2004年中國名牌產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果

2004年2、3季度，國家質(zhì)檢總局對2004年中國名牌產(chǎn)品評價目錄中消費類產(chǎn)品進行了顧客滿意指數(shù)調(diào)查。調(diào)查的產(chǎn)品有派類食品、低溫肉制品、果汁飲料、電飯鍋、壓力鍋、不粘鍋、家用燃氣灶具、針織內(nèi)衣、電冰箱、洗衣機、家用分體空調(diào)、微波爐、彩色電視機、微型計算機、摩托車、襯衫等16類產(chǎn)品上百個品牌。調(diào)查內(nèi)容包括顧客對該品牌產(chǎn)品的品牌知名度、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客的忠誠度（顧客保持率）等。

調(diào)查表明，隨著我國消費結(jié)構(gòu)升級加快和市場成熟度的提高，購買力進一步向名優(yōu)品牌傾斜。顧客對質(zhì)量好、信譽高、競爭力強的產(chǎn)品（服務(wù)）有很高的認(rèn)知度。如在家用燃氣灶具、電冰箱、洗衣機、家用分體空調(diào)、微波爐、彩色電視機的調(diào)查中，海爾產(chǎn)品的品牌形象和顧客滿意度都是領(lǐng)先的，充分顯示了海爾品牌的競爭優(yōu)勢。

調(diào)查結(jié)果顯示，16類產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為74.65。按產(chǎn)品行業(yè)分類，最高和最低顧客滿意指數(shù)相差8.73個百分點。同一類產(chǎn)品不同品牌之間顧客滿意程度也有差異。

本次顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果可以分為四個層次。

第一個層次產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)在76.40至79之間，明顯高于平均水平，有壓力鍋、微波爐、電冰箱、電飯鍋、洗衣機和彩色電視機。這類產(chǎn)品市場競爭激烈，優(yōu)勝劣汰使得行業(yè)集中度較高；近幾年來通過國家產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整和質(zhì)量監(jiān)控，行業(yè)發(fā)展的整體質(zhì)量水平與國際水平相當(dāng)，在市場上已經(jīng)形成一批深受消費者喜愛的著名品牌，具有較強市場競爭力。消費者選擇品牌時應(yīng)關(guān)注這些國產(chǎn)名牌品牌。

壓力鍋產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為78.09。我國壓力鍋產(chǎn)品經(jīng)過近年來的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，在材質(zhì)上進行創(chuàng)新，在結(jié)構(gòu)上進行更新，徹底解決了安全問題，步入了健康發(fā)展的道路，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)達到國際同類產(chǎn)品水平，部分產(chǎn)品已經(jīng)用自己的品牌進入發(fā)達國家市場。中國名牌產(chǎn)品雙喜、蘇泊爾的顧客滿意指數(shù)為79.41和78.18，具有很高的顧客滿意度，其產(chǎn)品的安全性和表面外觀等方面已達到國際先進水平。

微波爐產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為77.93。我國是世界微波爐生產(chǎn)大國，2003年我國微波爐總產(chǎn)量約占全球總產(chǎn)量的四分之三以上。格蘭仕、美的、海爾等中國名牌產(chǎn)品憑借其強大的生產(chǎn)能力及品牌優(yōu)勢，牢牢占據(jù)61.5%的市場份額,產(chǎn)品質(zhì)量深受消費者歡迎。海爾的品牌形象和顧客滿意指數(shù)最高。但目前國內(nèi)微波爐市場主要以中低檔產(chǎn)品為主，真正的高端產(chǎn)品還不多。

電冰箱產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為77.67。經(jīng)過幾十年的發(fā)展,我國電冰箱行業(yè)制造水平不斷提高，科技含量日益加大,產(chǎn)銷量迅猛增加。目前我國消費者更加重視冰箱的能效和環(huán)保功能，中國名牌產(chǎn)品海爾、新飛牌電冰箱在節(jié)能及環(huán)保方面不斷推陳出新，受到消費者的青睞，他們的顧客滿意指數(shù)高于行業(yè)平均值。

電飯鍋產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為76.83。我國是電飯鍋的生產(chǎn)大國,近年來市場增長很快,是廚房電器普及程度最高的產(chǎn)品。該行業(yè)產(chǎn)品集中度較高。調(diào)查顯示，多功能、智能化的高端產(chǎn)品提升了消費者的生活質(zhì)量。美的電飯鍋在智能化和人性化方面深受消費者喜愛。HONG牌電飯鍋、三源電飯鍋的顧客滿意指數(shù)較高。

洗衣機產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為76.70。隨著人們對生活質(zhì)量要求的不斷提高,消費者對洗衣機的需求也以更新需求為主，檔次高、時尚感強的產(chǎn)品才能在市場上暢銷。洗衣機中國名牌產(chǎn)品在強調(diào)環(huán)保、節(jié)能和智能化方面受到用戶喜愛。其中，海爾洗衣機品牌形象遙遙領(lǐng)先與其他品牌，顧客滿意指數(shù)最高,達到81.38。

彩色電視機產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)76.48。我國是國際公認(rèn)的彩電生產(chǎn)大國,產(chǎn)品質(zhì)量一直穩(wěn)步提高，高、中、低端產(chǎn)品齊頭并進,能夠較好地滿足顧客不同層次的需要，不少產(chǎn)品的性能指標(biāo)已達到了國際先進水平。但同國外著名品牌相比,在設(shè)計能力、技術(shù)研發(fā)等方面還有一定差距。中國名牌產(chǎn)品中,海爾、海信表現(xiàn)優(yōu)異，顧客滿意指數(shù)分別達到81.40、80.08。

第二個層次產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)在74至76.40之間，略高于平均水平或接近平均水平。有果汁飲料、低溫肉制品、家用分體空調(diào)和派類食品。近年來,隨著名牌發(fā)展戰(zhàn)略的深入和食品放心工程的開展,一些食品生產(chǎn)企業(yè)品牌意識增強,食品質(zhì)量也有較大提升。這一類產(chǎn)品大多已形成一批主導(dǎo)市場的領(lǐng)先企業(yè)和具有較強競爭優(yōu)勢的品牌，產(chǎn)品質(zhì)量基本上能達到國外同類產(chǎn)品水平，用戶和消費者比較滿意。

果汁飲料產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為76.18。我國人均果汁消費量只有世界人均消費量的三分之一，差距明顯。隨著國民健康觀念的增強，源于自然的果汁飲料將受到消費者青睞，中國名牌產(chǎn)品的果汁飲料質(zhì)量已達到國際水平，消費者對這些產(chǎn)品比較滿意。統(tǒng)一和匯源牌果汁的顧客滿意指數(shù)較高，分別為79.09和76.82，是消費者喜歡購買的品牌。

低溫肉制品平均顧客滿意指數(shù)為76.08。我國是世界肉類生產(chǎn)大國，占世界總產(chǎn)量的近1/3，但加工肉制品所占比例與國外先進水平存在差異。近幾年是我國肉制品生產(chǎn)與消費快速增長的重要時期，政府對食品安全問題高度重視，實施食品放心工程，低溫肉制品的衛(wèi)生指標(biāo)和安全指標(biāo)得到有效控制。中國名牌產(chǎn)品在營養(yǎng)、衛(wèi)生、農(nóng)殘、藥殘等方面均與國際水平持平。喜旺、得利斯和雙匯的顧客滿意指數(shù)為第一層次,超過行業(yè)平均值。其他品牌為第二層次，也能較好滿足顧客需要。

家用分體空調(diào)產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為75.27。我國已經(jīng)成為全球空調(diào)器的制造基地，產(chǎn)銷量居世界首位。隨著空調(diào)器技術(shù)含量日益提高，變頻節(jié)能、清潔健康空調(diào)逐步成為市場的主流。中國名牌產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，其中，海爾、格力、美的、華凌、海信、春蘭品牌的空調(diào)器顧客滿意指數(shù)高于行業(yè)平均值。

派類食品平均顧客滿意指數(shù)為75.77。派類食品是上世紀(jì)九十年代中期開發(fā)出的新型食品，近幾年發(fā)展十分迅速，具有營養(yǎng)、時尚和優(yōu)美包裝的特點。福馬牌、達利園牌中國名牌派類食品的高品質(zhì)、低價位受到眾多城鄉(xiāng)消費者的歡迎。

第三個層次產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)在70至74之間，低于平均水平。有家用燃氣灶具、不粘鍋、摩托車、針織內(nèi)衣和襯衫。這些產(chǎn)品行業(yè)整體質(zhì)量不均衡。

家用燃氣灶具產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為73.46。家用燃氣灶具各種品牌、檔次層出不窮，已經(jīng)逐漸成為我國家庭必備的日用消費品。中國名牌家用燃氣灶具產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量及外觀設(shè)計上受到消費者喜愛，其中海爾產(chǎn)品一只獨秀，顧客滿意指數(shù)達到78.77。

不粘鍋產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為72.15。我國不粘鍋產(chǎn)品發(fā)展迅猛，2003年產(chǎn)量突破1億只。中國名牌產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和外觀質(zhì)量都有了很大進步，而且種類豐富，配套齊全，基本上滿足了廣大顧客的需求。

摩托車產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為71.08。我國是世界第一摩托車生產(chǎn)大國，中小排量兩輪摩托車產(chǎn)品性能指標(biāo)、質(zhì)量水平都能達到或接近國際水平，但大部分摩托車以仿制車為主，品種單一，滿足顧客多樣化需求的能力不夠。要做摩托車強國，還需在技術(shù)創(chuàng)新和自主開發(fā)能力方面下功夫，特別是要努力在大排量摩托車領(lǐng)域開辟一片天地。中國名牌產(chǎn)品豪爵、嘉陵摩托車的顧客滿意指數(shù)分別是74.34和72.18，高于行業(yè)平均值。

針織內(nèi)衣產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為70.93。針織內(nèi)衣消費增長是人民生活水平提高的標(biāo)志之一，我國針織內(nèi)衣產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)取得了長足進步，但顧客的內(nèi)衣消費觀念已經(jīng)由保暖向美化延伸，我國的內(nèi)衣產(chǎn)品在材質(zhì)，設(shè)計等方面還應(yīng)不斷提高，需要創(chuàng)造出更多滿足顧客個性化需求的新產(chǎn)品。愛帝、即發(fā)和AB牌內(nèi)衣的平均顧客滿意指數(shù)高于行業(yè)平均值。愛帝品牌的顧客感知質(zhì)量和感知價值比較高。

襯衫產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為70.45。襯衫是我國服裝行業(yè)中發(fā)展最快的品種之一，我國名牌襯衫的質(zhì)量具備了國際水平，但在品牌運作上還有不足，大部分產(chǎn)品品牌形象不夠鮮明。雅戈爾的品牌形象最好，紅豆的感知價值最高，二者顧客滿意指數(shù)高于行業(yè)平均值。

第四個層次微型計算機，顧客滿意指數(shù)為69.36。近幾年，計算機產(chǎn)銷規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整迅速發(fā)展，一批高端產(chǎn)品涌現(xiàn)市場。但微型計算機行業(yè)顧客滿意指數(shù)不高，其中重要原因是微機的投訴一直居高不下。生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)努力提高產(chǎn)品質(zhì)量水平和售后服務(wù)水平，通過為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和人性化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，提高顧客的滿意程度。中國名牌產(chǎn)品聯(lián)想牌微型計算機的顧客滿意指數(shù)最高，為73.61。