四川消委組織2019年度為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5939.1萬元

四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會2019年度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

2019年度，全省各級保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（含成都市消費(fèi)者協(xié)會，以下簡稱消委組織）共受理消費(fèi)者投訴39409件，解決38696件，投訴解決率98.19%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5939.1萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額16.6萬元；全省各級消委組織接受消費(fèi)者咨詢12.59萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2019年度的消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件14323件，占總量的36.34%；售后服務(wù)問題4860件，占12.33%；合同問題4749件，占12.05%；價(jià)格問題2909件，占7.38%；虛假宣傳問題2186件，占5.55%；安全問題1234件，占3.13%；假冒問題487件，占1.24%；計(jì)量問題334件，占0.85%；人格尊嚴(yán)問題79件，占0.20%；其他問題8248件，占20.93%。（見圖1）

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面，但與去年同期相比質(zhì)量方面的投訴下降趨勢最為明顯。與2018年同期相比，合同、價(jià)格、安全、售后服務(wù)的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

表1 投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表

投訴 類別	2018年全年投訴量占投訴總量的比重（%）	2019年全年投訴量占投訴總量的比重（%）	比較結(jié)果 （百分點(diǎn)）
合同	9.10	12.05	↑2.95
價(jià)格	5.40	7.38	↑1.98
安全	2.36	3.13	↑0.77
售后服務(wù)	12.09	12.33	↑0.24
人格尊嚴(yán)	0.22	0.20	↓0.02
虛假宣傳	5.71	5.55	↓0.16
計(jì)量	1.05	0.85	↓0.20
假冒	1.58	1.24	↓0.34
質(zhì)量	43.14	36.34	↓6.80
其他	19.35	20.93	↑1.58

（二）商品類投訴分析

按商品種類來分，涉及家用電子電器、食品、服裝鞋帽類的消費(fèi)者投訴居前三位（見圖2）。

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

 與2018年同期相比，房屋及建材類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢（見表2）。

表2 商品大類占總投訴量變化表

商品大類	2018年度投訴量占投訴總量比（%）	2019年度投訴量占投訴總量比（%）	比較結(jié)果 （百分點(diǎn)）
房屋及建材類	7.26	7.56	↑0.30
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	1.63	1.79	↑0.16
農(nóng)用生產(chǎn)資料類	0.42	0.35	↓0.07
服裝鞋帽類	9.66	9.53	↓0.13
首飾及文體用品類	3.13	2.95	↓0.18
煙、酒和飲料類	1.91	1.71	↓0.20
交通工具類	9.39	8.66	↓0.73
食品類	10.66	9.91	↓0.75
家用電子電器類	15.69	13.87	↓1.82
日用商品類	9.00	7.17	↓1.83

（三）服務(wù)類投訴分析

按服務(wù)種類來分，涉及生活、社會服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位（見圖3）。

 

圖3   服務(wù)大類投訴量圖（單位：件） 

與2018年同期相比，除生活、社會服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、旅游服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、金融服務(wù)的投訴比例有所增長外，其余服務(wù)類別都呈現(xiàn)不同程度的下降（見表3）。 

表3 服務(wù)大類投訴量占比變化表

服務(wù)大類	2018年度投訴量占投訴總量比（%）	2019年度投訴量 占投訴總量比（%）	比較結(jié)果 （百分點(diǎn)）
生活、社會服務(wù)類	12.13	14.89	↑2.76
文化娛樂體育服務(wù)	2.15	3.91	↑1.76
教育培訓(xùn)服務(wù)	0.30	0.65	↑0.35
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)	3.07	3.37	↑0.30
保險(xiǎn)服務(wù)	0.12	0.39	↑0.27
旅游服務(wù)	0.39	0.60	↑0.21
公共設(shè)施服務(wù)	0.73	0.91	↑0.18
金融服務(wù)	0.05	0.13	↑0.08
衛(wèi)生保健服務(wù)	0.39	0.33	↓0.06
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	0.74	0.63	↓0.11
郵政業(yè)服務(wù)	1.45	1.30	↓0.15
通信服務(wù)類	2.53	2.34	↓0.19
銷售服務(wù)	1.90	1.60	↓0.30

 

二、投訴特點(diǎn)及熱點(diǎn)分析

（一）商品房套路深，購房簽約需留心。

“衣食住行用”，在日常生活消費(fèi)中，“住”是普通家庭消費(fèi)中大宗消費(fèi)項(xiàng)目，倍受廣大消費(fèi)者關(guān)注，也直接關(guān)系到消費(fèi)者生活的幸福指數(shù)。作為大宗消費(fèi)品合同當(dāng)事人，消費(fèi)者相對于經(jīng)營者常常處于信息弱勢，往往都是聽介紹，看宣傳片，查資料，在經(jīng)營者的引導(dǎo)下經(jīng)歷完一整套購房流程。所簽訂的合同、補(bǔ)充協(xié)議等都是經(jīng)營者單方面提供的格式文本，正是在這個過程中，往往容易產(chǎn)生消費(fèi)爭議。2019年，全省消委組織共收到房屋及建材類投訴2981件，與同期相比投訴量呈現(xiàn)出上升趨勢，消費(fèi)者反映的問題主要有以下方面：

1．經(jīng)營者擅自修改合同條款，排除、限制消費(fèi)者的合法權(quán)益。2018年12月份，消費(fèi)者范先生選中了資陽某房產(chǎn)公司開發(fā)的一套90余平方米的商品房，交付定金并簽訂了訂購協(xié)議。2019年2月6日，房產(chǎn)公司通知簽合同，范先生當(dāng)場繳納了購房全款50萬余元，以及房屋維修基金4500余元。但在沒有簽訂購房主合同的情況下，房產(chǎn)公司卻要求其簽訂《商品房買賣合同補(bǔ)充協(xié)議》。范先生發(fā)現(xiàn)補(bǔ)充協(xié)議里有不合理和有失公平的條款，拒絕簽訂，雙方協(xié)商無果，范先生遂到資陽市消委會投訴。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，房產(chǎn)公司提供的補(bǔ)充協(xié)議中所設(shè)置的部分條款，明顯存在免除或者減少該公司責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，排除消費(fèi)者主要權(quán)利的內(nèi)容。房產(chǎn)公司的行為違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。”以及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”之規(guī)定，房產(chǎn)公司正是利用信息不對稱的優(yōu)勢地位，嚴(yán)重違反公平原則，在設(shè)置的格式條款中作出了排除消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除公司責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容。經(jīng)調(diào)解，房產(chǎn)公司與消費(fèi)者在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，對有爭議的條款進(jìn)行修改，在簽訂購房主合同基礎(chǔ)上又重新簽訂《商品房買賣合同補(bǔ)充協(xié)議》。資陽市消委會也將該案相關(guān)線索向資陽市市場監(jiān)管部門移交調(diào)查處理。

2. 經(jīng)營者不按約定履行附條件合同。2019年4月2日，消費(fèi)者周女士赴瀘州市消委會投訴稱，2018年12月31日在瀘州某房產(chǎn)公司購買商品房并簽署了認(rèn)購協(xié)議，先后將房款結(jié)清，雙方約定2019年4月1日在售樓部簽定正式合同，并辦理網(wǎng)簽手續(xù)。但當(dāng)消費(fèi)者按照約定日期到售房部辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，銷售人員態(tài)度惡劣，指示保安限制其人身自由。消費(fèi)者要求房產(chǎn)公司退還房款，解除合同，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者簽署了商品房認(rèn)購協(xié)議后采用一次性付款方式認(rèn)購該房源，當(dāng)日繳納首付款308392元，2019年1月19日補(bǔ)齊剩余房款共計(jì)719580元（其中包括按該公司規(guī)定15日內(nèi)交齊的剩余房款719220元，及逾期4天繳納的違約金360元），由于該房源為抵押房源，房產(chǎn)公司已告知消費(fèi)者，并在協(xié)議中約定3個月后解除抵押，于2019年4月1日簽定正式合同并完備網(wǎng)簽手續(xù)。4月1日消費(fèi)者一人到該樓盤售房部辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，該公司銷售人員知道房屋抵押狀態(tài)尚未解除，于是采取了“拖”字訣，拒絕簽定合同。消費(fèi)者提供的轄區(qū)派出所的出警記錄來看，被限制人身自由確有其事。4月19日，針對瀘州市購房糾紛投訴較多的現(xiàn)狀，瀘州市消委會聯(lián)合瀘州市中院、市市場監(jiān)管局、市房協(xié)聯(lián)合舉行全市涉房地產(chǎn)糾紛治理化解約談指導(dǎo)會，對瀘州市主要的房地產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行約談。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百零七條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”以及《中華人民共和國民法通則》第一百一十一條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定條件，另一方有權(quán)要求履行或者采取補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失。”之規(guī)定，房產(chǎn)公司不按約定履行附條件合同的行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。4月28日，經(jīng)瀘州市消委會調(diào)解，爭議雙方達(dá)成一致意見并簽署了調(diào)解協(xié)議書：1.雙方解除合同，房產(chǎn)公司全額退還消費(fèi)者購房款1027972元，時(shí)間期限為三個月（2019年4月28日-7月27日），若三個月到期后未能退清房款，余款按月息2分計(jì)算；2.房產(chǎn)公司違約責(zé)任：按年利率6%計(jì)算，從2019年4月1至4月26日止，金額為4393元；3.房產(chǎn)公司以15000元實(shí)物補(bǔ)償消費(fèi)者，由消費(fèi)者自己選定實(shí)物；4.房產(chǎn)公司退還消費(fèi)者所交違約金360元及維修基金7252元，維修基金由房產(chǎn)公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)退還；5.退還方式為三個月內(nèi)平均分三次退還。

3. 經(jīng)營者混淆“誠意金”、“定金”概念，濫用“定金罰則”，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。2019年4月19日，消費(fèi)者李先生欲購買某房產(chǎn)公司商品房，在填寫完《項(xiàng)目購房預(yù)約登記申請書》后，當(dāng)場交付10萬元購房誠意金。4月20日，房產(chǎn)公司工作人員通知消費(fèi)者前去選房，選房后直接將之前的10萬元誠意金轉(zhuǎn)為定金并開具了專用收據(jù)，但雙方并未簽訂任何的定金協(xié)議或認(rèn)購協(xié)議書。4月21日，消費(fèi)者因自身原因提出退還定金，房產(chǎn)公司以定金不能退為由拒絕，并要求消費(fèi)者在4月27日前前往公司簽訂《商品房購買合同》和支付剩余房款。4月22日，消費(fèi)者向省消委會進(jìn)行投訴，要求房產(chǎn)公司退還已交的10萬元。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，消費(fèi)者繳納的費(fèi)用書面約定為誠意金，房產(chǎn)公司并未與消費(fèi)者簽訂任何協(xié)議約定定金內(nèi)容。根據(jù)《中華人民共和國擔(dān)保法》第八十九條“當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。”之規(guī)定，定金的存在應(yīng)有明確的債權(quán)內(nèi)容，即在本案中應(yīng)有明確的認(rèn)購協(xié)議等明確約定商品房真實(shí)信息及雙方權(quán)利與義務(wù)的合同存在。房產(chǎn)公司未與消費(fèi)者簽訂相關(guān)的協(xié)議與合同，因此消費(fèi)者所繳費(fèi)用不具備立約定金的性質(zhì)。經(jīng)調(diào)解，房產(chǎn)公司退還消費(fèi)者10萬元。

（二）教育培訓(xùn)陷阱多，慣用伎倆帶入坑

當(dāng)今社會，教育成為家庭的頭等大事，受“望子成龍、望女成鳳”的傳統(tǒng)觀念影響，部分家長誤認(rèn)為特長考級、升學(xué)考試是孩子成才的必經(jīng)途徑，教育培訓(xùn)社會需求量大增，這也催生了名目繁多的培訓(xùn)課程套餐，家長們趨之若鶩地加入到各種培訓(xùn)班“大軍”中。另一方面，由于就業(yè)的壓力，一些待業(yè)者競相參加培訓(xùn)，想提升職業(yè)技能，謀求高薪工作。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也瞄準(zhǔn)了這一市場，極力鼓吹，甚至不實(shí)宣傳，讓消費(fèi)者面臨著相應(yīng)的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年全省消委組織共受理教育培訓(xùn)類投訴258件，投訴量呈增長趨勢。消費(fèi)者反映的教育培訓(xùn)類問題主要集中在：

1.消費(fèi)者繳納報(bào)名費(fèi)后，經(jīng)營主體變更或經(jīng)營場所突然關(guān)閉等，導(dǎo)致教育培訓(xùn)無法繼續(xù)進(jìn)行。2019年2月18日，朱女士等幾名消費(fèi)者向什邡市消委會投訴，稱孩子在什邡某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)重組并更換了法定代表人，師資力量也進(jìn)行了調(diào)整，培訓(xùn)效果受到極大影響，消費(fèi)者多次提出終止培訓(xùn)，要求清退課時(shí)費(fèi)，均遭到對方拒絕，希望消委會幫助維權(quán)。經(jīng)查實(shí)，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)于2018年7—8月累計(jì)收取消費(fèi)者培訓(xùn)課時(shí)費(fèi)共計(jì)167967元。不久后，原法定代表人將機(jī)構(gòu)整體轉(zhuǎn)讓，但轉(zhuǎn)讓協(xié)議中未將消費(fèi)者預(yù)存費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)說明，致使兩任法定代表人對消費(fèi)者預(yù)存費(fèi)用由誰退還產(chǎn)生了分歧，并相互推諉。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”之規(guī)定，什邡市消委會認(rèn)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在作出經(jīng)營重大調(diào)整、師資力量變化時(shí)未向消費(fèi)者履行告知義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為消費(fèi)辦理退款手續(xù)，共退回未消費(fèi)的課時(shí)費(fèi)110900元。

2.個別經(jīng)營者不能兌現(xiàn)承諾擅自更改課程，停止培訓(xùn)項(xiàng)目或者降低服務(wù)質(zhì)量。2018年11月29日，消費(fèi)者沈先生在自貢市沿灘新城某拳道館辦理了一張30節(jié)課3680元的會員卡，用于孩子夜間練習(xí)跆拳道。但是，教授了兩節(jié)課后，拳道館擅自取消晚上課程，改成了周末上課，消費(fèi)者要求退款。拳道館卻表示要有其他消費(fèi)者轉(zhuǎn)卡時(shí)才退款給消費(fèi)者，后來又以與其他拳道館合并為由推脫，歷經(jīng) 4個多月，仍未退款。消費(fèi)者遂于2019年3月13日向自貢市沿灘區(qū)消委會投訴。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，在辦卡時(shí)，雙方書面約定了服務(wù)的培訓(xùn)金額、時(shí)間及課時(shí)等具體服務(wù)細(xì)則，后經(jīng)營者擅自取消晚上課程，改成了周末上課，違反了《中華人民共和國合同法》第八條“依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同”之規(guī)定，屬于單方違約。在消費(fèi)者要求退款時(shí)，拳道館又設(shè)定不公平、不合理的條件拖延退款，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利”之規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，拳道館自愿全額退還了消費(fèi)者3680元練習(xí)費(fèi)用。

2019年年初，消費(fèi)者陳女士在資陽市雁江區(qū)一家琴行繳納5800元，給女兒報(bào)名參加琴行古箏班的培訓(xùn)，報(bào)名之后，琴行贈送了她一臺古箏。該古箏培訓(xùn)班剛開始就在短時(shí)間內(nèi)頻繁更換老師，上了幾次培訓(xùn)課之后，就徹底沒老師上課了。消費(fèi)者遂向資陽市雁江區(qū)蓮花消委分會投訴，請求維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，由于琴行古箏老師水平達(dá)不到培訓(xùn)要求等原因停辦了古箏培訓(xùn)課，未能向消費(fèi)者提供約定的服務(wù)，并且不能繼續(xù)履行合同，違反了《中華人民共和國合同法》第八條“依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同”之規(guī)定，屬于單方違約。經(jīng)蓮花消委分會多次溝通協(xié)調(diào)，最終琴行和消費(fèi)者達(dá)成一致意見，琴行核算已經(jīng)產(chǎn)生的培訓(xùn)費(fèi)用800元，退還消費(fèi)者剩余培訓(xùn)費(fèi)用5000元，消費(fèi)者將此前該琴行贈送的古箏退給琴行。

3.擅自收集消費(fèi)者信息進(jìn)行電話推銷，侵犯消費(fèi)者信息安全權(quán)。2019年4月13日，達(dá)州市開江縣消委會接到一位家長投訴，稱某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過打電話、發(fā)短信的方式，反復(fù)通知其帶小孩參加某專家講座，但本人從未向?qū)Ψ教峁┻^個人聯(lián)系方式、小孩姓名、就學(xué)情況等信息，消費(fèi)者要求嚴(yán)查侵犯個人隱私的行為，并公開道歉。經(jīng)調(diào)查，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)正處在籌辦之中，企業(yè)名稱也為預(yù)核準(zhǔn)狀態(tài)，與此同時(shí)通過發(fā)放宣傳單，找熟人、托朋友等方式收集在校學(xué)生及家長姓名、聯(lián)系電話及就學(xué)情況等個人信息167條并形成通訊錄。在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員通過打電話、發(fā)短信的方式通知其通訊錄上的家長及學(xué)生參加教育講座活動，并形成相關(guān)通話記錄，詳細(xì)記錄“未接”、“電聊”、“通話中”、“忙，到時(shí)看”、“不來”、“來，地址發(fā)短信(已發(fā))”等反饋信息。某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在未經(jīng)消費(fèi)者同意或授權(quán)的情況下，通過不正當(dāng)?shù)姆绞绞占瘜W(xué)生及家長名單等信息制作成通訊錄，同時(shí)使用學(xué)生及家長信息形成通話記錄的行為，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條“經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。”之規(guī)定，屬于侵害消費(fèi)者個人信息的違法行為。經(jīng)開江縣消委會調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主動銷毀收集的個人信息原始載體，并向消費(fèi)者公開致歉。開江縣消委會將案件線索移交縣市場監(jiān)督管理局立案查處。

（三）家用汽車戳痛點(diǎn)，代步問題難舒心。

家用汽車消費(fèi)不僅是普通家庭消費(fèi)支出中占比較高的項(xiàng)目，而且其質(zhì)量、售后服務(wù)等更是直接關(guān)系到消費(fèi)者的生命安全。家用汽車成為代步工具走進(jìn)千家萬戶的同時(shí)，家用汽車質(zhì)量、售后服務(wù)、合同等問題也頻頻出現(xiàn)。2019年，全省消委組織共受理家用汽車類投訴1846 件，消費(fèi)者投訴的問題集中反映在以下幾方面：

1.代收費(fèi)用明目不清、渾水摸魚多收取費(fèi)用。2019年3月27日，消費(fèi)者陳先生在樂山市井研某汽車4S店購買一輛家用汽車，總金額為99900元，4S店稱總價(jià)款包括上戶、代交購置稅、辦理牌照以及汽車各類保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用。汽車買賣合同中載明汽車各項(xiàng)保險(xiǎn)費(fèi)共計(jì)6500元（包括第三者險(xiǎn)150萬元、座位險(xiǎn)1萬元×4人、交強(qiáng)險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn)）。消費(fèi)者提車時(shí)只收到4S店出具的交強(qiáng)險(xiǎn)保單，其他保單4S店拒絕提供。消費(fèi)者認(rèn)為4S店無法告知汽車購買保險(xiǎn)的真實(shí)金額，侵害了自已的知情權(quán)，遂于2019年4月4日向井研縣消委會投訴，要求核實(shí)預(yù)付6500元用于購買保險(xiǎn)費(fèi)的真實(shí)情況。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，該車購買商業(yè)險(xiǎn)3125元、交強(qiáng)險(xiǎn)950元、車船稅250元，合計(jì)保費(fèi)金額4325元，4S店實(shí)際多收取了消費(fèi)者2175元。這一行為違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”、第九條“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。”、第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。”、第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”之規(guī)定，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解， 4S店退還多收消費(fèi)者的2175元。

2.故意混淆汽車融資租賃和汽車貸款概念，消費(fèi)者“霧里看花”很迷惑。2019年11月26日，德陽市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會旌南分會接到消費(fèi)者郭女士投訴，稱在某汽車經(jīng)營者網(wǎng)站上訂購了“長城哈弗”家用小汽車兩輛，價(jià)款總額20.2萬元，當(dāng)天交納了4萬元首付款?？稍谔彳嚂r(shí)，銷售人員才告訴其必須將戶上在該公司；消費(fèi)者不認(rèn)可此事，遂提出退款要求，經(jīng)營者拒不退還。雙方協(xié)商無果，消費(fèi)者請求旌南分會幫助維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，郭女士和侄兒在網(wǎng)上訂購2輛“長城哈弗”家用小汽車，并與經(jīng)營者簽訂了電子告知書形式的協(xié)議，但并沒有簽訂書面購買合同，經(jīng)營者在消費(fèi)者付款前未告知其車輛所有權(quán)前期的歸屬問題。旌南分會認(rèn)為，消費(fèi)者和經(jīng)營者雖簽訂了告知書，但未簽訂正式的購買合同，雙方的權(quán)利和義務(wù)均未明確，消費(fèi)者在購車時(shí)未仔細(xì)了解經(jīng)營者銷售模式，未仔細(xì)查看協(xié)議條款，經(jīng)營者未提前告知車輛所有權(quán)、使用權(quán)問題，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”之規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，致使消費(fèi)者作出了不理智判斷，雙方均存在過錯，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者部分首付款。經(jīng)多次調(diào)解，雙方同意經(jīng)營者扣除購車款的3%后退還其余首付款。

3.經(jīng)營者單方違約，不履行約定義務(wù)，導(dǎo)致合同目的不能實(shí)現(xiàn)。2019年4月1日，攀枝花市消委會接到消費(fèi)者胡先生投訴稱，其于2019年1月15日，與攀枝花市某商貿(mào)有限公司簽訂了汽車銷售合同，訂購一臺別克GL8 2018款ES28T旗艦版汽車，訂購價(jià)為人民幣35萬元，消費(fèi)者于當(dāng)日支付了定金5萬元。2019年1月26日，商貿(mào)公司實(shí)際出資人羅某某通知消費(fèi)者支付余款并于兩天后提車，消費(fèi)者當(dāng)即支付了余款30萬元。1月28日，消費(fèi)者按約定到店提車，但出資人以車款未到賬為由請消費(fèi)者等到1月31日。之后出資人以各種理由多次推脫，經(jīng)過反復(fù)交涉，消費(fèi)者要求按照合同返還購車款并支付違約金共41.8萬元。對于違約行為，出資人表示認(rèn)可，并于 2019年3月6日退還消費(fèi)者部分購車款6萬元，但余下款項(xiàng)遲遲不予支付。消費(fèi)者遂向攀枝花市消委會進(jìn)行投訴，要求商貿(mào)公司退還剩余購車款29萬元，并支付違約金6.8萬元。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，商貿(mào)公司違反了《中華人民共和國合同法》第八條“依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同”之規(guī)定，屬于單方違約。攀枝花市消委會認(rèn)為消費(fèi)者提出的訴求符合法律法規(guī)的規(guī)定，予以支持。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)爭議雙方達(dá)成如下協(xié)議并同意申請司法確認(rèn)：1.商貿(mào)公司分兩次向消費(fèi)者返還剩余購車款290000元和支付違約金68000元，共計(jì)：358000元。第一次支付時(shí)間2019年4月30日前，支付金額179000元，第二次支付時(shí)間2019年5月31日前，支付金額179000元。2.如商貿(mào)公司任意一次支付時(shí)限內(nèi)，未履行支付或支付金額不足，則每次需承擔(dān)違約金20000元。3.如商貿(mào)公司在2019年4月30日前未履行第一次支付或支付金額不足，消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)本協(xié)議書就剩余全部未付金額向東區(qū)人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。4月17日，經(jīng)攀枝花東區(qū)人民法院裁定，雙方簽署的調(diào)解協(xié)議書合法有效。事后商貿(mào)公司未按調(diào)解協(xié)議履行義務(wù)，消費(fèi)者于2019年6月4日向攀枝花市東區(qū)人民法院申請了強(qiáng)制執(zhí)行。

4.家用汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，4S店怠于履行三包義務(wù)，安全出行難保證。內(nèi)江市東興區(qū)消費(fèi)者林女士于2019年4月26日到內(nèi)江市消委會投訴稱，2019年1月11日在內(nèi)江某汽車4S店按揭貸款購買一輛價(jià)格為97800元的某品牌家用汽車，2月汽車在行駛過程中發(fā)動機(jī)故障指示燈多次亮起，且有不正常的減速現(xiàn)象，將車開到4S店檢查維修超過兩次，仍無法排除此故障。為此，消費(fèi)者要求4S店全款退車、退保險(xiǎn)并賠償經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。該車多次檢查維修無法排除故障，存在極大的安全隱患，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條三款“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”之規(guī)定，經(jīng)營者不能證明故障緣由，因此經(jīng)營者要承擔(dān)舉證不能的后果，同時(shí)經(jīng)營者提供的車輛不能達(dá)到正常行駛的目的，達(dá)到了退車的條件。經(jīng)內(nèi)江市消委會調(diào)解，4S店退還消費(fèi)者購車款97800元，退保險(xiǎn)并補(bǔ)償人民幣5000元。

（四）生活、社會服務(wù)名堂多，安心消費(fèi)有困境。

生活、社會服務(wù)存在于消費(fèi)者的衣食住行用等日常消費(fèi)中，也囊括了線上、線下各種消費(fèi)方式，與消費(fèi)者息息相關(guān)、密不可分，也成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。2019年，全省消委組織共受理生活、社會服務(wù)類投訴5867件，與同期相比增長2.76%，在服務(wù)類投訴中增幅最大。消費(fèi)者投訴的問題集中反映在以下幾方面：

1.超市結(jié)賬收費(fèi)不規(guī)范，隱形中侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)。2019年4月6日下午，資陽市安岳縣消費(fèi)者李先生帶著妻女在資陽市安岳縣某超市半打襪店購買了一條價(jià)簽標(biāo)注為24.5元的女童內(nèi)褲。然而，收銀結(jié)賬時(shí)，襪店微信支付方式顯示應(yīng)付25元。消費(fèi)者當(dāng)場提出了異議，但對方表示零頭五角需“四舍五入”，按25元結(jié)賬。4月6日晚，網(wǎng)友“金哥哥”在資陽當(dāng)?shù)卣搲l(fā)帖，吐槽襪店收銀“四舍五入”后5角零頭收1元的做法。安岳縣市場監(jiān)管局和安岳縣消委會接到輿情通報(bào)后，立即通知超市負(fù)責(zé)人了解情況。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”之規(guī)定，襪店擅自四舍五入多收消費(fèi)者錢款，顯然違背了公平交易原則，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，超市負(fù)責(zé)人表示立即進(jìn)行改正，加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營行為，責(zé)成襪店將多收的五角錢退還消費(fèi)者，并在當(dāng)?shù)卣搲l(fā)帖向消費(fèi)者公開道歉。

2.維修商家“李鬼”多，冒用品牌商授權(quán)。2019年4月3日，消費(fèi)者陳女士向巴中市巴州區(qū)消委會投訴稱，其蘋果X手機(jī)突然出現(xiàn)無故關(guān)機(jī)且無法開機(jī)的性能故障，于是將手機(jī)送到巴州區(qū)一維修店進(jìn)行維修，維修店店面的背景墻打著“蘋果官方售后服務(wù)”，店員也自稱是蘋果手機(jī)的官方維修點(diǎn)，消費(fèi)者信以為真。維修店檢修并報(bào)價(jià)“更換主板及電池共2286元”，消費(fèi)者同意維修。取機(jī)時(shí)，消費(fèi)者要求維修店提供更換手機(jī)的舊配件及電池，維修店無法提供，也無法兌現(xiàn)當(dāng)初恢復(fù)手機(jī)數(shù)據(jù)的承諾。消費(fèi)者遂投訴到巴州區(qū)消委會，請求維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，維修店無法出示蘋果官方授權(quán)維修的相關(guān)證明，存在涉嫌冒用品牌授權(quán)、誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為；維修店無法舉證已更換“主板和電池”為原廠配件，也無法出示已更換的舊配件。維修店違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”之規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，因此，巴州區(qū)消委會支持消費(fèi)者的退款訴求。經(jīng)多次調(diào)解，維修店退還消費(fèi)者維修款2286元。冒用品牌授權(quán)、誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為由巴州區(qū)消委會轉(zhuǎn)交巴州區(qū)市場監(jiān)管局立案查處。

3.外賣服務(wù)有“空殼”，平臺操作程序亟待規(guī)范。2019年7月11日，消費(fèi)者符女士通過某外賣平臺在宣漢縣南壩鎮(zhèn)某快餐店購買價(jià)格為78.88元的快餐一份。2小時(shí)后該份外賣仍未送到，撥打該平臺客服卻告知已配送成功，拒絕退款。消費(fèi)者于2019年7月11日投訴到達(dá)州市宣漢縣南壩消委分會，請求調(diào)查了解相關(guān)情況，以維護(hù)自身權(quán)益。經(jīng)調(diào)查，快餐店暫未開展網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)，未銷售消費(fèi)者購買的商品，也未收到消費(fèi)者支付的費(fèi)用，但該店正在注冊外賣平臺，平臺工作人員暫時(shí)“借用”該快餐店在外賣平臺的賬號以調(diào)試系統(tǒng)程序時(shí)，收到消費(fèi)者的訂單并未及時(shí)進(jìn)行處理，導(dǎo)致系統(tǒng)默認(rèn)商品已送達(dá)，造成誤會。平臺行為未盡到向消費(fèi)者提供真實(shí)、有效信息的義務(wù)，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”之規(guī)定，誤導(dǎo)消費(fèi)者，具有過錯。經(jīng)調(diào)解，平臺工作人員向消費(fèi)者、快餐店道歉，并退還消費(fèi)者支付的費(fèi)用78.88元。