深圳消委會發(fā)函美團、餓了么 調查傭金比例設置

外賣平臺餐飲商家傭金比例設置，如何考慮消費者利益?是否對消費者權益和外賣消費環(huán)境產生影響? 4月14日，深圳市消費者委員會對美團、餓了么等外賣平臺和餐飲行業(yè)發(fā)出調查函，提出了相關問題。

深圳一向是外賣的主陣地，據不完全統計，深圳有外賣門店近6萬家，每月外賣銷售近4000萬單。近年來，深圳市消委會收到有關外賣的投訴問題多，2019年共受理美團和餓了么兩大外賣平臺消費投訴329件，其中美團的投訴193件， 涉及餓了么的投訴136件。

投訴的問題主要集中在產品質量安全、產品計量、商家服務、平臺服務、配送服務等方面。在產品質量安全，出現餐食中有異物，例如蟑螂、蛆蟲、毛發(fā)、煙頭、石子等;產品變質、有異味，例如發(fā)酸、霉味等;食品未熟，不可食用;食用后引起身體不適，嚴重者就醫(yī)。在產品計量方面，飯食缺斤少兩，份量不足;少送漏送;實物和商家描述差距太大，貨不對板等。在商家服務方面，擅自取消消費者訂單，部分商家擅自取消訂單后拒絕退費;消費者下單后，立刻要求取消訂單，被商家以餐食已在做，或已做好為由拒絕消費者取消訂單的要求，并且拒絕退款;商家接單后一直不出餐，不配送;當消費者遇到問題，與商家溝通時，商家態(tài)度惡劣，對消費者進行人格侮辱等。在平臺服務方面，不履行合約，當消費者購買配送延誤險，配送接近超時，平臺擅自取消訂單，拒絕賠付;平臺顯示訂單完成，但消費者實際上未收到外賣;長時間不能調度騎手派送訂單;不可使用紅包或會員權益等;強制或誘導消費者開通免密支付、開辦信用卡、辦理貸款等。在配送服務方面，配送時間過長;配送員拒絕將訂單配送到指定地點;配送員態(tài)度不好，或辱罵，威脅消費者;配送員未將訂單送達就點擊訂單完成等。

這些餐飲外賣服務的問題涉及到消費者切身利益，根據《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，深圳市消委會對外賣消費環(huán)境和影響消費者權益產生影響的問題展開調查。深圳市消委會分別對北京三塊在線科技有限公司(美團主體公司)和上海拉扎斯信息科技有限公司(餓了么主體公司)同時發(fā)出了調查函。

在對美團和餓了么的調查函中，深圳市消委會提出如下問題：深圳地區(qū)有多少餐飲商家接入兩家外賣平臺?有多少為餐飲商家僅為其是一家獨家經營?兩家外賣平臺的傭金比例設置上，如何考慮消費者利益?是否還有合理利潤提供安全優(yōu)質的服務?

同時，深圳市消委會還對深圳市餐飲商會和深圳市飲食服務行業(yè)協會等餐飲行業(yè)協會發(fā)出調查函，提出這兩家外賣平臺的外賣經營與消費維權有關問題。

在調查函中，深圳消委會要求對餓了么、美團及深圳市餐飲商會和深圳市飲食服務行業(yè)協會在4月17日前就相關問題給予書面的回復，現場調查將另行通知，同時將視調查情況向媒體發(fā)布。

在此之前，4月10日，廣東省餐飲服務行業(yè)協會官微發(fā)文《廣東餐飲行業(yè)致美團外賣聯名交涉函》，要求美團立即取消獨家合作限制等其他壟斷條款，以便餐企承接來自更多平臺的外賣訂單;直接減免整個疫情期間廣東省內所有餐飲商戶外賣服務傭金5%或以上，并重點扶持廣東百強餐飲企業(yè)、鉆石酒家企業(yè)、米其林餐廳及廣東省省、市、區(qū)餐飲協會會員企業(yè)。

美團外賣于4月13日正式發(fā)布公告， 回應稱“2019年美團外賣八成以上商戶傭金在10%-20%，真實的數字遠低于各種傳言和想象。而且這些收入的絕大部分需要投入在幫助商戶提供專業(yè)配送、獲取訂單和數字化建設中”。

然而，美團外賣的回應并未能平息廣東餐飲界對其抽傭比例過高的質疑。4月14日，廣東省餐飲服務行業(yè)協會外賣專委會就美團的回復做出回應，表示美團外賣在回應中公布的某些數據并不準確，同時對美團外賣的返傭政策提出質疑。廣東省餐飲服務行業(yè)協會外賣專委會再次呼吁美團取消排他限制，期待美團在17日之前給出一個有實質意義的回復。

有消費者認為，消費者都是希望能夠獲得價美物廉的產品，獲得更多的選擇 ，無論餐飲商家和外賣平臺之間的博弈結果如何，都不能損害消費者的權益，要給消費者營造一個可以安心點吃外賣的良好消費環(huán)境。