山西“楓橋式維權(quán)站”覆蓋97%縣區(qū)

當消費成為拉動經(jīng)濟增長的主引擎，如何破解“小糾紛大煩惱”的治理難題？近年來，山西省市場監(jiān)管局創(chuàng)新升級消費維權(quán)服務(wù)站，以建設(shè)高標準的12315維權(quán)服務(wù)站為支點，構(gòu)建起“家門口的解憂驛站”。

截至目前，山西省12315消費維權(quán)服務(wù)站總數(shù)達2960家，覆蓋97%的縣、區(qū)。這些服務(wù)站僅2024年就處理消費糾紛3.5萬件，消費糾紛源頭化解率上升至22%，有效幫助老百姓解決了后顧之憂，讓消費者能消費、敢消費、愿消費。這些“小站點”帶來的“微變革”產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，正演繹著新時代“楓橋經(jīng)驗”的生動實踐。

守護在消費者身邊的“說理地兒”

在運城市吾悅廣場三樓商場的顧客服務(wù)中心，一塊寫有12315消費維權(quán)服務(wù)站字樣的深藍色標牌格外醒目。展板上，服務(wù)站站長姓名、電話以及市場監(jiān)管人員信息一同公示，投訴流程也簡潔明了。這個占地不足20平方米的服務(wù)站，是消費者解決糾紛的“溫暖港灣”。“去年，我們服務(wù)站處理了71起消費糾紛，從源頭化解了消費者的煩心事。”該服務(wù)站站長王君介紹說。

在黎氏閣運城店消費維權(quán)服務(wù)站，站長李永生向記者展示了該站的消費者投訴登記簿，從接訴登記到跟蹤回訪，每項流程都記錄得十分詳細。這種閉環(huán)機制使維權(quán)服務(wù)變得更加高效且貼心。

“閉環(huán)機制讓維權(quán)從‘結(jié)案了事’變?yōu)?lsquo;事了人和’。”據(jù)李永生介紹，去年10月，消費者張紅兵因購買床架產(chǎn)生糾紛前來投訴。當天，服務(wù)站工作人員就促成了和解，商家給予免費維修，消費者承擔(dān)配件成本費用。整個處理過程快速、順暢，消費者對此非常滿意。

像這樣的維權(quán)服務(wù)站，在運城市已經(jīng)遍地開花。截至目前，運城市已建立了220家高標準、高質(zhì)量的12315消費維權(quán)服務(wù)站，成功處理上萬起消費糾紛，辦結(jié)率高達100%。這些服務(wù)站如同毛細血管，延伸到消費市場的每一個角落，讓消費者在商超門口、景區(qū)入口就能找到“說理地兒”。

糾紛化解提速獲群眾點贊

3月13日，在太原吾悅廣場12315消費維權(quán)服務(wù)站，消費者張女士通過現(xiàn)場投訴，第一時間拿到了退換后的毛衣。她興奮地說：“商場的消費維權(quán)服務(wù)站讓我能放心消費，希望周邊各個大型商場、超市也能有這樣的服務(wù)站。”

記者在采訪時，許多消費者表示，12315消費維權(quán)服務(wù)站的建立，為他們提供了更加便捷的維權(quán)渠道，減少了維權(quán)成本和時間。

太原市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L劉斌表示，為強化經(jīng)營者的消費安全主體責(zé)任，該局積極推進12315消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)工作，進一步明確設(shè)立標準、工作程序等，統(tǒng)一消費維權(quán)服務(wù)站牌匾，建立消費維權(quán)臺賬。同時，重點在大型商場、超市、旅游景區(qū)等消費量較大的場所以及城鎮(zhèn)居委會、社區(qū)等政務(wù)服務(wù)場所設(shè)置服務(wù)站，以充分發(fā)揮服務(wù)站便捷快速的作用，依法及時解決消費糾紛，營造安全放心的消費環(huán)境。

據(jù)統(tǒng)計，2024年，太原市市場監(jiān)管局已建立12315消費維權(quán)服務(wù)站397家，較上年增加了148家，有力提升了消費維權(quán)便捷化，實現(xiàn)了消費維權(quán)一般性糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭。

攜手共筑滿意消費保護網(wǎng)

2024年，山西省市場監(jiān)管局發(fā)布全國首個針對消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的省級地方標準《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》，旨在通過提升服務(wù)站的效能與服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加便捷、高效、專業(yè)的維權(quán)服務(wù)，進一步加快消費糾紛的解決速度。這一創(chuàng)舉標志著山西省在消費維權(quán)服務(wù)標準化建設(shè)方面邁出了重要一步。

隨著這一標準的發(fā)布，山西省內(nèi)的12315消費維權(quán)服務(wù)站如雨后春筍般涌現(xiàn)。這些服務(wù)站因科學(xué)布局、便捷服務(wù)、高效運轉(zhuǎn)，成為消費者心中的“避風(fēng)港”。

這一切成果的取得，源于山西省市場監(jiān)管局對消費者權(quán)益保護工作的深入思考和積極實踐。下一步，山西省將繼續(xù)深化12315消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，不斷拓展覆蓋面、創(chuàng)新方式手段，打通消費維權(quán)“最后一公里”，讓更多消費者在家門口實現(xiàn)維權(quán)。

“我們要把消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)成為消費者的‘娘家人’、經(jīng)營者的‘監(jiān)督員’、市場監(jiān)管部門的‘千里眼’和‘順風(fēng)耳’。”山西省市場監(jiān)管局黨組成員、副局長郝建玉說，該局將繼續(xù)推動消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，努力構(gòu)建政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、全社會共同參與的多元共建、共管、共享格局，為消費者提供更加便捷、高效的維權(quán)服務(wù)，讓消費體驗更優(yōu)質(zhì)、消費環(huán)境更和諧。