，資格認(rèn)證、崗位培訓(xùn)仍有死角，滴滴拼車(chē)功能易生誤導(dǎo)。

多數(shù)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公開(kāi)駕駛員姓名、照片、電話號(hào)碼和服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果等信息，只有首汽約車(chē)部分駕駛員未上傳真實(shí)頭像，僅為平臺(tái)提供的卡通頭像。

崗位培訓(xùn)今年雖然有改進(jìn)，但仍有5位滴滴和2位首汽駕駛員表示未參加過(guò)任何崗前或日常培訓(xùn)。有滴滴駕駛員反映“快車(chē)系列對(duì)駕駛員沒(méi)有任何培訓(xùn)，申請(qǐng)通過(guò)即可上路營(yíng)業(yè)”。還有反映“滴滴出行快車(chē)約車(chē)功能中默認(rèn)選擇拼車(chē)，乘客一不留神就‘被拼車(chē)’了，駕駛員接到拼車(chē)任務(wù)又不得拒絕，時(shí)常受乘客抱怨。”

隨著《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》《出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》《杭州市客運(yùn)出租汽車(chē)管理?xiàng)l例》《杭州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)陸續(xù)出臺(tái)，各方面都在對(duì)出租汽車(chē)行業(yè)不斷加強(qiáng)監(jiān)督管理，服務(wù)質(zhì)量也有明顯改善，但仍存在一些問(wèn)題，針對(duì)本年暗訪體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，省消保委提出如下建議。

1、建議職能部門(mén)應(yīng)對(duì)出租車(chē)經(jīng)營(yíng)單位和網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)進(jìn)行嚴(yán)格普查。督促平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)方建立健全崗前培訓(xùn)和日常定期培訓(xùn)的規(guī)章制度，并查證落實(shí)情況，通過(guò)普遍、持續(xù)、系統(tǒng)的培訓(xùn)大幅度減少不文明、不安全的現(xiàn)象發(fā)生。普查既要查驗(yàn)臺(tái)賬、培訓(xùn)記錄，還要對(duì)參加過(guò)培訓(xùn)的駕駛員進(jìn)行抽查，以檢查培訓(xùn)成效。對(duì)制度未健全的單位和平臺(tái)要限期整改，對(duì)抽查發(fā)現(xiàn)經(jīng)培訓(xùn)后仍未達(dá)到應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)用要求的駕駛員，要督促單位或平臺(tái)改進(jìn)培訓(xùn)方法，組織重新回爐復(fù)訓(xùn)。

2、建議充分利用景區(qū)出租車(chē)臨時(shí)上下客通道。西湖景區(qū)各個(gè)景點(diǎn)附近目前均設(shè)有臨時(shí)上下客通道，針對(duì)景區(qū)出租車(chē)駕駛員挑客、議價(jià)等情況，建議相關(guān)部門(mén)對(duì)各臨時(shí)上下客通道進(jìn)行統(tǒng)一管理，在高峰時(shí)段安排專職或兼職人員值崗，杜絕出租車(chē)拒載情況發(fā)生，讓游客來(lái)得開(kāi)心，走得舒心。

3、建議加大對(duì)出租車(chē)服務(wù)監(jiān)督卡和計(jì)價(jià)器檢查力度。針對(duì)暗訪體驗(yàn)中，出租車(chē)駕駛員未按要求放置服務(wù)監(jiān)督卡以及計(jì)價(jià)器時(shí)間有誤等情況，建議出租車(chē)運(yùn)營(yíng)公司對(duì)自家出租車(chē)服務(wù)監(jiān)督卡放置情況和計(jì)價(jià)器各項(xiàng)功能進(jìn)行自查，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)不定期抽查。

4、建議加強(qiáng)安全駕駛教育，規(guī)范駕駛員文明駕駛行為。針對(duì)出租汽車(chē)駕駛員駕駛途中聽(tīng)語(yǔ)音、玩微信等普遍現(xiàn)象，建議各出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)公司加強(qiáng)對(duì)駕駛員安全駕駛、規(guī)范駕駛的培訓(xùn)教育，增加相關(guān)硬性要求和管理。（浙江省消保委網(wǎng)站）