虛假宣傳、捆綁銷(xiāo)售等四大頑疾待解

隨著互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)課程逐漸成為人們繼續(xù)教育首選的教育消費(fèi)。為更好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期開(kāi)展了“技能類(lèi)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程消費(fèi)調(diào)查”，并于近日發(fā)布報(bào)告。報(bào)告顯示，總體消費(fèi)滿意度良好，但仍有四大頑疾亟待解決。

本次調(diào)查中，河南省居民對(duì)技能類(lèi)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程的消費(fèi)滿意度得分為77.99分，達(dá)到良好水平。但此次調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前技能類(lèi)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程消費(fèi)主要存在“關(guān)鍵內(nèi)容宣傳不清晰”“捆綁銷(xiāo)售或強(qiáng)制消費(fèi)”“客服響應(yīng)速度慢”“虛假、夸大宣傳”等問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，影響網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)行業(yè)的良性發(fā)展。

關(guān)鍵內(nèi)容宣傳不清晰 存在虛假、夸大宣傳現(xiàn)象

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，75.77%的受訪者表示在課程內(nèi)容宣傳的合理性方面遭遇或聽(tīng)說(shuō)過(guò)不同問(wèn)題。主要問(wèn)題是“關(guān)鍵內(nèi)容宣傳不清晰”，約有46%的受訪者反饋遭遇或聽(tīng)說(shuō)過(guò)此類(lèi)問(wèn)題；39.63%的受訪者反饋存在“虛假、夸大宣傳”問(wèn)題。例如，有受訪者表示，其在購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)某機(jī)構(gòu)的《短視頻剪輯與制作》課程時(shí)，存在“課程有效性與宣講時(shí)產(chǎn)生很大出入”現(xiàn)象；有受訪者購(gòu)買(mǎi)的黑馬程序員的《java 開(kāi)發(fā)課程》，存在“說(shuō)包就業(yè)，其實(shí)無(wú)法做到”的問(wèn)題；還有多位受訪者表示其購(gòu)買(mǎi)的課程存在“一星期學(xué)會(huì)所有知識(shí)”“保過(guò)”“包準(zhǔn)學(xué)會(huì)”等夸大、虛假宣傳話術(shù)。

此外，分別有32.44%和28.34%的受訪者反饋“存在誤導(dǎo)性信息”和“未經(jīng)允許大量或長(zhǎng)期發(fā)送宣傳廣告推銷(xiāo)課程”的問(wèn)題。

購(gòu)買(mǎi)過(guò)程不夠規(guī)范 捆綁、強(qiáng)制消費(fèi)時(shí)有發(fā)生

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，72.07%的受訪者表示在課程購(gòu)買(mǎi)的規(guī)范性方面遭遇或聽(tīng)說(shuō)過(guò)不同問(wèn)題。約44.76%的受訪者表示遭遇或聽(tīng)說(shuō)過(guò)此類(lèi)課程存在“捆綁銷(xiāo)售或強(qiáng)制消費(fèi)”的問(wèn)題；分別有34.5%和30.39%的受訪者反饋可能存在“合同或協(xié)議內(nèi)存在霸王條款”和“課程費(fèi)用不透明或未顯著標(biāo)明”的問(wèn)題。例如，有受訪者指出鄭州東方培訓(xùn)學(xué)校職業(yè)教育中心“收費(fèi)不明朗，收費(fèi)項(xiàng)目和宣傳的不符合”；有受訪者表示購(gòu)買(mǎi)的某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程“合同對(duì)于某些項(xiàng)目含糊不清”。

此外，還有部分受訪者表示存在“不簽訂課程合同或協(xié)議”（19.71%）和“引導(dǎo)貸款購(gòu)課”（17.86%）的問(wèn)題，例如有受訪者稱在一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)課程時(shí)，存在“說(shuō)是免費(fèi)學(xué)，然后叫我們貸款”的情況；還有受訪者反映其購(gòu)買(mǎi)的課程存在“要學(xué)員分期上課”的情況。

課程質(zhì)量不盡如人意 硬件、互動(dòng)性等需要提升

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，73.51%的受訪者表示在課程質(zhì)量方面遭遇或聽(tīng)說(shuō)過(guò)不同問(wèn)題。其中反饋較多的問(wèn)題是“課程硬件質(zhì)量不過(guò)關(guān)”“課程互動(dòng)性差”“課程設(shè)置不合理”，分別為38.81%、34.7%和31.01%。例如，在課程互動(dòng)性方面，有受訪者表示其購(gòu)買(mǎi)的Java網(wǎng)絡(luò)編程課程“缺乏足夠的師生互動(dòng)和反饋機(jī)制，導(dǎo)致學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到問(wèn)題難以得到及時(shí)解決”；在課程設(shè)置方面，有受訪者表示其在東奧會(huì)計(jì)網(wǎng)校購(gòu)買(mǎi)的課程存在“課程頁(yè)面廣告頻率太高，頁(yè)面每一小節(jié)課程名稱不清晰”的問(wèn)題。

有27.72%的受訪者表示存在“教學(xué)周期不合理”的問(wèn)題。有受訪者表示，自己在非凡教育購(gòu)買(mǎi)的課程“周期太快，還沒(méi)聽(tīng)懂就跳到下一課”。此外還有部分受訪者表示課程存在“授課教師無(wú)資質(zhì)或未公示資質(zhì)”（17.04%）和“課程內(nèi)容存在明顯錯(cuò)誤或使用教材落后”（15.61%）的問(wèn)題。

服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性不足 課程退費(fèi)限制較多

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，有70.43%的受訪者表示在服務(wù)質(zhì)量方面遭遇或聽(tīng)說(shuō)過(guò)不同問(wèn)題。其中，“客服響應(yīng)速度慢，無(wú)法對(duì)提出的要求進(jìn)行有效反饋”這一問(wèn)題的占比較高，為40.25%，本次調(diào)查中多個(gè)機(jī)構(gòu)都被反饋存在“客服反應(yīng)慢”的問(wèn)題。例如，在課程退費(fèi)方面，有34.29%的受訪者反饋存在“課程退費(fèi)僅能退回到課程平臺(tái)，無(wú)法按照支付途徑退回或提現(xiàn)”的問(wèn)題；有受訪者表示，其購(gòu)買(mǎi)的Python課程“退費(fèi)不合理，上兩節(jié)課就退費(fèi)要扣30%”；有受訪者在購(gòu)買(mǎi)并學(xué)習(xí)某機(jī)構(gòu)的《機(jī)器人操作系統(tǒng)培訓(xùn)》課程時(shí)發(fā)現(xiàn)“退款項(xiàng)目需要走培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的程序，不能直接退款，以至于退款周期長(zhǎng)”；有受訪者指出存在“退款只能退到平臺(tái)里，提現(xiàn)有門(mén)檻”的情況；還有部分受訪者表示存在“不能提供有效的售后服務(wù)”（26.9%）、“客服專(zhuān)業(yè)性不足”（24.44%）的問(wèn)題。

此外，本次調(diào)查中，有17.25%的受訪者提出存在“客服服務(wù)態(tài)度差”的問(wèn)題，例如某受訪者表示其在尚拓教育購(gòu)買(mǎi)的公務(wù)員課程“流程太快，有時(shí)候不清晰，而且付錢(qián)前和付錢(qián)后態(tài)度不一樣”。