洛陽(yáng)推進(jìn)消費(fèi)投訴先行賠付消費(fèi)糾紛解決“不出店”

單筆賠付金額不超過(guò)100元，受理投訴后1小時(shí)內(nèi)完成賠付；單筆賠付金額大于100元、不超過(guò)300元時(shí)，受理投訴后12小時(shí)內(nèi)完成賠付。這是記者4月22日在河南省洛陽(yáng)市龍門(mén)古街入口處看到的消費(fèi)投訴先行賠付方案。

在洛陽(yáng)，這樣的消費(fèi)投訴先行賠付區(qū)域還有4個(gè)。今年4月初，洛陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心全力推進(jìn)消費(fèi)投訴先行賠付試點(diǎn)工作，首批以龍門(mén)古街、洛邑古城、天心產(chǎn)業(yè)園、西工小街為試點(diǎn)區(qū)域。試點(diǎn)區(qū)域管理方承諾，在接到消費(fèi)投訴后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，線上投訴2小時(shí)內(nèi)受理。消費(fèi)者無(wú)需離場(chǎng)，即可完成投訴登記和證據(jù)提交，真正實(shí)現(xiàn)“小事不出店、大事不出場(chǎng)、糾紛不過(guò)夜”。

在洛陽(yáng)市龍門(mén)古街的入口處，一塊“洛陽(yáng)市先行賠付試點(diǎn)單位”的立牌格外引人注目，上面標(biāo)注有先行賠付方案、先行賠付承諾書(shū)等內(nèi)容。

“以后來(lái)洛陽(yáng)旅游更放心了，先行賠付讓我們游客消費(fèi)時(shí)更有底氣。”在龍門(mén)古街，來(lái)自湖北的游客鄭先生說(shuō)。

據(jù)龍門(mén)古街相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，簽訂《先行賠付承諾書(shū)》的商家均需在店內(nèi)顯眼位置懸掛先行賠付公示牌，上面有古街管理方的服務(wù)熱線。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可以撥打服務(wù)熱線，第一時(shí)間聯(lián)系古街管理方，工作人員將在接到投訴后15分鐘內(nèi)響應(yīng)。消費(fèi)者還可以進(jìn)行線上投訴，通過(guò)龍門(mén)古街微信或支付寶的付款消費(fèi)后臺(tái)、微信公眾號(hào)等隨時(shí)提交投訴申請(qǐng)與相關(guān)證據(jù)，平臺(tái)承諾在兩小時(shí)內(nèi)進(jìn)行受理。消費(fèi)者在整個(gè)投訴過(guò)程中，可以不出街區(qū)快速維權(quán)。

記者了解到，截至目前，洛陽(yáng)市的消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制已覆蓋餐飲、住宿、旅游購(gòu)物、漢服約拍四大核心場(chǎng)景，明確將食品變質(zhì)、價(jià)格欺詐、商品假冒偽劣、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等常見(jiàn)問(wèn)題納入賠付范圍。在證據(jù)真實(shí)充分、索賠法律依據(jù)明確的情況下，以實(shí)現(xiàn)快速維權(quán)為目標(biāo)，各試點(diǎn)區(qū)域都結(jié)合實(shí)際情況制訂了先行賠付方案，明確適用范圍、賠付標(biāo)準(zhǔn)、資金管理、追償機(jī)制等關(guān)鍵內(nèi)容。以龍門(mén)古街為例，單筆賠付金額≤100元，受理投訴后1小時(shí)內(nèi)即可完成賠付；100元<單筆賠付金額≤300元，受理投訴后12小時(shí)內(nèi)完成賠付。天心產(chǎn)業(yè)園的先行賠付細(xì)則注明，單筆賠付≤100元時(shí)，1小時(shí)內(nèi)賠付到賬；當(dāng)單筆賠付≤500元時(shí)，24小時(shí)內(nèi)賠付到賬。