中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者主要投訴問題報(bào)告

近年來，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展階段，呈現(xiàn)出規(guī)模大、影響大、輻射大、應(yīng)用廣等“三大一廣”的特點(diǎn)?！?020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，疫情期間, 消費(fèi)者大多選擇居家消費(fèi)，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲投訴呈現(xiàn)上升趨勢，投訴量多達(dá)22705件，較2019年上半年增長 44%。為發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)游戲中消費(fèi)者反映突出的問題，督促相關(guān)行業(yè)企業(yè)依法誠信經(jīng)營，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲繁榮健康有序發(fā)展，中消協(xié)在前期挖掘、分析相關(guān)輿情及消費(fèi)者投訴情況，聽取有關(guān)方面意見，召開網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)ｎ}座談會的基礎(chǔ)上，發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者主要投訴問題報(bào)告》。

《報(bào)告》指出，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者投訴問題主要集中在四個方面：一是侵害消費(fèi)者選擇權(quán)及財(cái)產(chǎn)權(quán)。如擅改網(wǎng)絡(luò)游戲商品屬性，網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔后對充值等問題處理不善，網(wǎng)絡(luò)游戲賬號封停后續(xù)處理機(jī)制不健全以及默認(rèn)自動續(xù)費(fèi)等。二是網(wǎng)絡(luò)游戲涉黃涉暴涉賭問題頻現(xiàn)，相關(guān)企業(yè)整改落實(shí)不到位，污染網(wǎng)絡(luò)游戲文化環(huán)境。三是未成年人保護(hù)機(jī)制不健全，實(shí)名認(rèn)證及防沉迷系統(tǒng)等存在漏洞或缺失。四是手機(jī)游戲APP過度索權(quán)，個人信息收集超過必要范圍等。

針對上述問題，中消協(xié)呼吁網(wǎng)游企業(yè)應(yīng)樹立消費(fèi)者優(yōu)先理念，充分保障消費(fèi)者合法權(quán)益，并對網(wǎng)游企業(yè)提出以下要求：

一是始終嚴(yán)守經(jīng)營誠信。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者要堅(jiān)守誠信，規(guī)范經(jīng)營，依法宣傳，確保實(shí)效。相關(guān)服務(wù)協(xié)議不得設(shè)置不公平、不合理?xiàng)l款，并應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意價(jià)款或者費(fèi)用、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。

二是著力提升文化內(nèi)涵。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者要堅(jiān)持把社會效益置于首位。要遵守法律法規(guī)，杜絕網(wǎng)絡(luò)游戲“涉黃涉暴涉賭”問題。要堅(jiān)持正確文化導(dǎo)向，注重內(nèi)容品質(zhì)，提升文化內(nèi)涵。要加強(qiáng)內(nèi)容審查，及時(shí)告誡、查處違規(guī)行為。

三是強(qiáng)化消費(fèi)權(quán)益保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者要注重消費(fèi)者訴求，傾聽消費(fèi)者意見，及時(shí)改進(jìn)問題。要妥善處理消費(fèi)糾紛，提供便利多樣的投訴渠道和救濟(jì)措施，提升消費(fèi)滿意度。

四是堅(jiān)決落實(shí)未成年人保護(hù)要求。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者要積極承擔(dān)社會責(zé)任，構(gòu)建起全方位、多舉措的未成年人游戲保護(hù)機(jī)制。要細(xì)化未成年人游戲保護(hù)措施，優(yōu)化實(shí)名認(rèn)證、防沉迷與家長監(jiān)護(hù)系統(tǒng)等。要加強(qiáng)協(xié)同，探索建立聯(lián)動累計(jì)游戲時(shí)間機(jī)制，引導(dǎo)未成年人健康游戲。

五是守護(hù)個人信息安全。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，秉持個人信息收集合法、正當(dāng)、必要原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個人信息泄露、丟失，堅(jiān)決杜絕信息買賣等黑色產(chǎn)業(yè)。

下一步，中消協(xié)將密切配合有關(guān)監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會，持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)游戲有關(guān)問題改善狀況和消費(fèi)者訴求，進(jìn)一步采取有效措施強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)監(jiān)督，保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。

中消協(xié)同時(shí)提醒廣大未成年人家長切實(shí)履行監(jiān)護(hù)守護(hù)責(zé)任，加強(qiáng)對未成年人健康合理使用網(wǎng)絡(luò)游戲的教導(dǎo)，幫助未成年人樹立正確的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)觀念和行為習(xí)慣，保護(hù)自身財(cái)產(chǎn)、隱私安全。

中消協(xié)希望全社會共同攜手，努力營造天朗氣清、生態(tài)良好的網(wǎng)絡(luò)空間，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，讓孩子們健康成長。