“未成年人游戲充值”何以成為投訴重災(zāi)區(qū)？ 深圳市消委會呼吁完善懲戒機(jī)制

4月17日，深圳市消費者委員會（以下簡稱深圳市消委會）發(fā)布2020年深圳市第一季度投訴分析報告。今年1～3月，深圳市消委會共收到各類消費投訴50019宗，與2019年同期相比上漲19.78%。其中，“未成年人游戲充值”成為投訴維權(quán)重災(zāi)區(qū)，投訴量共4472宗，是2019年同期的10倍，占總投訴量的8.94%，不僅躍居網(wǎng)絡(luò)消費投訴第一位，同時也位居深圳一季度所有投訴類目第一位。

“由于疫情原因?qū)W校停課，手機(jī)、平板電腦等電子產(chǎn)品成為未成年人網(wǎng)課學(xué)習(xí)和休閑娛樂的主要工具，不少未成年人在家長不知情的情況下充值網(wǎng)絡(luò)游戲，引發(fā)家長投訴。”深圳市消委會表示。這類投訴除了未成年人游戲充值之外，還包括未成年人在直播平臺的打賞消費。投訴原因主要是未成年人在家長不知情的情況下進(jìn)行充值消費，導(dǎo)致家庭財產(chǎn)遭受損失。如有消費者稱，其子女為一名10歲的未成年人，在家長不知情的情況下，3天內(nèi)在游戲中充值花費了3275元。

記者留意到，雖然此次疫情讓未成年人游戲充值類投訴問題更加突出，但近年來，關(guān)于未成年人游戲充值的投訴不僅在深圳市呈現(xiàn)快速激增的態(tài)勢，在全國也已經(jīng)成為令無數(shù)家長頭疼的問題。在深圳地區(qū)，2016年1月～2017年6月，深圳市消委會一年半的時間里收到的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴僅有549宗；時至2019年，網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴已達(dá)14996宗，同比增長94.55%，是549宗的27倍。而今年一季度4472宗的投訴量已占了去年全年的30%。就全國而言，北京、廣東、江蘇、四川、湖南、湖北、重慶等全國多個省市近年來均呈現(xiàn)出未成年人游戲充值類投訴快速增長的趨勢。如江蘇省消保委日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，江蘇省受理的未成年人網(wǎng)游類投訴與2019年同期相比增加了460%。

“相關(guān)法律法規(guī)和保護(hù)體系不完善，平臺運營方無節(jié)制地誘導(dǎo)消費，家長監(jiān)管缺失，加上未成年人抵抗誘惑能力較低，最終導(dǎo)致了未成年人游戲充值類投訴在短短幾年里泛濫成災(zāi)。”深圳市消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

就目前而言，在網(wǎng)絡(luò)游戲、直播中保護(hù)未成年人的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)相對欠缺，針對未成年人游戲充值等消費保護(hù)的法律體系也尚未十分完善。我國對未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲和觀看直播中的充值消費行為保護(hù)中，主要是要求平臺方完善實名制，進(jìn)而增加未成年人游戲充值的難度。根據(jù)國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號注冊，對于提供“試玩”服務(wù)的游戲企業(yè)，在“試玩”模式下不能提供充值和付費消費服務(wù)。

然而記者在調(diào)查體驗中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)游戲均可通過微信、QQ、郵箱、手機(jī)號碼等直接注冊登錄和進(jìn)行各種充值等操作，要么就是實名制流于形式，要么就是壓根不需要進(jìn)行實名認(rèn)證。此外，有多款游戲在“試玩”模式下均可直接充值消費，且并無金額限制。單次充值金額達(dá)到千元、萬元的平臺比比皆是，某知名直播平臺單次充值的最高金額更是達(dá)到100萬元。消費者只需點擊購買，就會跳轉(zhuǎn)至第三方平臺。如果第三方平臺已開通免密支付，則可直接付款，無需任何驗證。不僅如此，多個游戲、直播平臺存在不同程度的誘導(dǎo)消費行為，包括在單次打賞時，頁面有連擊提示或者自動勾選數(shù)量；打賞成功后，主播主動進(jìn)行口頭交流，誘導(dǎo)繼續(xù)打賞贈送。個別平臺更是在其充值服務(wù)協(xié)議中加上了諸如“對于未成年用戶使用本服務(wù)過程中的行為，以及因使用本服務(wù)產(chǎn)生的一切后果不承擔(dān)責(zé)任”的“免責(zé)聲明”，給消費者合法維權(quán)增加了難度。

但是，針對上述“違規(guī)行為”，目前鮮有懲罰的案例出現(xiàn)。這直接導(dǎo)致了針對未成年消費取證難、退費機(jī)制缺失、售后服務(wù)不到位等問題難以解決，也助長了一批不良商家提供誘導(dǎo)消費和推卸責(zé)任的氣焰。

家長監(jiān)管的缺失，則給不良商家誘導(dǎo)消費和未成年人完成游戲消費行為提供了空間。據(jù)了解，在未成年人游戲充值的投訴中，有一部分是由于未成年人游戲二次充值退費申請未果而出現(xiàn)的投訴。如深圳市消委會接到消費者陳女士投訴稱，她的女兒偷偷用家長的手機(jī)充值網(wǎng)絡(luò)游戲被發(fā)現(xiàn)并成功退款后，又以學(xué)習(xí)英語為由再次偷玩家長手機(jī)，并給游戲充值了7000多元。“同一個賬號反復(fù)出現(xiàn)未成年人冒用成年人賬號進(jìn)行消費的行為，就表明家長對未成年人的監(jiān)護(hù)責(zé)任沒有履行到位，游戲公司不該每次都承擔(dān)主要責(zé)任。”某游戲企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

對于如何有效杜絕未成年人在家長未知情的情況下進(jìn)行游戲充值，深圳市消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，建議加快推進(jìn)“注冊實名認(rèn)證+支付前人臉識別”雙認(rèn)證系統(tǒng)，任何注冊用戶進(jìn)行游戲充值或支付消費前，均須開啟人臉識別，只有注冊用戶信息和人臉識別相匹配時，方可進(jìn)入游戲充值或支付消費程序。同時要完善懲戒機(jī)制，杜絕虛假宣傳和誘導(dǎo)消費，對于違反相關(guān)規(guī)定的游戲、直播平臺，按照相關(guān)規(guī)定予以重罰。

深圳市消委會將提供專門針對充值消費的申訴通道，力促網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)消費者合法權(quán)益保護(hù)規(guī)范化，為網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛解決提供參考標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。