中消協(xié)發(fā)布70城市消費者滿意度調(diào)查測評報告 “消費維權”連續(xù)兩年滿意度最低

2月26日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）在京發(fā)布《2018年70個城市消費者滿意度測評報告》。測評結果顯示，2018年全國70個被調(diào)查城市的消費者滿意度得分為73.68分，相比于2017年度50個城市消費者滿意度得分71.75分，總體得分上漲1.93分，但在3個一級指標中，“消費維權”滿意度最低。

據(jù)了解，中消協(xié)從2017年開始組織開展城市消費者滿意度測評工作，其目的是希望通過滿意度測評，真實反映消費者對于消費市場的評價和需求，查找和分析影響消費滿意度提升的問題和短板，為各地政府及有關部門加強消費環(huán)境建設提供參考意見。2018年中共中央、國務院《關于完善促進消費體制機制 進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》明確提出了“建立常態(tài)化的消費者滿意度調(diào)查評估機制”。中消協(xié)深入貫徹黨中央、國務院決策部署，進一步對滿意度測評工作作了充實和完善。

中消協(xié)有關負責人介紹說，2018年，該測評工作在原有50個城市基礎上擴容到70個國內(nèi)主要城市，在保持2017年度消費者滿意度測評指標體系總體框架的基礎上，對部分指標內(nèi)容和權重進行適度調(diào)整優(yōu)化，最終確定由消費供給等3個一級指標、供給豐富性等16個二級指標、分布合理等24個三級指標組成城市消費者滿意度評價指標體系。測評工作于2018年10月至12月在全國70個城市同步展開，共取得有效樣本4.6萬余個。

根據(jù)統(tǒng)計結果，百分制下70個城市的消費者滿意度綜合得分為73.68分；相比于2017年度50個城市消費者滿意度得分71.75分，雖然總分有所上升，但調(diào)查顯示，構成消費者滿意度的3個一級指標得分并不均衡。其中，“消費環(huán)境”的滿意度得分最高，為76.11分；其次是“消費供給”，得分為75.72分；得分最低的是“消費維權”，為66.33分，與其他兩個指標得分差距較大。

與2017年相比，3個一級指標的表現(xiàn)有所不同。“消費維權”一直都是得分最低的指標，但“消費環(huán)境”超越“消費供給”成為表現(xiàn)最好的指標。從具體分數(shù)來看，除了“消費維權”分數(shù)下降了0.59分以外，其余兩個指標得分均有所上升，其中“消費環(huán)境”上升了3.21分，是上升最多的指標。

測評結果顯示，連續(xù)測評的50個城市中有44個城市的消費者滿意度得分有提升。從各城市滿意度總體排名上看，江蘇省無錫市、江蘇省南通市和上海市的消費者滿意度得分相對較高，且連續(xù)兩年位居全國前三。從不同社會消費品零售總額規(guī)模分層級來看，規(guī)模相對越大的城市消費者滿意度越高。測評報告還從不同城市行政層級、城市發(fā)展規(guī)模等分類對70個城市進行了對比分析，幫助各城市明確自身優(yōu)勢和短板。

測評報告還從進一步提升城市消費者滿意度角度提出6點意見建議。中消協(xié)秘書長朱劍橋說，各項數(shù)據(jù)和事實表明，消費者滿意度穩(wěn)中有升，總體處于良好水平，同時73.68分的得分也說明，在消費環(huán)境和消費維權方面還存在不少薄弱環(huán)節(jié)，一定程度上影響了消費信心的提高和消費潛力的釋放，消費環(huán)境建設仍需加力。中消協(xié)希望通過滿意度測評工作，幫助各個城市了解各自的優(yōu)勢、亮點和短板、問題，有針對性地進行改進，消除進一步擴大消費的障礙。

中消協(xié)分析指出，連續(xù)兩年的測評結果表明，“消費維權”普遍得分最低，消費者投訴不便利、問題解決效率低，成為消費者在消費維權方面反映較為集中的問題。針對消費者滿意度測評工作中反映的問題，中消協(xié)方面表示，會將70個城市的深入分析結果通報給各地政府及相關部門，并建議各地深入對照問題清單，研究制定切實可行的行動方案，同時持續(xù)關注消費者滿意度提升工作，為改善和優(yōu)化消費環(huán)境、提升消費維權效能、激發(fā)和釋放消費潛力繼續(xù)努力，讓消費者選的稱心、買的放心、吃的安心、用的舒心，提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。

關于提高消費者滿意度的6項建議

根據(jù)消費者滿意度各項指標的優(yōu)改分析結果，圍繞消費者滿意度較低的指標，以及各地較為集中表現(xiàn)出來的對消費者滿意度建設工作的認識問題和行為表現(xiàn)，中消協(xié)認為可以從以下幾個方面做好改進提升工作：

——進一步深化供給側(cè)結構性改革，著力消除生產(chǎn)、流通各個環(huán)節(jié)領域消費難點痛點，更好地滿足人民群眾美好消費生活需要。

——大力強化“消費者至上”理念，確保政府及有關部門的政策措施貼近消費者需求，進一步提高服務的針對性和有效性。

——進一步夯實安全消費基礎，強化消費環(huán)節(jié)制度建設和安全保障措施，促進安全消費信息共建共享，讓消費者明明白白消費。

——順應新時代要求，創(chuàng)新政府監(jiān)管與服務舉措，進一步降低消費風險、提振消費信心。

——加強與消費者的良性互動，做好政策措施的落地實施，切實解決“最后一公里”服務問題。

——強化問題導向意識，扎實做好消費維權工作，著力解決消費者投訴難、解決難的問題。

連續(xù)兩年的測評結果表明，“消費維權”環(huán)節(jié)始終是消費者滿意度建設工作至關重要的一環(huán)。消費者投訴不便利、問題解決效率低，成為消費者在消費維權方面問題反映較為集中的方面。從某種意義上說，消費維權已經(jīng)成為消費者滿意度的“牛鼻子”，而消費維權的改進無疑需要政府及有關部門進行工作模式的變革。

為此建議，一是為消費者提供全天候、全方位、高效率的消費維權服務，把分散在各處的消費者申訴舉報渠道進行整合或建立聯(lián)動機制，建設互聯(lián)互通、信息共享、運轉(zhuǎn)有序的消費者權益保護指揮調(diào)度系統(tǒng)，形成維權合力，提高維權效能；二是引入服務設計理念，全面梳理維權業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，分析各環(huán)節(jié)現(xiàn)有的服務價值及缺陷，簡化冗余環(huán)節(jié)，提高消費者維權效率和維權服務感受；三是在消費維權事務中增加與消費者的互動，政府相關部門可以通過信息公示、信息推送、自助查詢等方式，將各項消費者關心關注的投訴事項信息化，讓每位投訴者都能看到處理方式、處理進展、時間節(jié)點、注意事項等，保障消費者知情權和參與權，也尋求消費者的理解和配合；四是進一步挖掘數(shù)據(jù)價值，匯總分析各類消費數(shù)據(jù)和投訴信息，找到消費者投訴集中的問題領域、投訴集中的周期、企業(yè)違法違規(guī)行為，加以研判和優(yōu)先解決，并對未來工作提早布局和應對。