網(wǎng)購鮮花有“套路”！上海市消保委調(diào)查日常生活鮮花消費

日前，上海市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布的上海日常生活鮮花消費調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)購已經(jīng)成為生活鮮花消費的主要渠道，消費者對網(wǎng)絡(luò)包月訂購鮮花總體滿意度較高，但標(biāo)準(zhǔn)缺失，商家經(jīng)營規(guī)范度有待提升。

本次調(diào)查包括問卷調(diào)查和針對鮮花電商的消費體察，選取了微信、天貓、淘寶、京東4家平臺上的11家有代表性的網(wǎng)絡(luò)店鋪開展調(diào)查。

據(jù)上海市消保委披露，有77.1%的消費者購買鮮花用作居家裝飾，54.7%的消費者在節(jié)日時購買鮮花，還有23.1%的消費者表示在社交需要的時候會購買鮮花，日常生活鮮花消費場景豐富。

購買鮮花的消費者中，65.2%有過網(wǎng)上購買鮮花的經(jīng)歷，超過一半的消費者表示有網(wǎng)上包月訂購鮮花的經(jīng)歷。網(wǎng)購已經(jīng)成為生活鮮花消費的主要渠道。此外，消費者每月購買鮮花的費用在100至300元之間的為55.3%。

網(wǎng)絡(luò)社交助推了日常生活鮮花消費，消費者多平臺訂購鮮花。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，92.5%的消費者會通過微信、微博等社交工具與人分享鮮花、鮮花養(yǎng)護和插花的相關(guān)信息。55.0%的消費者通過淘寶商鋪訂購鮮花，通過微信平臺訂購的有52.9%，通過京東商城訂購的有23.8%，通過APP訂購的有22.9%，通過官方網(wǎng)站訂購的有16.6%。此外，數(shù)據(jù)表明，近七成的網(wǎng)絡(luò)包月訂購鮮花用戶是一年內(nèi)的新用戶，這些新用戶中有超過一半是在最近半年內(nèi)開始網(wǎng)絡(luò)包月訂購鮮花的。

體察發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)包月訂購鮮花總體滿意度較高，按時配送率為98.9%。98.9%配送的鮮花能夠做到包裝完好，超九成配送到的鮮花與訂單完全一致或基本一致，63.64%配送到的花材較為新鮮。但商家在精細化、人性化、專業(yè)度等方面有待提升，鮮花品質(zhì)差異度較大。品質(zhì)差異的主要問題，一是鮮花的開放度與承諾不符，有些承諾開放程度1-2度的商家，送來的鮮花實際已經(jīng)達到3-4度，擺放兩三天后就完全凋謝。二是花材的種類重復(fù)率較高，在同一家店鋪包月的4次鮮花配送中，90.0%的商家重復(fù)出現(xiàn)了相同品種的花，有的商家相同品種的鮮花甚至配送了4次。

記者注意到，網(wǎng)上包月鮮花商家在經(jīng)營規(guī)范性方面還存在一些問題。一是虛假承諾，網(wǎng)頁宣傳與實際情況不符。如有的店鋪承諾每周贈送保鮮劑，卻只在第一周贈送了一包保鮮劑。有的店鋪承諾送花瓶的卻沒有贈送。有的店鋪網(wǎng)頁宣傳九折優(yōu)惠，下單時卻以各種借口不打折。二是“套路”消費者。如包月送4次花，第一次品質(zhì)較好，新鮮程度高，品種也豐富，第二次、第三次花的質(zhì)量就明顯下降，第四次花的品質(zhì)又明顯回升，有的還會送一張祝?？ǎ櫩屠m(xù)訂包月鮮花。三是售后服務(wù)響應(yīng)度低、專業(yè)度不夠，下單前客服是秒回，而在收到花要和店家“理論”的時候，客服就采用“拖延戰(zhàn)術(shù)”，讓消費者失去耐心“知難而退”。體察還發(fā)現(xiàn)，僅有不到三成的商家客服具備識花養(yǎng)花的專業(yè)知識。

上海市消保委認為，應(yīng)該多措并舉推動日常生活鮮花消費市場提升能級、有序競爭，滿足消費者對品質(zhì)生活的追求，助力消費升級。一是要出臺標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引導(dǎo)有序競爭。本次調(diào)查體察發(fā)現(xiàn)，由于標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范缺失，商家的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏可衡量性與可比較性，消費者在購買前無法理性選擇購買后也無法科學(xué)評價。二是要提升產(chǎn)業(yè)能級，培育頭部企業(yè)。上海離國內(nèi)外鮮花主要產(chǎn)區(qū)距離較遠，要通過產(chǎn)業(yè)鏈打造提升鮮花的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化，還應(yīng)該緊緊抓住市場機遇，出臺促進政策培育本地頭部企業(yè)，更好地滿足上海消費者對于日常生活鮮花的消費新需求。三是要引入文化資源，迭代服務(wù)水平，推動日常生活鮮花產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。（來源：中國消費者報上海訊  記者劉浩）