內(nèi)蒙古消費者協(xié)會2019年一季度消費維權(quán)典型案例

案例一：樓梯鋼管壁厚引發(fā)的糾紛

【案情簡介】2019年1月7號，消費者郭先生與愛人來到包頭消協(xié)，稱其于2018年10月23號在一家建材城某知名品牌訂做了樓梯，他們將11800元的費用交至商家，雙方簽訂了商品銷售合同。在安裝制作過程中，郭先生和愛人發(fā)現(xiàn)商家為其發(fā)貨的鋼管厚度沒有店里的樣品厚，并且這些鋼管到貨時并無包裝也無標志，郭先生因此擔心鋼管有質(zhì)量問題。多次與商家協(xié)商退款無果，到最后商家負責人避而不見，無奈郭先生就帶著鋼管找到了包頭消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】受理投訴后工作人員發(fā)現(xiàn)，郭先生攜帶的鋼管厚度與樣品確實不同，但樣品鋼管是截面還有毛刺，另一根未經(jīng)切割。消協(xié)認為這樣不具可比性，郭先生他們在店內(nèi)看到的有毛刺的截面影響人們對壁厚的判斷，查看了銷售合同對此并無數(shù)據(jù)說明，因此無法判斷鋼管厚度存在問題。消協(xié)告知雙方相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)過協(xié)商，商家愿意為消費者補償1000元，消費者表示同意。

【案例評析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條對消費者知情權(quán)做出了規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。本案例中，經(jīng)營者侵犯了消費者的知情權(quán)，店內(nèi)展示的產(chǎn)品為截面，容易給消費者造成錯覺，且經(jīng)營者與消費者簽訂的合同中對于應(yīng)該標明的產(chǎn)品規(guī)格型號等具體內(nèi)容也未做詳細說明，會誤導(dǎo)消費者。商家應(yīng)完善合同內(nèi)容，對于商品信息有義務(wù)進行全面告知，因為經(jīng)營者與消費者雙方信息不對等，告知與獲取信息不全面會給雙方帶來很多不必要的麻煩。

案例提供：包頭市消費者協(xié)會

案例二：棉鞋干洗被“毀容”消協(xié)調(diào)解獲賠償

【案情簡介】近日，消費者邢女士因為干洗翻毛鞋，洗出了煩心事：價值1678元的鞋子干洗后被“毀容”了。這雙鞋是邢女士在2019年2月22日購買的，2月25日拿到干洗店進行清洗。一周后去干洗店取鞋發(fā)現(xiàn)鞋面原來是棕色現(xiàn)在有些地方色澤深淺不一，鞋洗花了。經(jīng)與經(jīng)營者協(xié)商，同意再洗一次。當邢女士再次取鞋時發(fā)現(xiàn)一只鞋的顏色已發(fā)黃，另一只鞋有凹陷。邢女士很懊惱，于是來到海區(qū)消協(xié)進行投訴。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)海區(qū)消協(xié)調(diào)解，干洗店最終賠償其現(xiàn)金800元。

【案例分析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七章第五十二條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任”。最終在海區(qū)消協(xié)的調(diào)解下，干洗店賠償消費者現(xiàn)在800元。干洗高檔衣物、鞋子時，消費者最好選擇保價，對于一些需要采用特殊方式洗滌的衣物、鞋子，要提前與干洗店溝通協(xié)商，注意在送洗單中予以注明。干洗店在接單時，也要檢查一下物品是否有污漬和破損，如果洗滌后可能產(chǎn)生不良后果，應(yīng)及時向消費者指出，以免事后引發(fā)消費糾紛。

案例提供：呼倫貝爾市消費者協(xié)會

案例三：購買食品要仔細挑選

【案情簡介】2019年1月8日晚6時許消費者牟女士在牙克石市某大型超市花8.00元錢購買了一塊蛋糕，于1月10日早在食用過程中發(fā)現(xiàn)蛋糕底部已發(fā)霉，這時牟女士和孩子已食用了大半塊蛋糕，通過查看蛋糕外包裝上的標簽，顯示保質(zhì)期限為2019年1月15日，于是拿著蛋糕去超市進行投訴，超市的工作人員以消費者保管蛋糕不當為由不予解決。消費者認為自己保管蛋糕的過程中并無不妥之處，且超市的工作人員在處理此事時態(tài)度惡劣，有涉嫌欺詐消費者的行為，于1月10日到牙克石市消費者協(xié)會尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】牙克石市消協(xié)接到投訴后于第二天將經(jīng)營者和消費者請到消協(xié)進行了調(diào)解，經(jīng)過與雙方溝通，經(jīng)營者向消費者進行了賠禮道歉，并拿出伍佰元人民幣作為賠償，消費者對以上處理結(jié)果表示滿意，于當日結(jié)案。

【案例評析】本案違反了《消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況”和第五十五條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”等多條規(guī)定。根據(jù)《消法》第五十五條的規(guī)定要求經(jīng)營者賠償消費者五百元人民幣，并向消費者賠禮道歉，以此來規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為。消協(xié)提醒廣大消費者，在挑選食品時一定要仔細查看該食品及其外包裝標簽等具體內(nèi)容，如果發(fā)現(xiàn)食品的質(zhì)量有問題，送到食品檢驗相關(guān)部門去檢驗，是否存在更改日期等情況。

案例提供：呼倫貝爾市消費者協(xié)會

案例四：商家打折優(yōu)惠不兌現(xiàn)消協(xié)調(diào)解得退款

【案情簡介】2019年1月7日，鄂爾多斯市準格爾旗消費者協(xié)會接到陳先生投訴稱：他在準旗薛家灣鎮(zhèn)某服裝店購買的衣服享受的應(yīng)該是折上折的活動，可是商家卻沒有按活動規(guī)則給陳先生進行優(yōu)惠，導(dǎo)致陳先生多花了588元。消費者找到商家進行協(xié)商，幾次協(xié)商不成，陳先生向準旗消費者協(xié)會投訴尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】準格爾旗消費者協(xié)會工作人員經(jīng)過認真調(diào)查后，確認消費者所述屬實。經(jīng)過調(diào)解，商家退還消費者588元，雙方對處理結(jié)果均表示滿意。

【案例評析】根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定，消費因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

案例提供：鄂爾多斯市消費者協(xié)會

案例五：龍蝦變小蝦引糾紛 消費受損商家賠

【案情簡介】2019年1月16日，鄂爾多斯市伊金霍洛旗消費者協(xié)會接到薛先生投訴稱：他在2019年1月11日在伊金霍洛旗某酒店舉辦宴席，宴會預(yù)定的是龍蝦，結(jié)果上桌的是小蝦，事后雙方協(xié)商，商家承諾結(jié)賬時給薛先生退1500元，并且補償一桌價值1500元的飯菜，但是截止目前，商家一直沒有兌現(xiàn)承諾，消費者找該酒店處理，商家一直推脫，薛先生向伊金霍洛旗消費者協(xié)會投訴尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】伊金霍洛旗消費者協(xié)會接到薛先生的投訴后，電話聯(lián)系雙方當事人到現(xiàn)場，向雙方核實了情況，確認薛先生所反映的情況屬實，當場組織雙方當事人進行調(diào)解，工作人員還向雙方當事人講解了《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定和內(nèi)容，經(jīng)詳細講解，經(jīng)營者認識到自己的過錯，表示今后為消費者做好餐飲服務(wù)。最終，雙方達成一致，由經(jīng)營者為消費者退款1500元，并補償價值1500元一桌飯菜，消費者表示滿意。

【案例評析】《消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”和第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款的方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。本案中，經(jīng)營者未按照約定提供，其違約行為侵害了消費者的公平交易權(quán)。因此，商家理應(yīng)履行約定按事前協(xié)商好的對薛先生進行退款和補償。

案例提供：鄂爾多斯市消費者協(xié)會

案例六：汽車故障真坑人 消協(xié)依法來維權(quán)

【案情簡介】2019年1月6日，鄂爾多斯市杭錦旗消費者協(xié)會接到消費者張某投訴稱：他在某汽車銷售公司購買了一輛汽車，價值19萬。過了一段時間汽車出現(xiàn)高溫，但吹出的風是冷風，張先生認為汽車有質(zhì)量問題，找經(jīng)營者協(xié)商未果，尋求幫助解決。

【處理過程及結(jié)果】 杭錦旗消費者協(xié)會接到投訴后，工作人員向雙方核實了情況。在協(xié)會工作人員詢問、調(diào)解下，最終雙方達成協(xié)議：經(jīng)營者同意為張先生更換汽車配件，確保汽車不再出現(xiàn)類似問題，消費者對調(diào)解結(jié)果十分滿意。

【案例評析】依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”。本案中，張先生的汽車配件出現(xiàn)故障，導(dǎo)致無法正常行駛，屬于質(zhì)量問題，按照規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)履行對汽車配件進行更換、修理義務(wù)。

案例提供：鄂爾多斯市消費者協(xié)會