聚焦“高效”“辦成”兩個關(guān)鍵點 推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“智慧精準(zhǔn)”“公平可及”

上海認(rèn)真踐行“人民城市”重要理念，將優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式、拓展服務(wù)渠道、強化數(shù)字賦能作為深化改革的四個核心維度，將政務(wù)服務(wù)“好差評”和線上線下幫辦作為深化改革的兩項關(guān)鍵制度性安排，推動政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)“智慧精準(zhǔn)”“公平可及”。

近日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），明確了系統(tǒng)性優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的改革路徑，構(gòu)建了整體性提升行政效能的工作格局。上海正全面貫徹落實習(xí)近平總書記考察上海系列重要講話精神，推進(jìn)城市服務(wù)精細(xì)化、精準(zhǔn)化，深化“一網(wǎng)通辦”改革，優(yōu)化政府治理流程，提升政府履職能力?！吨笇?dǎo)意見》對進(jìn)一步深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新、強化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)能力供給提出的新理念、新要求，對上海具有重要指導(dǎo)意義。

優(yōu)化戰(zhàn)略布局 明確行政效能提升工作主線

《指導(dǎo)意見》系統(tǒng)集成了近年全國政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新舉措，進(jìn)一步深化業(yè)務(wù)首創(chuàng)性改革和技術(shù)引領(lǐng)性創(chuàng)新，從渠道供給、模式創(chuàng)新、數(shù)字賦能、擴面增效四個維度，重新定義了“高效辦成一件事”改革內(nèi)涵，明確了“高效辦成一件事”的范疇涵蓋政府部門為企業(yè)群眾提供的各類辦事服務(wù)，將“高效”和“辦成”作為政務(wù)服務(wù)改革的核心目標(biāo)，具有很強的指導(dǎo)性和引領(lǐng)性。

在渠道建設(shè)方面，明確“一門、一網(wǎng)、一線”三個主渠道，線下辦事“只進(jìn)一門”，線上辦事“一網(wǎng)通辦”，企業(yè)群眾訴求“一線應(yīng)答”。在服務(wù)創(chuàng)新方面，以企業(yè)群眾的辦事需求牽引政府職能轉(zhuǎn)變，提出“集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦”等改革，為各地服務(wù)模式創(chuàng)新指明了方向。在數(shù)字賦能方面，強化全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺“總樞紐”作用，推動“條塊”系統(tǒng)更好融合互通，推動國務(wù)院部門數(shù)據(jù)按需向地方“回流”和“直達(dá)”基層，加強在辦事服務(wù)場景中的新技術(shù)應(yīng)用，有力支撐各地政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在擴面增效方面，強化了線上線下幫辦代辦的制度安排，特別是對專業(yè)人工幫辦代辦提出了明確的要求，有效解決了線上辦事難、辦事慢、辦事繁的問題。

上海認(rèn)真踐行“人民城市”重要理念，將優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式、拓展服務(wù)渠道、強化數(shù)字賦能作為深化改革的四個核心維度，將政務(wù)服務(wù)“好差評”和線上線下幫辦作為深化改革的兩項關(guān)鍵制度性安排，推動政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)“智慧精準(zhǔn)”“公平可及”。

重塑行政方式 聚焦職能再造推動流程再造

《指導(dǎo)意見》跳出傳統(tǒng)的政府服務(wù)邏輯，以政府職能轉(zhuǎn)變引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化和再造，提出一系列政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新模式。

一是關(guān)聯(lián)事項集成辦。將涉及多部門或跨層級辦理的關(guān)聯(lián)事項集成辦理，對13項重點“一件事”明確地方牽頭部門，為地方推進(jìn)集成服務(wù)改革提供了有力支撐。目前，上海已實現(xiàn)多個事項“一次告知、一表申請、一套材料、一窗（端）受理、一網(wǎng)辦理”，平均減環(huán)節(jié)72%、減時間58%、減材料77%、減跑動83%，累計辦件量超1450萬件。

二是容缺事項承諾辦。結(jié)合事中事后監(jiān)管，對適合的事項推進(jìn)“告知承諾+容缺辦理”。上海根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項實施難度、風(fēng)險可控程度、服務(wù)對象信用狀況等，采用申請材料后補或免交、實質(zhì)審查后置或豁免等方式，簽訂告知承諾書，明確辦理條件，約定責(zé)任義務(wù)，建立基于信用承諾的極簡審批制度。如上海“公共場所衛(wèi)生行政許可”事項實行告知承諾制度，申請人承諾兩個月內(nèi)提交衛(wèi)生檢測或評價報告、公共場所衛(wèi)生管理制度等，即可當(dāng)場發(fā)放許可證，審批辦理時限從15個工作日縮短至當(dāng)場辦結(jié)，申請人在衛(wèi)生功能布局、設(shè)施設(shè)備等齊全后，可第一時間取得《公共場所衛(wèi)生許可證》。

三是異地事項跨域辦。提出“遠(yuǎn)程虛擬窗口”新模式，為企業(yè)群眾提供遠(yuǎn)程幫辦服務(wù)，更好滿足企業(yè)群眾異地辦事需求。上海會同蘇浙皖三省，探索將“遠(yuǎn)程虛擬窗口”在長三角應(yīng)用于跨省通辦，通過“屏對屏”同屏在線，獲得“面對面”服務(wù)體驗，2023年6月6日上線以來，已提供超1.1萬次“遠(yuǎn)程虛擬窗口”服務(wù)，有效推進(jìn)長三角區(qū)域“不破行政隸屬、打破行政區(qū)劃”一體化服務(wù)。

四是政策服務(wù)免申辦。強化數(shù)據(jù)歸集共享，推進(jìn)惠企利民政策逐步實現(xiàn)“免申即享”，特別針對法律法規(guī)明確要求依申請辦理的事項，明確了主動推送、自愿申領(lǐng)的實施路徑，避免了法律風(fēng)險。上海聚焦惠企利民政策和服務(wù)，運用大數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)畫像能力，市區(qū)兩級已累計推出“創(chuàng)新型企業(yè)專項金融支持”、“殘疾人交通補貼”、“對學(xué)前教育、基礎(chǔ)教育、普通高中、中職等教育階段家庭經(jīng)濟困難學(xué)生實施資助”等296項政策服務(wù)“免申即享”，推動政策精準(zhǔn)“滴灌”，確保“應(yīng)享盡享”。

強化數(shù)字賦能 實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)改革能級躍升

《指導(dǎo)意見》要求全面強化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)平臺支撐作用，著力提升政務(wù)數(shù)據(jù)共享實效，持續(xù)加強大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)全流程應(yīng)用，有力支撐地方推動政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機交互型轉(zhuǎn)變，有力推動政務(wù)服務(wù)由經(jīng)驗判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變。

上海正以技術(shù)引領(lǐng)性創(chuàng)新推動城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型，圍繞營商環(huán)境和個人全生命周期服務(wù)，應(yīng)用AI輔助簡化申請流程，推進(jìn)申請材料結(jié)構(gòu)化、審查規(guī)則指標(biāo)化、數(shù)據(jù)比對智能化，為企業(yè)群眾提供智能預(yù)填、智能預(yù)審、自動審批等智能服務(wù)，通過技術(shù)賦能破解辦事服務(wù)中的痛點堵點，打造“智慧好辦”服務(wù)品牌，推進(jìn)辦事過程“少填少交智能審”。2023年，超200項高頻依申請事項實現(xiàn)平均預(yù)填比例達(dá)到78%，平均預(yù)審比例超90%，大幅提升“首辦成功率”和審批過程便利性、公平性。如上海“建設(shè)工程規(guī)劃許可”事項，以一個28幢樓的商品房項目為例，改革前，需手動錄入699個字段，涉及17項材料，申報過程需1小時左右；改革后，AI圖形自動解析共504項指標(biāo)、智能匯總核算141項指標(biāo)，手動填寫字段僅10個，填表正確率提升至100%，首辦成功率由67%提升至90.2%，申報過程僅需5分鐘，應(yīng)用“一張圖”AI輔助空間分析與多圖比對，審批時間由20個工作日縮短至5個工作日。

下一步，上海將全面貫徹落實《指導(dǎo)意見》部署要求，以智慧化牽引政務(wù)服務(wù)改革和營商環(huán)境優(yōu)化為主線，注重頂層設(shè)計系統(tǒng)性、改革舉措引領(lǐng)性、技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新性，聚焦?fàn)I商環(huán)境和重點民生領(lǐng)域，打造“智慧好辦”政務(wù)服務(wù)品牌，推動實現(xiàn)“799”服務(wù)效能，申報預(yù)填比例70%、“首辦成功率”90%、人工幫辦解決率90%；推進(jìn)惠企利民政策和服務(wù)“免申即享”、“直達(dá)快享”；打造上海特色“021”幫辦服務(wù)體系，服務(wù)“0”距離不間斷、線上和線下“2”條渠道、專業(yè)人工幫辦“1”分鐘內(nèi)響應(yīng)。創(chuàng)新“遠(yuǎn)程虛擬窗口”服務(wù)模式，支持跨區(qū)域通辦，打造更高水平的長三角一體化政務(wù)服務(wù)，將上海“高效辦成一件事”改革成果向長三角、長江經(jīng)濟帶輻射，惠及更多企業(yè)群眾，賦能全國統(tǒng)一大市場建設(shè)，助力經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

（上海市政府辦公廳副主任 張宇祥）