改變消費(fèi)者“自認(rèn)倒霉”的維權(quán)心態(tài)

在日常消費(fèi)過(guò)程中遇到權(quán)益受損的情況怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)答案是：拿起法律武器維權(quán)。但實(shí)際情況卻并非如此。北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院日前發(fā)布的《后疫情時(shí)代食品安全消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)到問(wèn)題食品時(shí)，57.69%的受訪(fǎng)者選擇要求商家退換貨；53.81%的受訪(fǎng)者選擇自認(rèn)倒霉，扔掉不吃；只有19.26%的受訪(fǎng)者選擇向有關(guān)部門(mén)或消協(xié)組織投訴。超過(guò)半數(shù)的人“自認(rèn)倒霉”，表明消費(fèi)者依法維權(quán)的積極性不高，維權(quán)意識(shí)有待進(jìn)一步增強(qiáng)。

翻看近些年關(guān)于消費(fèi)維權(quán)的各種調(diào)查報(bào)告，消費(fèi)者維權(quán)積極性不高似乎是一個(gè)一致性的結(jié)論。消費(fèi)者維權(quán)消極，是他們天生缺少維權(quán)基因嗎？當(dāng)然不是。事實(shí)上，每個(gè)消費(fèi)者都天然地具有維權(quán)意愿，特別是在涉及食品安全等事關(guān)身體健康和切身利益的問(wèn)題上，更是不乏“維權(quán)沖動(dòng)”。但為何這種沖動(dòng)卻很少真正轉(zhuǎn)化為維權(quán)行動(dòng)？根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019年100個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告》，消費(fèi)者缺少維權(quán)行動(dòng)，主要原因是“感覺(jué)維權(quán)流程比較復(fù)雜”“維權(quán)成本高”“即使維權(quán)也沒(méi)什么用”。

這3條主要原因，具有一定的因果關(guān)聯(lián)性。必須承認(rèn)，我國(guó)目前的體制機(jī)制中一直缺少一條順暢的維權(quán)渠道，使得“維權(quán)過(guò)程繁瑣”成為一種常態(tài)。就維權(quán)成本而言，盡管現(xiàn)行相關(guān)法律都有賠償制度，也規(guī)定消費(fèi)者可以向產(chǎn)品生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)者索賠，但這些規(guī)定的實(shí)際執(zhí)行效率卻很低。現(xiàn)實(shí)生活中的確有不少消費(fèi)者提起了民事訴訟，但最終得到法院受理的卻很少，而且通過(guò)民事途徑受害者得到賠償?shù)陌咐膊欢?。廣州互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛審判白皮書(shū)》顯示，截至今年2月底，該法院共判決188件原告請(qǐng)求“退一賠三”或“退一賠十”的糾紛，其中103件案被判決駁回全部訴訟請(qǐng)求，全部獲法院支持的只有41件，其他為部分支持。這種現(xiàn)實(shí)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)積極性必然會(huì)造成傷害。

消費(fèi)者維權(quán)積極性不高的一個(gè)邏輯結(jié)果是，不良商家被放縱，他們干起侵害消費(fèi)者權(quán)益的事來(lái)會(huì)更大膽。盡管政府監(jiān)管部門(mén)并不會(huì)放松對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域違法行為的監(jiān)管，但這種監(jiān)管的警示和威懾作用還沒(méi)有大到讓所有企業(yè)都不敢越雷池一步的程度，畢竟，監(jiān)管的覆蓋面及行政處罰的力度均會(huì)受限，讓不少企業(yè)產(chǎn)生僥幸心理。更重要的是，以行政手段管理市場(chǎng)動(dòng)力不足。所謂動(dòng)力，簡(jiǎn)言之就是利益。不法企業(yè)鋌而走險(xiǎn)制假售假，背后的支撐是利益；消費(fèi)者作為受害者采取維權(quán)行動(dòng)，也基于利益；只有監(jiān)管部門(mén)是處在利益之外參與事件的。即使現(xiàn)在各監(jiān)管部門(mén)開(kāi)始實(shí)行問(wèn)責(zé)追責(zé)，但畢竟這是間接的，有動(dòng)力也是外在所施，監(jiān)管恐難發(fā)于本心。

由此看來(lái)，要維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，根治各種消費(fèi)市場(chǎng)亂象，最好的辦法是讓利益關(guān)系最直接的消費(fèi)者主動(dòng)積極地參與進(jìn)來(lái)，讓他們通過(guò)法律的手段維護(hù)自身權(quán)益；同時(shí)，讓利益直接相關(guān)的違法企業(yè)付出高昂的代價(jià)。而這也是向“用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的手段處理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中產(chǎn)生的問(wèn)題”這一原則的回歸。改變消費(fèi)者“自認(rèn)倒霉”的維權(quán)心態(tài)，調(diào)動(dòng)其維權(quán)積極性、主動(dòng)性，讓更多人愿意通過(guò)民事索賠途徑遏制市場(chǎng)違法行為，并且通過(guò)打官司能夠獲得維權(quán)收益，這才是最有效、最經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管。違法者對(duì)付監(jiān)管機(jī)構(gòu)可能有手段，但對(duì)付千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者就不容易了，這將是一件成本極高的事。因此，政府要做的就是完善立法并暢通消費(fèi)維權(quán)法律通道，降低維權(quán)成本，提高維權(quán)收益。如果打通了這個(gè)環(huán)節(jié)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)就不用忙來(lái)忙去，老百姓自己通過(guò)民事訴訟賠償手段就能遏制消費(fèi)領(lǐng)域各種違法行為。