格式合同侵權 投訴量暴增 川渝消委會聯(lián)合約談“聯(lián)聯(lián)周邊游”

“將視企業(yè)的整改情況，保留提起消費民事公益訴訟的權利。”針對“聯(lián)聯(lián)周邊游”投訴量居高不下以及市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織密集約談未見明顯整改等突出問題，4月28日上午，四川、重慶兩地消費者組織聯(lián)合約談聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術有限公司，明確提出了6條整改意見，要求其切實維護消費者合法權益。據(jù)悉，這是川渝異地消費維權機制建立以來，兩地消費者組織就侵害消費者合法權益現(xiàn)象共同約談企業(yè)的首次嘗試。

投訴量猛增屢被約談

據(jù)四川省消委會秘書長莫莉通報，總部位于成都市高新區(qū)的“聯(lián)聯(lián)周邊游”成立于2017年10月，主營業(yè)務為線上預售餐飲、酒店、景區(qū)門票及本地生活服務類產(chǎn)品。其主要營銷手法為：以遠低于市場價的方式吸引消費者，以賺取傭金的方式發(fā)動達人在“朋友圈”進行社交推廣，短短數(shù)年間開設分公司290家，業(yè)務遍及全國34個省，2019年營業(yè)額超30億元，2020年達60億元。但伴隨企業(yè)取得巨大收益的同時，消費者投訴呈爆發(fā)性增長且年年攀升。

2018年成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消協(xié)收到關于“聯(lián)聯(lián)周邊游”的消費投訴220余件，2019年猛增至6857件，2020年增長4倍，達到了34855件。今年一季度上升勢頭不減，投訴量達12336件。2019年1月至2021年4月，重慶12315熱線和全市消委會系統(tǒng)共登記處理涉及“聯(lián)聯(lián)周邊游”投訴舉報1094件，其中投訴1069件、舉報25件。

莫莉表示，2019年以來，成都市高新區(qū)市場監(jiān)管部門、區(qū)消協(xié)采取投訴信息公示、要求駐點解決消費者投訴等多種方式，督促“聯(lián)聯(lián)周邊游”重視投訴處理，切實保護消費者合法權益，積極規(guī)范其經(jīng)營行為。2020年5月，因“聯(lián)聯(lián)周邊游”使用通知、聲明等方式免除自身退貨退款責任以及從事虛假宣傳，侵犯了消費者合法權益，高新區(qū)市場監(jiān)管局對其進行了行政處罰。當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門、消協(xié)組織多次約談“聯(lián)聯(lián)周邊游”，特別是2020年12月至2021年3月，密集約談了5次，提出了多項整改要求。“聯(lián)聯(lián)周邊游”也應要求提交了整改方案，但截至目前，在消費者反映強烈、投訴集中的退款規(guī)則、服務質(zhì)量等方面，仍未看到明顯的整改效果。

問題涉及五個方面

兩地消委會指出，消費者反映“聯(lián)聯(lián)周邊游”存在的問題主要有在以下五個方面：一是格式合同條款侵犯了消費者的公平交易權。“聯(lián)聯(lián)周邊游”以《平臺用戶服務協(xié)議》的形式或“活動規(guī)則”等方式，免除自身的退費責任。消費者遭遇商家不發(fā)貨或是不能正常預約消費等情況，申請退費時仍被收取20%、30%的手續(xù)費。二是消費者的知情權沒有得到保障。“聯(lián)聯(lián)周邊游”沒有將影響消費者重要權益的退款規(guī)則及退款流程等在顯著位置予以公示，誤導消費者下單。三是承諾不兌現(xiàn)。消費者投訴后，平臺承諾退款但一直不退。四是平臺沒有盡到審核責任。平臺對商家宣傳內(nèi)容、經(jīng)營現(xiàn)狀、公示內(nèi)容等沒有審核把關，導致出現(xiàn)虛構門市價、虛假宣傳等情況。2019年8月至2021年4月，因商家停業(yè)、商家態(tài)度惡劣、商品質(zhì)量差等原因，四川消費者提起退款要求的投訴達11901件。五是售后服務無保障。消費者無法正常預約、客服電話不暢通、投訴問題沒有及時響應和處理。

北京中銀（成都）律師事務所受兩地消委會委托發(fā)表的律師意見指出，“聯(lián)聯(lián)周邊游”在履行法定義務方面主要存在三大問題：一是平臺使用格式合同條款，但未履行提示說明義務，侵犯了消費者的知情權，《平臺用戶服務協(xié)議》字體偏小、排版密集、內(nèi)容較多，客觀上導致消費者閱讀十分困難。二是平臺存在的限制消費者權利、加重消費者責任的格式條款內(nèi)容不具有法律效力。尤其是關于消費者退款時承擔高額手續(xù)費的條款，明顯限制了消費者的權利，加重了消費者的責任，依法應當認定無效。三是平臺在經(jīng)營中可能還存在違反合同約定、未及時對瑕疵商品/服務采取措施等問題。

提出6條整改意見

約談會上，重慶市消委會秘書長谷丹代表川渝兩地消委會向聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術有限公司提出了6條整改意見，并視整改情況保留對該公司提起消費民事公益訴訟的權利。

遵守法律法規(guī)，履行法定義務。作為網(wǎng)絡電商平臺，企業(yè)應當遵守《民法典》《消費者權益保護法》和《電子商務法》等法律法規(guī)的規(guī)定，遵循誠實信用原則和商業(yè)道德，切實履行消費者權益保護的法定義務。

對《平臺用戶服務協(xié)議》等格式條款中顯失公平的內(nèi)容進行整改，重視消費者的合法權利。退款規(guī)則及退款流程等重要事項應在顯著位置明顯公示，盡到告知義務。

健全售后服務機制。重視消費投訴問題處理，及時回應消費者反映的問題，建立健全快速在線消費投訴問題化解機制，從源頭上減少消費投訴，提升售后服務水平。

規(guī)范平臺信息發(fā)布機制，落實平臺責任。向消費者提供的商品或服務質(zhì)量信息應當真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳，要充分保障好消費者的知情權。企業(yè)應強化平臺內(nèi)監(jiān)管，完善內(nèi)部規(guī)則，從信息發(fā)布到投訴反饋等方面實現(xiàn)全方位的一體化治理。

建立有效的平臺管理機制，實現(xiàn)信用評價科學治理。企業(yè)應采取切實有效的措施，提升大數(shù)據(jù)管理水平，實現(xiàn)相互監(jiān)督，共同推動行業(yè)發(fā)展。

正視本次約談指出的問題，認真自查自糾。5月7日前向兩地消委會提交書面整改方案，拿出切實可行的整改措施。

企業(yè)回應“真的做錯了”

聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術有限公司相關負責人對約談問題進行了回應。該負責人表示，公司屬于創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，由于發(fā)展過快，自身經(jīng)驗不足，的確有很多不完善的地方，做得最不好的地方就是沒有明示退費規(guī)則，侵犯了消費者的知情權。“真的做錯了，有改的決心，改的速度也會非常快。”

該負責人稱，公司已經(jīng)做了幾點整改。例如：關于用戶知情權的問題，已經(jīng)在用戶下單前進行了明確的退改規(guī)則提示，并在部分站點開始試點；關于實物與宣傳不符的問題，已經(jīng)完善了相關合同加強對商家約束，并會嚴格執(zhí)行；增加客服人員，學習借鑒先進的售后服務經(jīng)驗，更好地通過信息化手段為消費者解決問題；關于退款規(guī)則，商城上已經(jīng)有產(chǎn)品可以達到“隨心退”，有些產(chǎn)品的退款規(guī)則會進行明確的提示?！吨袊M者報》記者將繼續(xù)關注該事件的進展。（中國消費者報 記者 劉銘）