廣東省消委會(huì)發(fā)布2019年房地產(chǎn)中介服務(wù)調(diào)查結(jié)果 揭開“房地產(chǎn)中介服務(wù)十大消費(fèi)潛規(guī)則”

近年來，房地產(chǎn)中介服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，其服務(wù)水平不僅關(guān)系到消費(fèi)者個(gè)人及家庭重大利益，同時(shí)也對國家保障和改善民生、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展產(chǎn)生重要影響。為掌握房地產(chǎn)中介服務(wù)總體狀況和存在問題，推動(dòng)行業(yè)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，廣東省消委會(huì)結(jié)合中消協(xié)“信用讓消費(fèi)更放心”消費(fèi)年主題，在今年5-9月期間，組織開展了2019年房地產(chǎn)中介服務(wù)專項(xiàng)調(diào)查暨“挑戰(zhàn)房地產(chǎn)中介服務(wù)潛規(guī)則”活動(dòng)。

本次活動(dòng)包括兩個(gè)部分。專項(xiàng)調(diào)查方面，主要通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查與志愿者體察相結(jié)合的方式進(jìn)行，并綜合形成調(diào)查報(bào)告。其中，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查主要面向全省乃至全國近3年內(nèi)曾咨詢過房地產(chǎn)中介或通過房地產(chǎn)中介進(jìn)行過房屋租賃、買賣的消費(fèi)者，共獲得有效問卷樣本3655個(gè)。志愿者體察環(huán)節(jié)，由15名志愿者對線上6家、線下4家市場份額較大、知名度較高的中介公司服務(wù)進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)，共獲取體察樣本75份。挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則方面，一方面借助網(wǎng)絡(luò)渠道、合作媒體向社會(huì)廣泛征集，另一方面通過專項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)線索，結(jié)合投訴案例進(jìn)行遴選評(píng)定，最終評(píng)出“十大房地產(chǎn)中介服務(wù)潛規(guī)則”，并邀請法律專家進(jìn)行逐條點(diǎn)評(píng)。

專項(xiàng)調(diào)查：房地產(chǎn)中介服務(wù)“四大”問題較為突出

總體來看，調(diào)查中逾5成受訪者對房地產(chǎn)中介服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)一般或不滿意，反映出消費(fèi)者對房地產(chǎn)中介服務(wù)總體滿意度不高。綜合調(diào)查和體察情況分析，主要由四方面比較突出的問題造成。

問題一：房源信息不實(shí)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，絕大部分（96%）受訪者在接受房地產(chǎn)中介服務(wù)遇到過房源信息不實(shí)問題。主要體現(xiàn)：一是發(fā)布虛假房源。房源價(jià)格顯著低于市場、圖片模糊或夸張、中介推搪房子不能看等多項(xiàng)問題均占比三成左右。在體察中有中介向志愿者表示“線上平臺(tái)8成房源圖片都是假的”。二是房源信息描述與實(shí)際不一致。調(diào)查和體察發(fā)現(xiàn)，房源照片、地點(diǎn)、裝修布置、家具電器、所處位置、學(xué)位信息、周邊配套等信息與實(shí)際不符的問題均不同程度存在。三是中介擅自發(fā)布個(gè)人房源或冒充業(yè)主。41%受訪者反映個(gè)人房源信息在沒有征得業(yè)主同意下變?yōu)橹薪榉吭矗?1%受訪者反映中介冒充業(yè)主發(fā)布個(gè)人房源。四是房源信息更新不及時(shí)。已售（租）的房源未及時(shí)下架是調(diào)查和體察中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

問題二：執(zhí)業(yè)不規(guī)范。根據(jù)相關(guān)部門規(guī)定，中介從業(yè)人員服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)佩戴工作牌，而體察中逾5成中介沒有做到這一點(diǎn)。同時(shí)，志愿者發(fā)現(xiàn)中介收費(fèi)名目標(biāo)準(zhǔn)不一。如絕大部分中介收取的買賣傭金比例在成交價(jià)格2.5%以下，但有3家中介表示收取3%。除傭金外，還有部分中介收取各種費(fèi)用，如貸款服務(wù)費(fèi)、銀行房屋評(píng)估費(fèi)、房屋清潔費(fèi)等，而且計(jì)算和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一。

問題三：總體服務(wù)質(zhì)量偏低，誠信問題較多。問題主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)意識(shí)比較淡薄。志愿者反映部分中介對業(yè)務(wù)不熟悉，存在不守時(shí)、擅自變更負(fù)責(zé)人員、獲知客戶沒有購房指標(biāo)后服務(wù)態(tài)度變差等問題。二是缺乏職業(yè)行為道德規(guī)范。受訪者表示中介存在故意隱瞞房屋情況（55%）、故意隱瞞限購政策(38%)、夸大貸款政策(37%)、賺差價(jià)（31%）、收取高額雜費(fèi)（30%）等一系列不誠信行為。同時(shí)，調(diào)查和體察還發(fā)現(xiàn)，超九成消費(fèi)者遇到中介違法違規(guī)行為，包括：制造“陰陽合同”規(guī)避稅費(fèi)或獲取高額貸款、誘導(dǎo)或協(xié)助提供虛假購房證明材料、設(shè)置不合理格式條款等。

問題四：個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)高。近年來，房地產(chǎn)交易領(lǐng)域個(gè)人信息泄露問題較為嚴(yán)重，而中介環(huán)節(jié)是主要源頭之一，本次調(diào)查也印證了這一點(diǎn)。調(diào)查中，近八成受訪者表示在進(jìn)行房屋買賣或租賃過程中個(gè)人信息被泄露，其中五成受訪者認(rèn)為在委托中介找房時(shí)可能被泄露個(gè)人信息。體察中，志愿者全部使用新開通的電話卡（此卡經(jīng)過一周靜默期，確保電話號(hào)碼在體察前未曾使用或曾遭泄露）接受中介服務(wù)，結(jié)果顯示，15名體察志愿者中有6名個(gè)人信息直接遭外泄，其中1名志愿者反饋在兩周內(nèi)共接到12個(gè)不同房產(chǎn)中介的推銷，1名志愿者表示剛在平臺(tái)上完成注冊，馬上就有中介致電進(jìn)行推銷。

挑戰(zhàn)潛規(guī)則：揭開房地產(chǎn)中介服務(wù)各環(huán)節(jié)“貓膩”

自2009年起，廣東省消委會(huì)堅(jiān)持每年開展“挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則”活動(dòng)，至今已十一屆，先后揭示并推動(dòng)隱藏在網(wǎng)購、汽車、通訊、公共收費(fèi)、老年消費(fèi)等各領(lǐng)域的消費(fèi)潛規(guī)則超百條。“挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則”已成為富有廣東特色的消費(fèi)維權(quán)品牌。今年，省消委會(huì)將第十一屆（2019年度）挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則活動(dòng)放在房地產(chǎn)中介服務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)過近半年時(shí)間廣泛征集推薦，并結(jié)合調(diào)查體察發(fā)現(xiàn)的線索和日常受理投訴案例，最終評(píng)出“十大房地產(chǎn)中介服務(wù)潛規(guī)則”，覆蓋中介服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，分別是：虛假低價(jià)房源引客，乘機(jī)開展業(yè)務(wù)推銷；營造熱銷假象，誘導(dǎo)倉促成交；定金收取設(shè)陷阱，兩頭忽悠做文章；服務(wù)收費(fèi)不透明，“其他費(fèi)用”花樣新；個(gè)人信息遭泄露，騷擾電話接不完；違規(guī)變通辦假證，風(fēng)險(xiǎn)損失客戶擔(dān)；房價(jià)優(yōu)惠藏貓膩，變相漲價(jià)是目的；解押房貸套路多，游說賣家借“高利”；《看房確認(rèn)》要簽名，霸王條款很鬧心；全權(quán)委托本信任，恣意妄為損權(quán)益。

消委會(huì)呼吁：社會(huì)各方共同攜手改善行業(yè)現(xiàn)狀

結(jié)合調(diào)查和體察結(jié)果，廣東省消委會(huì)認(rèn)為，造成房地產(chǎn)中介服務(wù)存在各種問題，既有法律制度不完善的因素，也有監(jiān)管效能不高、行業(yè)自律不夠等問題，還有消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足等原因。為推動(dòng)共同解決房地產(chǎn)中介服務(wù)突出問題，促進(jìn)房地產(chǎn)中介行業(yè)健康發(fā)展，廣東省消委會(huì)提出以下建議：首先，要完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)事前、事中、事后的監(jiān)督規(guī)范；落實(shí)“雙隨機(jī)”監(jiān)管制度，建立完善行業(yè)自律機(jī)制、征信體系；進(jìn)一步優(yōu)化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)部門溝通協(xié)作；其次，行業(yè)企業(yè)要充分履行應(yīng)盡責(zé)任，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。企業(yè)要整改違法違規(guī)行為，加強(qiáng)規(guī)范管理；優(yōu)化管理模式，提升服務(wù)質(zhì)量。行業(yè)要發(fā)揮協(xié)會(huì)作用，建立健全的行業(yè)自律性管理制度。再次，消費(fèi)者要學(xué)法守法，提高自我保護(hù)意識(shí)。事前要仔細(xì)閱讀合同中的條款和有關(guān)費(fèi)用規(guī)定，事后要妥善保存好有關(guān)發(fā)票憑證、定金憑證和合同，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和維權(quán)能力。（來源：廣東省消委會(huì)）