江蘇省消保委：未成年人游戲充值、直播打賞調(diào)查報告

一、調(diào)查背景

當(dāng)前，我國互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)不斷改革創(chuàng)新，信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化深入發(fā)展，網(wǎng)民規(guī)模不斷擴大。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》（以下簡稱《報告》）指出，截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達8.54億，19歲以下網(wǎng)民群體占網(wǎng)民整體的20.9%。值得注意的是，2019年上半年，15-19歲網(wǎng)民群體人均手機APP數(shù)量最多，達66個，10-14歲網(wǎng)民群體人均手機APP量40個，10歲以下32個[第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》]。手機互聯(lián)網(wǎng)在為青少年的學(xué)習(xí)、生活提供便利的同時，也因部分青少年沉溺網(wǎng)絡(luò)而影響身心健康。

圖 1 各年齡段網(wǎng)民人均手機APP數(shù)量（來源《報告》）

《報告》顯示，截止2019年6月，我國網(wǎng)絡(luò)游戲用戶4.94億，占網(wǎng)民整體的57.8%；網(wǎng)絡(luò)直播用戶4.33億，較2018年底增長3646萬，占網(wǎng)民整體的50.7%。然而，網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)絡(luò)直播在不斷發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了未成年人沉迷游戲、過度消費等問題，不僅影響未成年人的身心健康和正常學(xué)習(xí)生活，還使諸多家庭陷入困境，甚至可能誘發(fā)未成年犯罪。

2020年疫情防控期間，大量未成年人宅在家里，智能手機、平板電腦等電子產(chǎn)品就成了陪伴其學(xué)習(xí)、娛樂的首選工具，未成年在操作時，沖動消費、誤消費等現(xiàn)象頻發(fā)。“宿遷11歲男孩打賞主播、玩手游花掉40萬”、“ 護士媽媽一線抗疫 10歲兒子偷偷打賞抖音主播10萬”、“ 12歲男孩利用父母手機給主播打賞7萬元”等報道頻頻見諸報端，引發(fā)社會各界廣泛關(guān)注。

據(jù)統(tǒng)計，2020年第一季度，江蘇全省消保委系統(tǒng)受理未成年人網(wǎng)游類投訴425件，與去年同期相比增加了460%。其中，未成年充值群體中年齡最小的3歲，充值金額最高達7萬元，投訴問題主要集中在未成年人充值容易退費難，家長面對高額充值的追回力不從心。

二、調(diào)查目的

針對部分未成年人沉迷游戲、直播及巨額打賞等值得高度關(guān)注的社會現(xiàn)象，圍繞中消協(xié)“凝聚你我力量” 消費維權(quán)年主題，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合江蘇消費網(wǎng)對近期消費者投訴較多的手機游戲APP和直播平臺APP開展體驗式調(diào)查，旨在提出相關(guān)建議，促進行業(yè)規(guī)范出臺，解決互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的突出問題，有效遏制未成年人過度消費等行為，保護未成年人身心健康成長，促進互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟健康發(fā)展。

三、調(diào)查概況

（一）調(diào)查方法

本次調(diào)查采用線上抽樣調(diào)查的方式，從所有直播平臺和游戲平臺中選取熱門、用戶量大及消費者投訴眾多的手機APP樣本開展調(diào)查研究，發(fā)布調(diào)查報告。同時，將建議交由社會各界和廣大消費者共同探討，征集消費者對化解未成年人大額游戲充值和直播打賞消費糾紛，促進網(wǎng)絡(luò)娛樂行業(yè)健康發(fā)展的有益建議。

（二）調(diào)查對象

本次調(diào)查共選取18個樣本，其中直播平臺APP有9個，手機游戲APP有9個，各占50%，具體情況如下：

手機游戲APP包括：和平精英、王者榮耀、貓和老鼠、第五人格、開心消消樂、奧特曼傳奇英雄、迷你世界、天龍3D、創(chuàng)造與魔法。

圖 2 選取調(diào)查的手機游戲APP樣本圖

直播平臺APP包括：快手、斗魚、虎牙、抖音、嗶哩嗶哩、一直播、花椒直播、酷狗直播、TT語音。

圖 3 選取調(diào)查的直播APP樣本圖

四、調(diào)查結(jié)果

（一）手機游戲APP調(diào)查結(jié)果

1、 3款游戲游客模式可以直接充值消費

根據(jù)國家新聞出版署發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》（以下簡稱《通知》）規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)可以對其游戲服務(wù)設(shè)置不超過1小時的游客體驗?zāi)Ｊ?。在游客體驗?zāi)Ｊ较拢脩魺o須實名注冊，但也不能充值和付費消費。

本次線上調(diào)查體驗中，開心消消樂、奧特曼傳奇英雄以及天龍3D（蘋果手機）有游客模式，游客模式可以直接進入游戲。這3款游戲的游客模式均可以直接充值消費，并無金額限制。

圖 4 體驗員使用蘋果手機登錄，進入游戲顯示游客XX

圖 5 開心消消樂 “游客登錄”

圖 6 奧特曼傳奇英雄的游客模式

2、9款游戲均可通過其他賬號登錄，實名認證流于形式

國家新聞出版署發(fā)出《通知》，要求企業(yè)落實實名認證，所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。但是，在實踐中，不少企業(yè)以第三方賬號實名認證為前提，簡化軟件本身的實名認證設(shè)置，導(dǎo)致未成年消費者非常容易通過成年人的第三方賬號登錄游戲，為未成年人長時間游玩及過度充值提供了便利。

本次調(diào)查中，9款游戲均可以通過其他賬號例如微信、QQ、郵箱、手機號碼等注冊或點擊授權(quán)直接登錄，實名認證流于形式。特別注意的是，有2款游戲創(chuàng)造與魔法、天龍3D，體驗人員使用未實名認證的華為賬戶進行登錄，也可以充值消費。

圖 7 迷你世界實名認證頁面

圖 8 奧特曼傳奇英雄實名認證頁面

圖 9 騰訊旗下游戲?qū)嵜J證頁面

3、4款游戲未成年實名認證后充值額度不受限

根據(jù)國家新聞出版署《通知》規(guī)定，同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣。

在體驗9款游戲過程中，奧特曼傳奇英雄、創(chuàng)造與魔法、第五人格、迷你世界都存在填寫未成年人實名信息，玩游戲時間不限定，單次充值可以超過50元，甚至高達到648元，且可以多次充值的現(xiàn)象。如奧特曼傳奇英雄，以未滿十歲未成年人身份信息注冊，體驗員連續(xù)充值5次，金額從6元至258元不等，不受限制。

圖 10 第五人格未成年人賬號可充值198元

4、9款游戲直接跳轉(zhuǎn)第三方平臺付費，存在安全隱患

此次線上體驗中，9款游戲充值付費只需點擊購買，直接跳轉(zhuǎn)第三方支付平臺，例如微信、支付寶、蘋果支付或者華為支付等，第三方軟件如果開通免密支付，可以直接付款，無需驗證。

直接跳轉(zhuǎn)第三方平臺付費存在一定安全隱患，在投訴案例中，我委就接到多起消費者投訴稱家中未成年人在家長不知情情況下，因知曉密碼，通過手機應(yīng)用商城下載網(wǎng)絡(luò)游戲，直接跳轉(zhuǎn)第三方平臺付費，充值幾百到數(shù)萬元不等。

圖 11 迷你世界購買頁面

5、未成年充值退款流程復(fù)雜，僅2款游戲退款成功

從媒體報道和我委接到的相關(guān)投訴情況看，未成年人充值退款流程復(fù)雜，除了要求家長提供身份證、戶口本、出生證明、賬號等證據(jù)外，甚至有游戲方要求提供未成年人充值時的監(jiān)控視頻等證據(jù)，同時很多家長遭遇游戲企業(yè)拖延推諉等問題，家長紛紛表示退費難。

本次體驗的9個游戲APP樣本中，截止目前，僅騰訊旗下的王者榮耀、和平精英退款成功，其余游戲尚未退款。

圖 12 開心消消樂充值頁面

圖 13 奧特曼充值頁面

圖 14 天龍3D充值頁面

（二）直播平臺APP調(diào)查結(jié)果

1、部分直播平臺青少年模式與一般模式無差異，形同虛設(shè)

9個直播平臺體驗樣本中均有青少年模式，打開APP就會彈出相關(guān)提示。除了一直播和快手規(guī)定“每天使用時長不超過40分鐘”外，其他7個直播平臺（斗魚、虎牙、抖音、嗶哩嗶哩、花椒、酷狗直播、TT語音）均可以通過輸入密碼延長青少年模式下軟件的使用時限。

圖 15 快手青少年模式

圖 16 斗魚青少年模式

進入青少年模式后，嗶哩嗶哩、TT語音仍然可以觀看直播，嗶哩嗶哩直播內(nèi)容主要是青少年課程學(xué)習(xí)，而TT語音青少年模式和一般模式版塊設(shè)置完全相同，沒有專屬內(nèi)容池，涉及相親交友、開黑、踢保、擴列等不適合青少年觀看和互動的內(nèi)容，不能充值，但是可以打賞、發(fā)言。

圖 17 成年模式

圖 18 開啟青少年模式

2、所有平臺不強制實名認證，1個平臺游客模式可打賞

所有直播平臺體驗樣本均沒有強制實名認證的規(guī)定，只需要通過手機號、郵箱等注冊或第三方賬號例如微信、QQ、微博等登錄。

抖音、斗魚、TT語音的個人資料即使填寫未成年人的年齡信息，系統(tǒng)也不會自動跳轉(zhuǎn)青少年模式，必須手動設(shè)定。嗶哩嗶哩（蘋果手機）在游客模式狀態(tài)下可以充值、打賞。

圖 19 嗶哩嗶哩游客登錄

3、 7個平臺有未成年提示，2個平臺強調(diào)不承擔(dān)一切責(zé)任

此次線上體驗過程中，除一直播、花椒直播外，其他平臺在充值時會在充值協(xié)議中注明“青少年特別提醒”或在充值、打賞時小字標(biāo)注“不提倡青少年充值”“禁止未成年消費”字樣，以提醒家長或者青少年注意。

斗魚和酷狗直播兩大平臺在各自充值協(xié)議中強調(diào)“對于未成年用戶使用本服務(wù)過程中的行為，以及因使用本服務(wù)產(chǎn)生的一切后果不承擔(dān)責(zé)任”。

圖 20 酷狗充值協(xié)議

圖 21 斗魚充值協(xié)議

4、 不同型號手機同價不同幣，且最低充值金額不同

9個直播平臺中，快手單次充值金額最高，達100萬元。抖音首次充值最低可充1元，第二次最低只能充值6元。

TT語音華為手機最低充值6元起，蘋果手機最低充值60元起，不同型號手機最低充值金額不相同。斗魚平臺蘋果手機1元可購買魚翅數(shù)量0.7個，華為手機1元可購買魚翅數(shù)量1個，不同型號手機的充值所代表的虛擬幣值也不同。

圖 22 首次充值最低1元起，第二次最低6元

圖 23 蘋果手機最低充值60元

圖 24 華為手機最低充值6元

圖 25 斗魚充值同價不同幣頁面

5、 平臺充值存安全隱患，默認勾選 “小額免密支付”

9個直播平臺體驗樣本中，所有平臺均使用第三方支付軟件如微信、支付寶、京東支付等方式支付，只需要輸入第三方軟件密碼或者使用指紋即可支付，無需驗證充值用戶是否為網(wǎng)銀賬戶主體，支付方式簡單便捷，但是存在安全隱患。其中，一直播在充值支付時，會自動勾選“支付寶小額免密支付”，必須手動取消才可改變自動支付方式。

圖 26 一直播自動勾選頁面

6、 直播打賞普遍涉嫌消費誘導(dǎo)現(xiàn)象

體驗過程中，9位體驗員在打賞時遇到不同程度的誘導(dǎo)，包括單次打賞時，頁面有連擊提示或者自動勾選數(shù)量；打賞成功后，主播口頭交流，誘導(dǎo)繼續(xù)打賞贈送。

圖 27 打賞頁面默認贈送數(shù)量

7、 退款流程復(fù)雜、客服推諉，退款難

截止目前，9個直播平臺體驗樣本中，尚無一例成功退款。各個平臺退款流程復(fù)雜，要求提交手持戶口本證明、監(jiān)護人及未成年人身份證、出生證明等信息資料，體驗員普遍存在個人信息安全擔(dān)憂。TT語音線上客服和電話客服互相推諉，酷狗直播、一直播表示因平臺規(guī)定或提交資料不全面等原因拒絕退款。

圖 28 酷狗直播拒絕退款

五、江蘇省消保委建議

孩子是祖國的花朵，未成年人是國家的未來，國家專門立法保護未成年人的身心健康及合法權(quán)益，促進未成年人在品德、智力、體質(zhì)等方面全面發(fā)展，培養(yǎng)有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義建設(shè)者和接班人。在本次調(diào)查中，一些網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)和直播平臺對未成年人的保護措施流于形式，為未成年人沉迷游戲和網(wǎng)絡(luò)大開方便之門，誘使未成年人沖動消費和巨額打賞，對于由此可能造成的嚴(yán)重后果明確不承擔(dān)責(zé)任。因此，未成年人的父母或者其他監(jiān)護人應(yīng)當(dāng)教育引導(dǎo)未成年人進行有益身心健康的活動，預(yù)防和制止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)，管理好自己的身份證信息、銀行賬號及支付密碼等重要信息。網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)和直播平臺應(yīng)當(dāng)積極履行社會責(zé)任，為未成年人健康成長營造良好社會環(huán)境。江蘇省消保委針對本次調(diào)查，提出加快推進“注冊實名認證+支付前人臉識別”雙認證系統(tǒng)的建議：

（一）嚴(yán)格遵守《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》的相關(guān)規(guī)定，所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號實名注冊。2019年11月1日，國家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，《通知》規(guī)定，實行網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊制度。所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。自本通知施行之日起2個月內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須要求已有用戶全部完成實名注冊,對未完成實名注冊的用戶停止提供游戲服務(wù)。目前，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)嚴(yán)格落實實名認證和注冊情況尚不甚理想。因此，所有從事網(wǎng)絡(luò)游戲的企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》的相關(guān)規(guī)定，切實完成實名注冊，未實名注冊不提供游戲服務(wù)。

（二）任何注冊用戶進行游戲充值或支付消費前，均須開啟人臉識別，只有注冊用戶信息和人臉識別相匹配時，方可進入游戲充值或支付消費程序。移動支付幾乎成為人們生活必備的支付方式之一，由互聯(lián)網(wǎng)周刊研究院統(tǒng)計并公布的數(shù)據(jù)來看，支付寶53.76%，財付通38.95%（騰訊旗下微信等），以及某些APP推出自己的支付產(chǎn)品等，前兩者總額合并占比92.71%。移動支付帶給人們生活的便捷服務(wù)同時，也帶來一些社會問題，如本次調(diào)查中所反映的未成年人網(wǎng)絡(luò)娛樂性消費糾紛頻發(fā)，在父母不知情狀況下沖動消費、大額支付等。由于網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)和直播平臺在充值和支付消費環(huán)節(jié)存在漏洞，未成年人可以輕易使用成年人賬戶登錄游玩和觀看，并且只要掌握了第三方支付軟件密碼即可進行支付，無需驗證用戶是否為網(wǎng)銀賬戶主體。因此，要求網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)和直播平臺在游戲充值和支付消費前增加驗證環(huán)節(jié)顯得尤為迫切和關(guān)鍵。目前人臉識別技術(shù)已較為成熟，并被廣泛應(yīng)用于安全保障和金融消費領(lǐng)域。因此，江蘇省消保委建議，任何注冊用戶進行游戲充值或支付消費環(huán)節(jié)前，由系統(tǒng)彈出人臉識別界面進行用戶比對和認證，只有注冊用戶信息和人臉識別相匹配時，方可進入游戲充值或支付消費程序，否則不予通過。

（三）網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)和直播平臺等網(wǎng)絡(luò)娛樂行業(yè)應(yīng)當(dāng)切實承擔(dān)社會責(zé)任，依法依規(guī)經(jīng)營，保護未成年人身心健康。未成年人是祖國的未來和希望，由于生理、心理發(fā)育都還不成熟，世界觀、人生觀還未形成，辨別是非、區(qū)分良莠的能力較差，抵御社會上不良風(fēng)氣侵襲、誘惑的能力較弱，更易受到侵害。網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)和直播平臺等網(wǎng)絡(luò)娛樂行業(yè)應(yīng)當(dāng)“幼吾幼以及人之幼”，重視保護未成年人身心健康，依法依規(guī)經(jīng)營，擔(dān)當(dāng)應(yīng)有的社會責(zé)任，促進祖國的下一代健康成長。

以上建議交由社會各界和廣大消費者共同探討，以有力化解未成年人大額游戲充值和直播打賞消費糾紛，保護未成年人身心健康，促進網(wǎng)絡(luò)娛樂行業(yè)健康發(fā)展。江蘇省消保委還將采取“面對面”約談和“云”約談相結(jié)合的方式，與調(diào)查所涉企業(yè)充分交流和溝通，爭取達成共識，整改優(yōu)化。江蘇消保委將向國家新聞出版署等有關(guān)部門具函，提出加強網(wǎng)絡(luò)游戲和直播平臺等網(wǎng)絡(luò)娛樂行業(yè)監(jiān)管的合理化建議，促進網(wǎng)絡(luò)娛樂行業(yè)健康發(fā)展。據(jù)了解，相關(guān)方面正在抓緊推動《未成年人保護法》、《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護條例》的立法和修訂工作，江蘇消保委將積極提交加強網(wǎng)絡(luò)游戲和直播平臺等網(wǎng)絡(luò)娛樂行業(yè)監(jiān)管意見，爭取納入立法,為廣大青少年健康成長保駕護航。

注：

1、由于手機系統(tǒng)、機型、軟件版本等因素影響，本次調(diào)查僅對體驗的樣本負責(zé)；

2、文中退款數(shù)據(jù)截至?xí)r間為2020年4月12日。

（來源：江蘇省消保委）