深圳市消委會(huì)公布家政消費(fèi)調(diào)查情況

家政服務(wù)業(yè)與消費(fèi)者的日常生活息息相關(guān)，事關(guān)民生福祉。近年來(lái)，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，存在有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問(wèn)題。2018年至2019年7月15日深圳市、區(qū)消委會(huì)共接到家政服務(wù)類投訴415宗，其中2018年245宗，2019年截止7月15日170宗，同比增長(zhǎng)45.30%。

為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，深圳市、區(qū)消委會(huì)對(duì)家政行業(yè)開(kāi)展了專項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查。通過(guò)投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2018年至2019年7月家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)中主要存在的問(wèn)題有：退費(fèi)難問(wèn)題、服務(wù)人員素質(zhì)問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、價(jià)格不合適、合同問(wèn)題以及虛假宣傳等，其中涉及退費(fèi)問(wèn)題的投訴共307宗，占總投訴量的百分之74.33%，部分商家通過(guò)霸王條款、失聯(lián)、拖延、扣取不合理費(fèi)用等手段，拒絕給消費(fèi)者退款或僅退還少部分款項(xiàng)。退費(fèi)難已成為家政服務(wù)行業(yè)的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。

為了進(jìn)一步了解家政服務(wù)消費(fèi)現(xiàn)狀，深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)、寶安區(qū)消委會(huì)開(kāi)展了家政服務(wù)消費(fèi)調(diào)查，在家政服務(wù)投訴較多的六個(gè)區(qū)隨機(jī)調(diào)查了617名消費(fèi)者，其中有家政消費(fèi)經(jīng)歷的消費(fèi)者432名，調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)有：

1．家務(wù)處理是消費(fèi)者關(guān)于家政服務(wù)的首選項(xiàng)目

在有“家政服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷”的調(diào)查對(duì)象中，有291人選擇過(guò)家務(wù)處理類的家政服務(wù)，占比47.47%，其次是家電拆洗、維修、家具護(hù)養(yǎng)等；排名第三的是母嬰護(hù)理、患者護(hù)理等特殊時(shí)期的特殊需要。

2．近五成消費(fèi)者每年家政服務(wù)方面的消費(fèi)金額在5000元以下

在有家政消費(fèi)經(jīng)歷的調(diào)查對(duì)象中，有101人每年的花費(fèi)在1000元以下，占比23.38%；115人每年在家政服務(wù)上的花費(fèi)在1001-5000元，占比26.62%；110人每年的花費(fèi)在1萬(wàn)-5萬(wàn)元，占比25.46%。

3．17%的消費(fèi)者遭遇過(guò)家政服務(wù)糾紛

調(diào)查結(jié)果顯示大部分有過(guò)家政服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的受訪者并沒(méi)有在消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中遇到過(guò)消費(fèi)糾紛，僅有17.43%的受訪者反映曾經(jīng)遇到過(guò)消費(fèi)糾紛，糾紛產(chǎn)生的主要原因是家政服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、服務(wù)人員態(tài)度惡劣。

4．糾紛解決主要方式是和家政公司或服務(wù)人員協(xié)商解決

“與商家或服務(wù)人員個(gè)人協(xié)商”是消費(fèi)者首選的維權(quán)途徑，占比為44.30%，僅有12.66%的人選擇“向消協(xié)等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴”，3.80%的人選擇向行政機(jī)關(guān)投訴，2.53%的人選擇向司法機(jī)關(guān)起訴。

為了解決家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)問(wèn)題，深圳市、區(qū)消委會(huì)采取了以下兩種措施：

1．進(jìn)行投訴公示，解決典型個(gè)案問(wèn)題

深圳市消委會(huì)在官網(wǎng)上公示了問(wèn)題惡劣或企業(yè)態(tài)度極度不配合的個(gè)案，并且將公示結(jié)果推送給企業(yè)和消費(fèi)者，投訴公示后企業(yè)積極聯(lián)系消費(fèi)者，妥善解決了糾紛，投訴公示成為一種行之有效的監(jiān)督方法。

2．制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，解決行業(yè)普遍問(wèn)題

按照“消費(fèi)調(diào)查+團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)+標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施社會(huì)監(jiān)督”的模式，深圳市、區(qū)消委會(huì)推動(dòng)制定《家政行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。從準(zhǔn)入規(guī)定、服務(wù)要求、售后、服務(wù)協(xié)議等內(nèi)容對(duì)家政行業(yè)進(jìn)行規(guī)范，形成一套完善的家政服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者、家政企業(yè)和家政服務(wù)人員各方的合法權(quán)益。

深圳市消委會(huì)提醒消費(fèi)者在選擇家政服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.選擇可信的商家進(jìn)行消費(fèi)

市場(chǎng)上的家政服務(wù)公司參差不齊，部分公司管理不規(guī)范，缺乏誠(chéng)信，遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，以各種理由推脫責(zé)任。《家政行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范》對(duì)家政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范、消費(fèi)維權(quán)等內(nèi)容進(jìn)行可規(guī)定，消費(fèi)者可以選擇并監(jiān)督承諾執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的家政企業(yè)。

2.簽訂服務(wù)協(xié)議詳細(xì)規(guī)定相關(guān)事項(xiàng)

和家政公司簽訂服務(wù)協(xié)議，詳細(xì)約定提供服務(wù)的內(nèi)容項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、質(zhì)量要求，以及提供家政服務(wù)人員資質(zhì)、年齡、地域等要求，務(wù)必要索要并保存好發(fā)票。對(duì)于高空作業(yè)等有危險(xiǎn)的家政服務(wù)，需要在簽訂協(xié)議時(shí)要問(wèn)清家政服務(wù)公司為其服務(wù)人員購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)情況。

3.服務(wù)承諾需要有書(shū)面文字

口頭承諾存在舉證困難問(wèn)題，一旦經(jīng)營(yíng)者拒絕履行口頭承諾，消費(fèi)者往往因無(wú)法提供證據(jù)而難以維權(quán)。因此，為了避免消費(fèi)糾紛及舉證不足導(dǎo)致維權(quán)難，建議消費(fèi)者在商家做出口頭承諾時(shí)，要求對(duì)方就該口頭承諾出具書(shū)面文件，將“口頭承諾”轉(zhuǎn)化為“書(shū)面承諾”。