微短劇騙老人 寵物領(lǐng)養(yǎng)套路多 中消協(xié)點評一季度八大投訴熱點

5月9日，中國消費者協(xié)會發(fā)布今年一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，今年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴346338件，同比增長13.87%，解決243937件，投訴解決率70.43%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失19740萬元。投訴熱點問題主要涉及老年人網(wǎng)絡(luò)消費、黃金銷售、寵物經(jīng)濟(jì)、票務(wù)服務(wù)、旅游出行、快遞等行業(yè)和領(lǐng)域。

投訴性質(zhì)比例圖（%）

商品大類投訴量圖（單位：件）

數(shù)據(jù)顯示，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、電信服務(wù)類、銷售服務(wù)類居于投訴量前五位。與2023年一季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量比重上升3.03%，公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重下降0.89%。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為服裝、食品、通訊類產(chǎn)品、汽車零部件、鞋。與2023年一季度相比，通訊類產(chǎn)品、服裝、計算機類產(chǎn)品、首飾投訴增長較高，汽車及零部件投訴下降較多。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、移動電話服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)。與2023年一季度相比，旅游服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中旅游服務(wù)、移動電話服務(wù)、放映演出服務(wù)增長較高，美容美發(fā)有所下降。

服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

老年群體頻陷網(wǎng)絡(luò)消費陷阱

老年群體因?qū)ヂ?lián)網(wǎng)知識了解較少，網(wǎng)絡(luò)消費辨識能力相對較弱，容易陷入網(wǎng)絡(luò)消費陷阱上當(dāng)受騙。相關(guān)領(lǐng)域問題主要有：一是網(wǎng)絡(luò)保險銷售廣告以低價或免費為誘餌誘導(dǎo)老年消費者購買或體驗后進(jìn)行連續(xù)自動扣款；二是一些短視頻平臺利用算法鎖定老年人推送離奇、浮夸“微短劇”，然后再以極低價格誘導(dǎo)其繼續(xù)觀看并默認(rèn)開通免密支付，隨后按集扣費并自動播放下一集；三是短視頻或購物平臺廣告彈窗誘導(dǎo)抽獎，消費者點擊后被跳轉(zhuǎn)至第三方支付平臺自動扣款。

案例

消費者姜先生向武漢市江岸區(qū)消費者協(xié)會投訴，某保險公司在網(wǎng)絡(luò)新聞中投放廣告，以每月0.6元投保為噱頭宣傳醫(yī)療保險，玩文字游戲，全程無任何詳細(xì)說明，刻意設(shè)置隱藏關(guān)鍵信息，專門欺騙那些對手機APP程序不熟悉的老年人，家中老人在被誘騙后支付0.6元，家人發(fā)現(xiàn)后與該保險公司電話聯(lián)系已明確告知不需要此服務(wù)，但仍被該公司通過微信自動扣費223元。

點評

老年人網(wǎng)絡(luò)消費安全與否不僅關(guān)乎老年人的“錢袋子”，也關(guān)乎老年人的晚年生活。建議相關(guān)部門針對利用網(wǎng)絡(luò)侵害老年消費者權(quán)益突出問題進(jìn)行重點整治。街道和社區(qū)可組織開展針對老年人群體的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)培訓(xùn)班，加強老年人網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)娛樂、網(wǎng)絡(luò)生活等方面教育培訓(xùn)，教育老年人不輕易點擊不明網(wǎng)絡(luò)鏈接、不泄露個人隱私信息，增強網(wǎng)絡(luò)安全意識。也可引導(dǎo)老年人建立網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)提升興趣小組，讓老年人互相分享網(wǎng)絡(luò)消費、網(wǎng)絡(luò)防騙等方面的經(jīng)驗。

黃金銷售不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)

隨著黃金銷售價格的持續(xù)走高，消費者購買黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲，一些商家的不規(guī)范經(jīng)營行為引發(fā)了大量消費者投訴。一季度黃金消費領(lǐng)域投訴問題主要有：一是網(wǎng)購商家銷售黃金克重和材質(zhì)等與宣傳不符，甚至偽造品牌和認(rèn)證證書售賣假黃金；二是黃金銷售店鋪關(guān)門跑路，消費者購買“托管”黃金到期無法兌現(xiàn)；三是“一口價”黃金飾品糾紛多，商家故意不告知黃金飾品具體克重和換購限制條件，消費者購買時“一口價”，更換時按克計算。

案例

3月17日，消費者褚女士投訴某知名黃金品牌。其父母于2023年6月17日在安徽蕪湖鏡湖區(qū)中山路銀座大廈該品牌黃金店鋪購買黃金，消費過程中被該店銷售員引導(dǎo)購買“一口價”黃金，且未告知具體重量，最后誘導(dǎo)兩位老人花費14700元購買了實際重量只有16.6克的黃金空心手鐲，并將原本21.57克的黃金項鏈通過以舊換新的方式又額外添加2500元，最后換成了9.7克的新黃金項鏈。今年3月10日下午，褚女士和其父母前去該店與商家經(jīng)理溝通，結(jié)果被告知由于購買時間較長，不予退款。

點評

黃金消費一般屬于大額支出，消費者在購買黃金和黃金飾品時應(yīng)盡量選擇信譽良好、售后完善的品牌或經(jīng)營者，不要貪圖便宜購買明顯低于市場價格的黃金飾品?？酥厥窍M者購買黃金飾品最為關(guān)注的點之一，經(jīng)營者在銷售“一口價”黃金飾品時應(yīng)當(dāng)以顯著標(biāo)識標(biāo)明，避免與其他黃金飾品混淆銷售，并主動告知消費者“一口價”黃金的具體克重和售后限制條件等，減少消費者因不知情購買而引發(fā)糾紛。

寵物消費套路層出不窮

隨著寵物消費者群體的不斷擴(kuò)大，寵物經(jīng)濟(jì)近幾年呈現(xiàn)快速增長趨勢，不良商家通過欺騙等營銷手段套路消費者的現(xiàn)象也層出不窮：一是寵物“領(lǐng)養(yǎng)”實為捆綁銷售。經(jīng)營者打著公益“領(lǐng)養(yǎng)”的幌子售賣寵物，消費者“領(lǐng)養(yǎng)”后才發(fā)現(xiàn)后續(xù)面臨一系列捆綁消費以及高額違約金等陷阱；二是網(wǎng)購寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過不同平臺處理來規(guī)避平臺管理。如在短視頻等社交平臺展示寵物，在微信等通訊平臺溝通，在支付寶等支付平臺付款；三是網(wǎng)購寵物貨不對板，消費者實際收到的寵物品種與經(jīng)營者宣傳不一致等。

案例

消費者易女士投訴，其于1月7日在某寵物店領(lǐng)養(yǎng)寵物，領(lǐng)養(yǎng)過程中該店的業(yè)務(wù)員沒有明確告知合同內(nèi)容，一直進(jìn)行誘導(dǎo)消費。領(lǐng)養(yǎng)后來才發(fā)現(xiàn)該店的要求存在眾多霸王條款和不合理要求。一是該店宣傳免費領(lǐng)養(yǎng)，但在未告知的情況下，合同中要求每月支付600元，為期24個月，總計14400元的分期費用。二是合同中未明確規(guī)定違約費用，但在消費者要求退款時卻需要支付5000元以上的高額違約金。三是合同中要求只能在他們指定的平臺上進(jìn)行消費（購買寵物用品），明顯屬于捆綁消費行為。四是合同中要求如果24個月內(nèi)寵物死亡，消費者還要繼續(xù)履行合同。但在領(lǐng)養(yǎng)時未向消費者提供寵物健康證明材料，無法判斷寵物是否一開始就健康。

點評

消費者通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買寵物時，盡量選擇交易全過程在同一個平臺內(nèi)處理的商家，并要求商家提供品種、健康狀況等證明。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。消費者遇到“免費領(lǐng)養(yǎng)”寵物套路或騙局時，可向商家所在地消協(xié)組織或行政部門投訴、舉報，也可直接向法院提起訴訟。

電影放映服務(wù)投訴增幅明顯

今年一季度，我國電影市場消費持續(xù)回暖。據(jù)統(tǒng)計，一季度觀影總?cè)舜?.64億，同比增長8.15%。與此同時，相關(guān)投訴量也有所上升。消費者反映的問題主要：一是電影購票APP低價引流。如電影購票軟件在電影排期或展示頁面顯示低價，但消費者點擊選座購票時卻無該價格座位。二是電影院購買零食遭遇“價格刺客”。如電影院銷售爆米花、可樂等零食未明碼標(biāo)價，消費者付款時才發(fā)現(xiàn)價格過高侵害消費者知情權(quán)。三是電影院退票糾紛多發(fā)，消費者在觀影前申請退票遭平臺或電影院拒絕，消費者認(rèn)為不合理，引發(fā)消費糾紛。

案例

1月2日，消費者耿女士向中國消費者協(xié)會投訴，其于2023年年底購買了北京某電影院的電影票，觀影當(dāng)天，耿女士在該電影院購買爆米花和可樂，由于商家未明示爆米花和可樂的具體價格，支付時才發(fā)現(xiàn)兩份爆米花和兩份可樂共花費160元，耿女士認(rèn)為價格嚴(yán)重超出合理預(yù)期，希望商家合理定價，并明碼標(biāo)價。經(jīng)調(diào)解，耿女士已與商家達(dá)成和解。

點評

市場監(jiān)管總局《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》明確，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價，明確標(biāo)示價格所對應(yīng)的商品或者服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者不得在首頁或者其他顯著位置標(biāo)示的商品或者服務(wù)價格低于在詳情頁面標(biāo)示的價格。電影院相關(guān)經(jīng)營者在銷售商品或提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》依法誠信經(jīng)營，杜絕各類侵害消費者知情權(quán)行為。

新型電商平臺問題日益凸顯

隨著社交、直播等新型網(wǎng)絡(luò)平臺用戶量的不斷積累，此類平臺電商業(yè)務(wù)作為新的電商模式迅速發(fā)展壯大，并成為消費者網(wǎng)購方式的新選擇。相關(guān)領(lǐng)域消費者反映的問題主要有：一是平臺對商品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)。由于社交平臺電商經(jīng)營者入駐門檻低，平臺內(nèi)經(jīng)營者魚龍混雜，消費者投訴反映購買到假冒偽劣產(chǎn)品問題較為突出。二是平臺售后服務(wù)存在短板。平臺介入處理消費糾紛能力較弱，一些糾紛超出平臺承諾處理時間仍無結(jié)果。三是平臺內(nèi)商家誘導(dǎo)消費者至平臺外場所交易，一旦出現(xiàn)糾紛，消費者面臨舉證難問題。

案例

湖北武漢消費者羅女士投訴，其在某社交平臺直播間里購買了毛絨玩具商品，購買2分鐘后發(fā)現(xiàn)自己買錯了，于是申請退款，但賣家拒不退款強制發(fā)貨，申請平臺介入后平臺不予處理并且關(guān)閉售后訂單，后平臺3次拒絕退款申請。消費者收到快遞后發(fā)現(xiàn)商品是破損的，已錄制完整的開箱視頻，但平臺和商家也不支持退貨退款。

點評

市場監(jiān)管總局《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第七條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)社交、網(wǎng)絡(luò)直播等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者為經(jīng)營者提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、商品瀏覽、訂單生成、在線支付等網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法履行網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者的義務(wù)。根據(jù)以上規(guī)定，若相關(guān)平臺開展電商業(yè)務(wù)符合上述條件，應(yīng)當(dāng)按照《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定履行法律責(zé)任，如對平臺內(nèi)經(jīng)營者的信息要進(jìn)行核驗、登記并定期更新，對平臺內(nèi)經(jīng)營者售假等侵權(quán)行為要及時采取措施予以處理，以及及時受理并處理消費者投訴、舉報等。消費者對商家提出要求加微信或掃二維碼等轉(zhuǎn)至其他渠道進(jìn)行私下交易的行為要保持高度警惕，謹(jǐn)慎在此類商家店鋪消費。

快遞行業(yè)政策落地有待見效

春節(jié)期間消費者網(wǎng)購需求旺盛，但同時期南方大部分地區(qū)遭受罕見寒潮和雨雪天氣，快遞運輸行業(yè)因此受到一定程度的不利影響，容易引發(fā)投訴。消費者投訴反映的問題主要有：一是快遞破損、丟失、延誤等問題引發(fā)糾紛。二是快遞物品損毀保價不賠。如消費者在寄送電子產(chǎn)品等貴重物品時選擇保價，收到后發(fā)現(xiàn)物品損壞，經(jīng)營者以快遞包裝未破損為由拒絕賠償。三是快遞末端配送另行收費，部分快遞公司對于寄至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)的快件，在取件時強制二次收費。四是快遞員未經(jīng)消費者同意直接將快遞放置在代收點、快遞柜等。

案例

1月14日，消費者郭先生向中國消費者協(xié)會反映，其于1月9日在某平臺自營業(yè)務(wù)購買了幾袋大棗，收貨地為云南省西雙版納州勐海縣某鄉(xiāng)鎮(zhèn)。由于收貨地較為偏遠(yuǎn)，某平臺無法自行配送，于是轉(zhuǎn)交由第三方快遞公司進(jìn)行配送。1月14日，消費者收到快遞時，被快遞員要求另外支付3元的配送費。消費者反映在該地簽收的快遞均被快遞員另行收取了配送費，希望相關(guān)部門能夠整治該問題。

點評

去年以來，我國多地快遞主管部門印發(fā)通知，明確要求快遞公司要規(guī)范快遞末端配送服務(wù)，在快件投遞時，不得以超派送范圍或經(jīng)營困難等為由，強行向收件人加收快件投遞費，不得擅自將快件轉(zhuǎn)由第三方主體投遞等。但仍有部分地區(qū)快遞經(jīng)營者在派送時向消費者收取費用，建議相關(guān)主管部門針對農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)持續(xù)開展快遞末端收費整治行動。今年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》第二十八條明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施?？爝f行業(yè)經(jīng)營者應(yīng)落實辦法規(guī)定，按照與消費者約定的地點進(jìn)行快遞派送。

旅游出行投訴熱度不減

一季度，消費者假期出行熱度高漲，出現(xiàn)旅游餐廳爆滿、景區(qū)門票售罄、熱門酒店“一房難求”等現(xiàn)象，同時也帶來一系列的問題。消費者投訴反映的問題主要有：一是退訂手續(xù)復(fù)雜，手續(xù)收費較高。機票、酒店、景區(qū)等相關(guān)訂單退費按照預(yù)訂平臺規(guī)則扣除退票手續(xù)費比例較高，退改標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，強制收取不合理高價。二是假期消費者集中出行，商家接待、服務(wù)能力跟不上需求。如部分酒店辦理入住時，等待時間長，消費者體驗較差；打掃房間不干凈，新客入住后發(fā)現(xiàn)上一任客人留下的物品，因房間爆滿，無法換房。三是個別經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、微信等線上途徑假冒知名旅行社進(jìn)行虛假宣傳，線下再改換虛假旅行社和消費者簽訂合同，出現(xiàn)糾紛后，消費者維權(quán)時無法聯(lián)系到經(jīng)營主體。

案例

2月12日，消費者溫女士預(yù)訂了哈爾濱當(dāng)?shù)氐馁e館住宿服務(wù)，預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)“冰雪大世界”于2月15日閉園，按照原定計劃，其無法如期前往游玩，故決定取消本次哈爾濱行程，當(dāng)與住宿經(jīng)營者溝通時，對方僅退款住宿費50%，消費者對此退費比例不認(rèn)可，隨即向黑龍江省消費者協(xié)會投訴。經(jīng)調(diào)解，住宿經(jīng)營者向消費者退還住宿退費70％。

點評

旅行社不得通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。未經(jīng)消費者同意，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。消費者在出行前要做好計劃和攻略，綜合考慮和確定旅游接待地、設(shè)施是否能夠順利承接。假期出行前提前確認(rèn)出行項目是否正常營業(yè)，應(yīng)選擇正規(guī)旅行社出游，通過書面合同明確行程安排，謹(jǐn)防低價陷阱；交通出行時保管好隨身證件和物品，遵守相關(guān)安全規(guī)定，以免發(fā)生意外事故；遇到收取不合理高價等糾紛時應(yīng)冷靜應(yīng)對，及時與商家進(jìn)行溝通，并保留好證據(jù)，理性合理維權(quán)。

明星周邊產(chǎn)品投訴升溫

流量變現(xiàn)催生了粉絲經(jīng)濟(jì)。近年來，明星粉絲團(tuán)體日漸龐大，以制作、販賣明星周邊為主的產(chǎn)業(yè)鏈逐漸豐富，且購買文娛領(lǐng)域周邊商品與服務(wù)的消費群體多為青少年，浮現(xiàn)諸多痛點問題。消費者投訴反映的問題主要有：一是產(chǎn)品預(yù)售期較長，提前收取產(chǎn)品制作費用，經(jīng)營者無故拖延處理或者要求二次購買才對第一次購買商品進(jìn)行補發(fā)，甚至商家跑路等。二是售后服務(wù)無法保障，常以平臺自動回復(fù)搪塞消費者，人工客服形同虛設(shè)或者不提供人工客服。三是所售周邊產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，高價售賣瑕疵商品頻頻出現(xiàn)，購買的明星專輯及明星周邊產(chǎn)品存在損壞、錯發(fā)、漏發(fā)或未按時發(fā)貨等諸多情況。四是設(shè)定高昂會員費，僅獲得商品購買資格，誘導(dǎo)、欺騙未成年人消費。

案例

四川成都羅女士投訴，近日，其在某APP店鋪購買了兩本價值312元的明星專輯，將近一個月仍未發(fā)貨，平臺即將自動確認(rèn)收款，消費者隨后申請退款，卻被告知要扣除30%的手續(xù)費，并且拒絕退款。消費者稱商品目前處于下架狀態(tài)并未備貨，貨品為根據(jù)下單量從韓國倉庫代購進(jìn)貨，非找韓國代工廠制作銷售，并非定制產(chǎn)品。羅女士投訴要求商家退款。

點評

經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相同。對所銷售的商品或者提供的服務(wù)作出承諾的，應(yīng)當(dāng)向消費者履行其所承諾的內(nèi)容。以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。否則應(yīng)當(dāng)退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款利息、消費者必須支付的合理費用。經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕消費者退款要求的，將會受到行政處罰。面對文娛領(lǐng)域周邊商品與服務(wù)等新型產(chǎn)業(yè)，消費者應(yīng)樹立理性消費觀念，切忌沉迷、攀比，需根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實力以及消費需求量力而行，拒絕裹挾消費。因大部分此類商品與服務(wù)以預(yù)售式為主，發(fā)貨等待時間較長，消費者下單前，需認(rèn)真閱讀購買須知，了解相關(guān)信息，切勿沖動消費、盲目購買，陷入消費陷阱。應(yīng)注意索要和留存發(fā)票等購物票據(jù)、經(jīng)營者廣告宣傳信息等作為事后維權(quán)的憑證，方便維權(quán)。