推動(dòng)"高效辦成一件事" 助力政務(wù)服務(wù)改革再提升再升級(jí)

“高效辦成一件事”是政務(wù)服務(wù)改革的提檔升級(jí)，是彰顯審批制度改革和數(shù)字化改革融合成效的具體體現(xiàn)，是政務(wù)服務(wù)發(fā)展進(jìn)入深化效能階段，打造好辦易辦升級(jí)的必然選擇，需要技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的深度融合。

新華財(cái)經(jīng)北京1月17日電 黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能工作。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，要更好解決企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問(wèn)題，為人民群眾帶來(lái)更好的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。2024年1月，李強(qiáng)總理主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，審議《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》）。近日，文件以國(guó)務(wù)院名義正式印發(fā)各地區(qū)各部門(mén)實(shí)施。《指導(dǎo)意見(jiàn)》是黨的二十大后國(guó)務(wù)院部署政務(wù)服務(wù)改革的首個(gè)指導(dǎo)性文件，文件突出固根基、謀長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展定位，具有很強(qiáng)的戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性、引領(lǐng)性作用，高度契合我國(guó)進(jìn)入新發(fā)展階段的時(shí)代要求，集中體現(xiàn)了新時(shí)代新征程黨中央、國(guó)務(wù)院推動(dòng)政務(wù)服務(wù)改革的新思路、新舉措、新要求。

一、固根基、謀長(zhǎng)遠(yuǎn)，加強(qiáng)“高效辦成一件事”頂層設(shè)計(jì)和系統(tǒng)布局

近年來(lái)，按照黨中央、國(guó)務(wù)院工作部署，各地區(qū)各部門(mén)大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革，從“進(jìn)一門(mén)”到“最多跑一次”，從“不見(jiàn)面”到“一網(wǎng)通辦”，改革成效螺旋提升，政務(wù)服務(wù)發(fā)展階段已由信息服務(wù)的單向服務(wù)階段進(jìn)入到三融五跨的一體化政務(wù)服務(wù)階段。深化改革永無(wú)止境，為民服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，看到成績(jī)的同時(shí)，也需要認(rèn)識(shí)到，政務(wù)服務(wù)改革成效與人民群眾日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求和經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的迫切需要還有一定距離，需要從國(guó)家層面加強(qiáng)統(tǒng)籌，從制度、技術(shù)和業(yè)務(wù)等層面加以規(guī)范和引導(dǎo)?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》作為新階段推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革的指導(dǎo)性綱領(lǐng)性文件，與既往政務(wù)服務(wù)相關(guān)改革部署底層邏輯一脈相承、目標(biāo)指向一以貫之，實(shí)施舉措環(huán)環(huán)相扣，旨在推動(dòng)全國(guó)政務(wù)服務(wù)整體水平實(shí)現(xiàn)從“優(yōu)”到“精”的全面躍升，有力引領(lǐng)驅(qū)動(dòng)政府?dāng)?shù)字化改革、賦能政府治理創(chuàng)新。

一是順應(yīng)發(fā)展新要求。黨的二十大吹響了以中國(guó)式現(xiàn)代化全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興的沖鋒號(hào)角，對(duì)加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)作出了一系列新部署，提出了一系列新要求。進(jìn)入新時(shí)代新征程，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)的必然要求，對(duì)加快構(gòu)建新發(fā)展格局、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。《指導(dǎo)意見(jiàn)》以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，錨定加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)目標(biāo)要求，在系統(tǒng)總結(jié)黨的十八大以來(lái)政務(wù)服務(wù)改革成績(jī)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化和模式創(chuàng)新，是貫徹落實(shí)黨的二十大精神的重要體現(xiàn)，是推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的重要抓手，是加快轉(zhuǎn)變政府職能，全面提高政府效能的重大改革，具有重大的理論意義、實(shí)踐意義和時(shí)代意義。

二是明確發(fā)展新方向。“十四五”時(shí)期是我國(guó)全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程的開(kāi)局起步期，政務(wù)服務(wù)改革從夯基壘臺(tái)到積厚成勢(shì)，實(shí)現(xiàn)由局部探索、破冰突圍到系統(tǒng)推進(jìn)、全面深化的歷史性轉(zhuǎn)變，開(kāi)始進(jìn)入拓成效、謀長(zhǎng)遠(yuǎn)的深化階段?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》在系統(tǒng)總結(jié)一網(wǎng)通辦、一件事一次辦、跨省通辦等經(jīng)驗(yàn)做法基礎(chǔ)上，明確將“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，并分兩階段提出具體工作目標(biāo)，系統(tǒng)謀劃推進(jìn)“高效辦成一件事”的時(shí)間表、任務(wù)書(shū)和路線(xiàn)圖，確定了新階段政務(wù)服務(wù)改革的主攻方向和戰(zhàn)略重點(diǎn)。

三是規(guī)劃發(fā)展新路徑?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，一方面，堅(jiān)持頂層設(shè)計(jì)與實(shí)踐探索相結(jié)合，強(qiáng)化調(diào)查研究，對(duì)北京、上海、江蘇、浙江等先行先試地區(qū)經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行系統(tǒng)梳理和總結(jié)升華，廣泛征求意見(jiàn)，凝聚共識(shí)，體現(xiàn)了鮮明的實(shí)踐特色。另一方面，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向突出標(biāo)本兼治，既對(duì)現(xiàn)有政策措施進(jìn)行系統(tǒng)性拓展和完善，也針對(duì)“高效辦成一件事”普遍存在的機(jī)制不通暢、數(shù)據(jù)不共享、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、覆蓋不全面、體驗(yàn)不一致等問(wèn)題，系統(tǒng)提出了指導(dǎo)性、規(guī)范性、操作性的明確要求和具體措施，分批梳理重點(diǎn)事項(xiàng)清單，明確牽頭部門(mén)和配合部門(mén)職責(zé)，強(qiáng)化跨部門(mén)政策、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，確保“高效辦成一件事”常態(tài)化推進(jìn)立得住、落得實(shí)、行得遠(yuǎn)。

二、重效能，勇創(chuàng)新，推動(dòng)“高效辦成一件事”任務(wù)落地和推深做實(shí)

“高效辦成一件事”是政務(wù)服務(wù)改革的提檔升級(jí)，是彰顯審批制度改革和數(shù)字化改革融合成效的具體體現(xiàn)，是政務(wù)服務(wù)發(fā)展進(jìn)入深化效能階段，打造好辦易辦升級(jí)的必然選擇，需要技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的深度融合?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從加強(qiáng)渠道建設(shè)、深化模式創(chuàng)新、強(qiáng)化數(shù)字賦能、推動(dòng)擴(kuò)面增效、夯實(shí)工作基礎(chǔ)等五個(gè)方面提出了16條具體措施，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一是加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)辦事方式多元化。統(tǒng)籌線(xiàn)上一網(wǎng)、線(xiàn)下一門(mén)、熱線(xiàn)一號(hào)三種渠道，推動(dòng)“不打烊”的政務(wù)服務(wù)全覆蓋、常態(tài)化，系統(tǒng)破解跑多個(gè)“門(mén)”、上多張“網(wǎng)”等問(wèn)題。《指導(dǎo)意見(jiàn)》針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的基層辦事難、出門(mén)辦事遠(yuǎn)、辦事成本高、辦事效率低等“末梢堵塞”問(wèn)題，提出要在審批事項(xiàng)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、應(yīng)上盡上”的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)上統(tǒng)一受理端建設(shè)，推動(dòng)辦件信息實(shí)時(shí)共享，實(shí)現(xiàn)辦事申請(qǐng)“一次提交”、辦理結(jié)果“多端獲取”。同時(shí)針對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)資源分散、效率不高等問(wèn)題，推進(jìn)落實(shí)企業(yè)和群眾訴求“接訴即辦”機(jī)制，更好發(fā)揮熱線(xiàn)直接面向企業(yè)和群眾的窗口作用。

二是深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)辦事流程最優(yōu)化。針對(duì)企業(yè)和群眾辦事多元化、個(gè)性化、便捷化的服務(wù)需求，以“集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦”為重點(diǎn)，提升政務(wù)服務(wù)過(guò)程中精準(zhǔn)、便捷、高效、專(zhuān)業(yè)的辦事體驗(yàn)，以場(chǎng)景應(yīng)用驅(qū)動(dòng)服務(wù)供給創(chuàng)新，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從事項(xiàng)供給到場(chǎng)景服務(wù)轉(zhuǎn)變。例如，在關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦方面，《指導(dǎo)意見(jiàn)》提出要推動(dòng)申請(qǐng)表單多表合一、線(xiàn)上一網(wǎng)申請(qǐng)、材料一次提交，實(shí)施業(yè)務(wù)流程革命性再造。在容缺事項(xiàng)承諾辦方面，提出以政務(wù)服務(wù)部門(mén)清楚告知、企業(yè)和群眾誠(chéng)信守諾為基礎(chǔ)，從制度層面解決辦證多、辦事難等問(wèn)題。在異地事項(xiàng)跨域辦方面，提出開(kāi)設(shè)“遠(yuǎn)程虛擬窗口”，讓企業(yè)和群眾足不出門(mén)體驗(yàn)到“身臨其境”高效便捷的政務(wù)服務(wù)。在政策服務(wù)免申辦方面，提出推動(dòng)政策主動(dòng)精準(zhǔn)推送，便利自愿申請(qǐng)的“免申即享”服務(wù)。

三是強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)辦事材料最簡(jiǎn)化。充分發(fā)揮數(shù)字化改革的引領(lǐng)、撬動(dòng)和支撐作用，為“高效辦成一件事”提供扎實(shí)的數(shù)字化支撐?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》提出要依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)打造政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下“總樞紐”，國(guó)務(wù)院部門(mén)要加快整合本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并與全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)接口等方式對(duì)接聯(lián)通，推動(dòng)“條塊”系統(tǒng)更好融合互通。發(fā)揮數(shù)據(jù)資源共享在提升基層治理能力、服務(wù)企業(yè)和群眾等方面的作用，推動(dòng)國(guó)務(wù)院部門(mén)數(shù)據(jù)按需向地方“回流”和“直達(dá)”基層。

四是推動(dòng)政務(wù)服務(wù)擴(kuò)面增效，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)辦事成本最小化。既要持續(xù)深化面向“少數(shù)人”服務(wù)的行政審批便捷度，更要豐富惠及“大多數(shù)人”的公共服務(wù)供給能力，在政務(wù)服務(wù)“軟實(shí)力”上主動(dòng)作為，大力發(fā)展數(shù)字化服務(wù)普惠應(yīng)用，為企業(yè)和群眾提供更廣范圍、更深層次全生命周期的衍生服務(wù)，讓企業(yè)群眾辦事效率更高成本更低?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》提出要優(yōu)化線(xiàn)下幫辦代辦工作機(jī)制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務(wù)。要豐富公共服務(wù)供給，推動(dòng)水電氣熱、網(wǎng)絡(luò)通信等公用事業(yè)領(lǐng)域高頻辦理事項(xiàng)納入政務(wù)服務(wù)中心、接入政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

五是夯實(shí)政務(wù)服務(wù)工作基礎(chǔ)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)辦事規(guī)則制度化。健全政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)制度供給，健全政務(wù)服務(wù)工作體系，促進(jìn)各地區(qū)“高效辦成一件事”從“重有無(wú)”向“重標(biāo)準(zhǔn)、重規(guī)范”轉(zhuǎn)變，為政務(wù)服務(wù)發(fā)展?fàn)I造良好外部環(huán)境。《指導(dǎo)意見(jiàn)》針對(duì)各地普遍反映的法律法規(guī)建設(shè)滯后問(wèn)題，提出要完善數(shù)字化應(yīng)用配套政策，保障電子證照和政務(wù)數(shù)據(jù)高效共享應(yīng)用、電子檔案單套制歸檔等的法律效力，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)政策系統(tǒng)集成、舉措破立結(jié)合、改革協(xié)同推進(jìn)。

三、抓關(guān)鍵、強(qiáng)協(xié)同，助力“高效辦成一件事”行穩(wěn)致遠(yuǎn)和持續(xù)發(fā)展

“高效辦成一件事”是統(tǒng)籌企業(yè)群眾需求側(cè)和政務(wù)服務(wù)供給側(cè)的有機(jī)結(jié)合和精準(zhǔn)適配，是推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向企業(yè)和群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)。基礎(chǔ)是將多部門(mén)辦理的“單個(gè)事項(xiàng)”集成為企業(yè)群眾視角的“一件事”，核心是如何“高效辦成”，本質(zhì)是以政務(wù)數(shù)據(jù)共享推動(dòng)業(yè)務(wù)協(xié)同和流程優(yōu)化。

（一）發(fā)展主線(xiàn)：構(gòu)建一體化線(xiàn)上線(xiàn)下融合體系。

從政務(wù)服務(wù)發(fā)展歷程來(lái)看，政務(wù)服務(wù)改革始終伴隨著服務(wù)型政府建設(shè)進(jìn)程發(fā)展，審批制度改革和數(shù)字化改革一體兩翼，相向而行，互為支撐。特別是黨的十八大以來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視政務(wù)服務(wù)工作，行政審批制度改革和政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)雙雙步入發(fā)展快車(chē)道，政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)從初期線(xiàn)下到線(xiàn)上，開(kāi)始全面進(jìn)入到線(xiàn)上線(xiàn)下一體化融合的發(fā)展階段。但總體來(lái)看，分散建設(shè)、分頭推進(jìn)仍然是制約政務(wù)服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。由于各地統(tǒng)籌的方式和深度不一樣，還沒(méi)有真正形成一體化的發(fā)展格局。推動(dòng)“高效辦成一件事”要積極推動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)大廳、12345熱線(xiàn)深度融合，積極構(gòu)建線(xiàn)下“只進(jìn)一門(mén)”、線(xiàn)上“一網(wǎng)通辦”和訴求“一線(xiàn)應(yīng)答”的一體化線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)體系，打造一網(wǎng)通辦“總門(mén)戶(hù)”、線(xiàn)上線(xiàn)下“總樞紐”、業(yè)務(wù)協(xié)同“總調(diào)度”、咨詢(xún)投訴“總客服”，持續(xù)夯實(shí)“高效辦成一件事”發(fā)展底座，為更大范圍、更寬領(lǐng)域、更深層次全面深化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革夯實(shí)基礎(chǔ)。

（二）價(jià)值取向：突出踐行宗旨為民造福本質(zhì)要求。

近年來(lái)，各地區(qū)各部門(mén)不斷深化政務(wù)服務(wù)改革，推出了“只進(jìn)一扇門(mén)”、“最多跑一次”、“不見(jiàn)面審批”等一系列供給側(cè)改革舉措，但整體來(lái)看，距離深化改革的要求和企業(yè)群眾的期盼還有一定差距，企業(yè)和群眾的獲得感還有待進(jìn)一步提升。推動(dòng)“高效辦成一件事”要從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，以破解辦事梗阻、降低制度性交易成本為著力點(diǎn)，堅(jiān)持供給側(cè)和需求側(cè)“兩端發(fā)力”，從最關(guān)鍵的問(wèn)題抓起，從最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)做起，從最明顯的短板補(bǔ)起，從老百姓“最怨最煩”的難事干起，朝著問(wèn)題去、沖著問(wèn)題改，努力使人民群眾的獲得感更強(qiáng)。

（三）推進(jìn)思路：改革引領(lǐng)和數(shù)據(jù)賦能雙輪驅(qū)動(dòng)。

“高效辦成一件事”對(duì)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效提出了更高標(biāo)準(zhǔn)，考驗(yàn)的不僅是政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，更是政府自我改革的勇氣和刀刃向內(nèi)的決心。實(shí)現(xiàn)“高效辦成一件事”目標(biāo)要求，一方面，要強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)制度供給，破解集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦等創(chuàng)新服務(wù)模式的制度障礙。另一方面，要以應(yīng)用場(chǎng)景為驅(qū)動(dòng)，以技術(shù)賦能為引擎，加快推進(jìn)跨地區(qū)、跨部門(mén)、跨層級(jí)的系統(tǒng)互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)共享，為打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的數(shù)字化政務(wù)服務(wù)體系提供基礎(chǔ)公共支撐。

（四）路徑實(shí)現(xiàn)：以場(chǎng)景應(yīng)用驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新。

推動(dòng)“高效辦成一件事”要注重頂層設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的良性互動(dòng)，以企業(yè)和群眾“獲得感”為第一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)業(yè)務(wù)引領(lǐng)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的“雙向奔赴”，聚焦企業(yè)群眾辦事的“問(wèn)、查、辦、訴、評(píng)”全環(huán)節(jié)全流程，從“辦理前、辦理中、辦理后”全周期，打造定制化、套餐式、模塊化的服務(wù)場(chǎng)景，為企業(yè)提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。持續(xù)推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化和用戶(hù)體驗(yàn)提升，讓“高效辦成一件事”功能更強(qiáng)、體驗(yàn)更佳、口碑更好、品牌更響。

（中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心主任、國(guó)家電子政務(wù)專(zhuān)家委員會(huì)副主任 王益民）