網(wǎng)購(gòu)直播天花亂墜、售后無(wú)人問津 跟著主播“買買買”靠譜嗎

電商年中大促再次掀起一波“買買買”熱潮，而直播賣貨更是成為推波助瀾的新興方式。誘人的海鮮直播吃，好看的裙子現(xiàn)場(chǎng)試，邊看視頻邊下單的新鮮體驗(yàn)讓“剁手”變得更加有趣輕松。但光鮮的直播背后，問題產(chǎn)品退貨難、投訴難，跟著主播“買買買”并非毫無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。記者對(duì)此展開了調(diào)查。

不便宜、沒好貨 主播并非總靠譜

在流量變現(xiàn)的助推下，抖音、快手等擁有大量受眾的視頻平臺(tái)均開設(shè)了自己的購(gòu)物平臺(tái)，或與其他電商平臺(tái)合作，在視頻中直接貼入購(gòu)物鏈接。

網(wǎng)紅主播推薦好用的產(chǎn)品，消費(fèi)者觀看視頻后可以一鍵下單，相比于這樣順暢、輕松的購(gòu)物流程，消費(fèi)者在需要售后服務(wù)時(shí)卻總是坎坷頗多。

網(wǎng)友曉曉關(guān)注了一名擁有300余萬(wàn)粉絲的主播，今年5月她在主播推薦下買了兩雙運(yùn)動(dòng)鞋。“結(jié)果收到發(fā)現(xiàn)質(zhì)量特別差，鞋底鼓著大包，和視頻里的完全不同。”曉曉說(shuō)，自己聯(lián)系了賣家，卻被告知不屬于質(zhì)量問題，不予退換。

她去該主播的視頻下留言希望警示其他網(wǎng)友，卻發(fā)現(xiàn)自己很快被主播屏蔽，無(wú)法發(fā)言。

記者進(jìn)入某視頻平臺(tái)的網(wǎng)上商城，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品頁(yè)面內(nèi)并沒有評(píng)論界面，只有“曬單”選項(xiàng)，只有已經(jīng)購(gòu)買者拍攝的視頻才能顯示在這里。但是記者看到，無(wú)論是銷量為119件的一款連衣裙，還是高達(dá)6000余件的一款海鮮，顯示的曬單數(shù)量均為零。這為消費(fèi)者了解商品真實(shí)情況造成巨大鴻溝。

而這一線上商城也沒有搜索功能，消費(fèi)者無(wú)法在平臺(tái)內(nèi)對(duì)同類商品進(jìn)行搜索對(duì)比。大學(xué)生小楊表示，他的爸爸在主播推薦下，花了68元買了張瓷磚貼紙，而淘寶上同類產(chǎn)品只要7.9元一張。

“我按照商家留下的聯(lián)系電話打過(guò)去，卻從來(lái)沒人接聽。”小楊說(shuō)。

亂象多、服務(wù)差 消費(fèi)者面臨好多“坑”

依靠社交屬性和直播形式，短視頻平臺(tái)上的電商發(fā)展迅速，而與傳統(tǒng)的電商平臺(tái)不同，這類電商主要利用單品流量進(jìn)行引導(dǎo)、推廣，并吸引顧客來(lái)光顧?？此聘佑H切直接的售貨方式，卻存在諸多問題。

——售后服務(wù)堪憂。由于平臺(tái)缺乏對(duì)售貨商家的有效監(jiān)管，不少商家并不按照電商有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退換貨政策，售后服務(wù)態(tài)度惡劣。網(wǎng)友李先生在某視頻APP直連的購(gòu)物平臺(tái)上買了海鮮，但到貨后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變質(zhì)，出售者拒不退貨。李先生聯(lián)系平臺(tái)客服，卻被告知“我們無(wú)從判斷產(chǎn)品質(zhì)量，無(wú)能為力”。

與他的經(jīng)歷類似，網(wǎng)友王先生通過(guò)一主播購(gòu)買的風(fēng)扇有明顯質(zhì)量問題，商家承諾寄回后退款，但王先生寄出產(chǎn)品后，商家卻拒不退款。

——虛假宣傳橫行。很多消費(fèi)者投訴，他們?cè)诙桃曨l平臺(tái)上購(gòu)買的商品與視頻直播中的產(chǎn)品嚴(yán)重不符，商家虛假宣傳成為“常規(guī)操作”。網(wǎng)友賀女士通過(guò)一位號(hào)稱玉石專家的主播購(gòu)買了一塊玉牌，收到后卻發(fā)現(xiàn)，這塊號(hào)稱“飄綠”“水頭好”的翡翠已經(jīng)被磕碰缺角，顏色也與視頻中明顯不符。網(wǎng)友張先生在一直播平臺(tái)購(gòu)買了“虧本甩賣黑曜石手串”，收到后卻發(fā)現(xiàn)是塑料制成的。

——價(jià)格信息不對(duì)稱。業(yè)內(nèi)人士表示，這類電商青睞那些對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物不太熟悉的群體，他們?nèi)鄙賹?duì)比同類商品和比價(jià)的意識(shí)，只要產(chǎn)品看起來(lái)新奇實(shí)用就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望，而部分商戶定價(jià)可以做到大型電商平臺(tái)的2～3倍，利潤(rùn)空間極大。

維權(quán)難、追責(zé)艱 直播平臺(tái)仍需完善

“雖然抖音、快手的定位是社交平臺(tái)，但只要其在平臺(tái)內(nèi)開設(shè)店鋪，從事銷售商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，就應(yīng)該按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和電子商務(wù)法履行電商平臺(tái)的責(zé)任義務(wù)。”中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江說(shuō)。

他表示，消費(fèi)者通過(guò)抖音、快手官方購(gòu)物渠道購(gòu)買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以向銷售者要求賠償。如果平臺(tái)不能提供銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者也可以向平臺(tái)要求賠償。平臺(tái)賠償消費(fèi)者后，可以向銷售者追償。

“電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)安全保障義務(wù)。”上海君瀾（無(wú)錫）律師事務(wù)所律師何至誠(chéng)表示，電子商務(wù)法有相關(guān)規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。如果損害的是消費(fèi)者生命健康權(quán)，電子商務(wù)平臺(tái)未盡審核義務(wù)或安全保障義務(wù)，消費(fèi)者還可直接向平臺(tái)追償。

今年以來(lái)，快手等直播平臺(tái)也加大了對(duì)商品售賣的管理力度，不僅發(fā)布了平臺(tái)電商經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)則，還對(duì)數(shù)批違規(guī)用戶進(jìn)行了處罰，對(duì)因?yàn)樯唐焚|(zhì)量、物流、售后等方面違規(guī)的用戶，關(guān)閉購(gòu)物車功能30天，在售商品全部下架，嚴(yán)重違規(guī)的用戶還將被關(guān)閉直播功能30天。

陳音江提示，消費(fèi)者通過(guò)抖音、快手這些直播平臺(tái)上購(gòu)買商品，建議首先查看對(duì)方的公示信息，查看其是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，如果平臺(tái)沒有公示商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購(gòu)買其商品或服務(wù)。否則自身權(quán)益受損后，很難依法維權(quán)。此外，消費(fèi)者通過(guò)直播平臺(tái)商家消費(fèi)，還應(yīng)保存好商家承諾、支付憑證等消費(fèi)憑證，遇到問題及時(shí)與商家協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向消協(xié)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，依法維權(quán)。