"高效辦成一件事"——推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效的新抓手

《指導(dǎo)意見》的出臺(tái)與實(shí)施，對(duì)加快構(gòu)建新發(fā)展格局，推進(jìn)中國式現(xiàn)代化，凝聚高質(zhì)量發(fā)展合力具有重要意義，對(duì)進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新具有重要指導(dǎo)作用。

日前，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），對(duì)全國政務(wù)服務(wù)工作作出系統(tǒng)性部署?！吨笇?dǎo)意見》將“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，聚焦群眾和企業(yè)辦事服務(wù)中的突出問題，構(gòu)建體系化、常態(tài)化的政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效推進(jìn)機(jī)制，以此統(tǒng)籌好全國優(yōu)化政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的總步調(diào)?？梢钥闯?，《指導(dǎo)意見》的出臺(tái)與實(shí)施，對(duì)加快構(gòu)建新發(fā)展格局，推進(jìn)中國式現(xiàn)代化，凝聚高質(zhì)量發(fā)展合力具有重要意義，對(duì)進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新具有重要指導(dǎo)作用。通過對(duì)《指導(dǎo)意見》的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和思考，我們認(rèn)為文件體現(xiàn)出以下三個(gè)方面較為鮮明的創(chuàng)新特色。

一、從文件內(nèi)容上看，強(qiáng)調(diào)了政策設(shè)計(jì)和落實(shí)實(shí)施的整體性與統(tǒng)籌性

《指導(dǎo)意見》主要從總體要求、渠道建設(shè)、模式創(chuàng)新、數(shù)字賦能、擴(kuò)面增效、工作基礎(chǔ)、保障措施七個(gè)方面，對(duì)“高效辦成一件事”提出工作要求并作出部署。文件首先開宗明義，強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向相結(jié)合的原則，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，圍繞“高效辦成一件事”加強(qiáng)整體設(shè)計(jì)，推動(dòng)模式創(chuàng)新。“整體設(shè)計(jì)”體現(xiàn)了從政務(wù)服務(wù)辦事方式、辦理流程、材料要求到服務(wù)成本等全過程的改革創(chuàng)新；“模式創(chuàng)新”體現(xiàn)了從政務(wù)服務(wù)理念、目標(biāo)、制度、運(yùn)行機(jī)制到技術(shù)具體應(yīng)用等多方面的變革與優(yōu)化。因此，《指導(dǎo)意見》不是“點(diǎn)”“線”“面”突破，而是整體性創(chuàng)新，高度強(qiáng)調(diào)統(tǒng)籌性，是我國政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新下一步的頂層設(shè)計(jì)。

《指導(dǎo)意見》內(nèi)容上不僅體現(xiàn)了整體性，在具體部署方面也很有亮點(diǎn)，其中包括：一是加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)，推進(jìn)線下辦事“只進(jìn)一門”、線上辦事“一網(wǎng)通辦”、企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”。二是深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，推進(jìn)跨部門跨層級(jí)事項(xiàng)集成辦、容缺事項(xiàng)承諾辦、異地事項(xiàng)跨域辦、政策服務(wù)免申辦。三是強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能，以政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為依托，著力提升政務(wù)數(shù)據(jù)共享實(shí)效，持續(xù)推動(dòng)新技術(shù)全流程應(yīng)用。四是推動(dòng)政務(wù)服務(wù)擴(kuò)面增效，強(qiáng)化幫辦代辦、公共服務(wù)供給和增值服務(wù)，打造定制化、智能化、精準(zhǔn)化的惠民助企服務(wù)。五是夯實(shí)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度建設(shè)，健全政務(wù)服務(wù)工作體系和強(qiáng)化制度供給。

二、從創(chuàng)新發(fā)展上看，強(qiáng)調(diào)了政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提升的繼承性與持續(xù)性

在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，有關(guān)方面近年來陸續(xù)出臺(tái)了多份文件，從政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化和清單建設(shè)、政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享、電子證照應(yīng)用和互通互認(rèn)等方面進(jìn)行了部署。很明顯，這次《指導(dǎo)意見》的發(fā)布實(shí)施，是在這些政策舉措基礎(chǔ)上的繼承與升級(jí)。在繼承中發(fā)展、在發(fā)展中創(chuàng)新，是這個(gè)文件的總基調(diào)，目的是進(jìn)一步強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。具體體現(xiàn)在：

一是持續(xù)推進(jìn)線下線上辦事服務(wù)渠道的集約高效、協(xié)同共享。針對(duì)以政務(wù)服務(wù)中心為主體的線下服務(wù)體系和以政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為樞紐的線上服務(wù)體系，《指導(dǎo)意見》再次明確了統(tǒng)一規(guī)范、集約高效、協(xié)同共享的建設(shè)要求，強(qiáng)化統(tǒng)一受理窗口（端）建設(shè)，推動(dòng)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一納入線上、線下服務(wù)渠道集中辦理。

二是持續(xù)落實(shí)集成辦、承諾辦、跨域辦等便民利企服務(wù)舉措。關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦、容缺事項(xiàng)承諾辦、異地事項(xiàng)跨域辦等服務(wù)模式與措施，是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)過程中形成的有效經(jīng)驗(yàn)做法。對(duì)此，《指導(dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)要進(jìn)一步明確相關(guān)部門的職責(zé)分工，強(qiáng)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，為深入推進(jìn)和全面深化服務(wù)模式創(chuàng)新提供保障。

三是持續(xù)強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)共享支撐和政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換?！吨笇?dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)，要發(fā)揮全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在線上、線下政務(wù)服務(wù)中的“總樞紐”作用，不斷強(qiáng)化公共應(yīng)用支撐能力，支持政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享交換需求，提升數(shù)字技術(shù)與數(shù)據(jù)資源對(duì)政務(wù)服務(wù)的支撐保障作用。

四是持續(xù)強(qiáng)化夯實(shí)政務(wù)服務(wù)工作基礎(chǔ)，完善制度規(guī)則體系。《指導(dǎo)意見》從標(biāo)準(zhǔn)體系、制度體系和工作體系三個(gè)方面，對(duì)“高效辦成一件事”的制度規(guī)則體系提出了明確要求，涵蓋了健全政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)運(yùn)行、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，完善創(chuàng)新服務(wù)模式和數(shù)字化應(yīng)用配套制度政策，以及構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰的工作機(jī)制和專業(yè)化人員隊(duì)伍培養(yǎng)考核機(jī)制。

三、從政策目標(biāo)上看，強(qiáng)調(diào)提升企業(yè)和群眾的滿意度與獲得感

與以往優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的相關(guān)政策文件對(duì)比，《指導(dǎo)意見》較為顯著的特點(diǎn)是對(duì)企業(yè)和群眾需求滿足的關(guān)注。以企業(yè)與群眾辦事服務(wù)中面臨的問題作為切入點(diǎn)，從用戶視角出發(fā)，《指導(dǎo)意見》對(duì)服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)體驗(yàn)等優(yōu)化改進(jìn)作出部署安排，以期最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力。

一是強(qiáng)調(diào)多元融合的政務(wù)服務(wù)渠道體系打造。首先，突出強(qiáng)調(diào)了熱線渠道的建設(shè)。以往政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策文件對(duì)熱線的定位，更多是作為線下“一門”和線上“一網(wǎng)”的輔助渠道，支撐政務(wù)服務(wù)的咨詢、投訴、求助等需求?！吨笇?dǎo)意見》在“全面加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)”中，將熱線建設(shè)提升至與“一門”“一網(wǎng)”并列的位置，這是充分考慮用戶多元化辦事服務(wù)渠道接入的需求，也是發(fā)揮熱線在服務(wù)過程中交互界面人性化和交互實(shí)時(shí)性高等特點(diǎn)的結(jié)果。其次，明確了渠道體系建設(shè)的新方向?！吨笇?dǎo)意見》提出的“一門”“一網(wǎng)”“一線”三類渠道，描繪出未來政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)的目標(biāo)，即基于流程優(yōu)化、系統(tǒng)整合對(duì)接、數(shù)據(jù)共享交換等構(gòu)建起高效融合的渠道體系，為企業(yè)和群眾辦事提供更加多元、便捷的渠道。

二是強(qiáng)調(diào)政務(wù)服務(wù)模式與方式的創(chuàng)新。首先，《指導(dǎo)意見》聚焦企業(yè)群眾的“急難愁盼”，強(qiáng)調(diào)要從企業(yè)和群眾需求角度出發(fā)，將關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦理量大、辦理時(shí)間相對(duì)集中的多個(gè)事項(xiàng)集成辦理，推出了2024年面向企業(yè)群眾的13項(xiàng)重點(diǎn)“一件事”清單。與此前出臺(tái)的相關(guān)文件相比，此次的重點(diǎn)事項(xiàng)與企業(yè)群眾需求更加契合、涉及事項(xiàng)和責(zé)任部門更加豐富，基本涵蓋了企業(yè)群眾全生命周期的主要辦事服務(wù)訴求。其次，《指導(dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)部門協(xié)同，助力容缺事項(xiàng)承諾辦理順暢落地，對(duì)容缺事項(xiàng)承諾辦理機(jī)制的適用原則、方式、部門責(zé)任等做出了細(xì)化規(guī)定，為這一創(chuàng)新模式的實(shí)踐應(yīng)用提供了清晰指導(dǎo)。同時(shí)，提出建立容缺承諾履約信息與全國信用信息的共享機(jī)制，為容缺承諾辦理筑起一道風(fēng)險(xiǎn)防范堤壩。再者，《指導(dǎo)意見》還強(qiáng)調(diào)降低政策服務(wù)獲取門檻，推進(jìn)精準(zhǔn)化智能免申辦。針對(duì)企業(yè)群眾獲取政策服務(wù)過程中的信息不對(duì)稱、政策專業(yè)強(qiáng)等痛點(diǎn)，《指導(dǎo)意見》提出要強(qiáng)化數(shù)據(jù)歸集共享、模型算法和大數(shù)據(jù)分析支撐，將優(yōu)惠政策與符合條件的企業(yè)群眾特征進(jìn)行精準(zhǔn)匹配、智能主動(dòng)推送，降低政策服務(wù)獲取門檻，提高政策觸達(dá)率。

三是強(qiáng)調(diào)數(shù)字技術(shù)與數(shù)據(jù)資源的賦能?！吨笇?dǎo)意見》明確提出，要充分釋放數(shù)據(jù)賦能政務(wù)服務(wù)的價(jià)值。當(dāng)前，由于政務(wù)數(shù)據(jù)的質(zhì)量水平、整合共享和開發(fā)利用成效相對(duì)不足，數(shù)據(jù)賦能政務(wù)服務(wù)的價(jià)值尚未充分釋放。在強(qiáng)調(diào)持續(xù)推進(jìn)數(shù)據(jù)共享清單機(jī)制建設(shè)的基礎(chǔ)上，明確提出了國務(wù)院部門數(shù)據(jù)按需向地方“回流”和“直達(dá)”基層的要求，為確保數(shù)據(jù)切實(shí)賦能地方政務(wù)服務(wù)提供保障。同時(shí)，針對(duì)政務(wù)數(shù)據(jù)的質(zhì)量問題，提出從源頭加強(qiáng)治理的要求，推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)有序歸集匯聚、規(guī)范清洗梳理、充分共享應(yīng)用。其次，《指導(dǎo)意見》明確強(qiáng)調(diào)，要充分發(fā)揮數(shù)字技術(shù)賦能服務(wù)模式路徑創(chuàng)新的作用，提出按照成熟穩(wěn)定、適度超前的原則，將新技術(shù)應(yīng)用在政務(wù)服務(wù)全流程場(chǎng)景中，尤其鼓勵(lì)探索自然語言大模型等技術(shù)在識(shí)別用戶需求、精準(zhǔn)回答和智能導(dǎo)辦等方面的作用，提升政務(wù)服務(wù)智能化水平。

四是強(qiáng)調(diào)服務(wù)體系能力與服務(wù)范圍的拓展。幫辦代辦工作機(jī)制能夠克服因政策不熟悉、業(yè)務(wù)不了解、行動(dòng)不方便等造成的企業(yè)群眾辦事困難?！吨笇?dǎo)意見》提出“增強(qiáng)幫辦代辦能力”，要求健全線上線下幫辦代辦體系，強(qiáng)化針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，以及面向企業(yè)的項(xiàng)目全流程幫辦代辦機(jī)制，切實(shí)解決企業(yè)群眾的辦事不便。此外，從企業(yè)群眾真實(shí)需求出發(fā)，將“一件事”的服務(wù)范疇進(jìn)行了擴(kuò)展，在行政辦事服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸至關(guān)聯(lián)度高、辦理量大的公共服務(wù)，并鼓勵(lì)探索統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)化專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等涉企服務(wù)資源，為用戶提供一站式的政策、法律、人才、科創(chuàng)、國際貿(mào)易等服務(wù)內(nèi)容，以期滿足企業(yè)群眾不斷升級(jí)的服務(wù)需求。

（清華大學(xué)公共管理學(xué)院教授 孟慶國）