強(qiáng)化消費(fèi)教育 提升維權(quán)效能石家莊市全力打造滿意消費(fèi)新生態(tài)

記者從近日召開的河北省石家莊市提升消費(fèi)者滿意度工作推進(jìn)會上了解到，自3月中旬開始，石家莊市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會持續(xù)開展“維權(quán)護(hù)航”行動，通過推出“1+N”聯(lián)動模式（1個消保委+N個相關(guān)部門和行業(yè)龍頭企業(yè)）等工作機(jī)制，形成“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、社會參與”的工作格局，全面優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)者滿意度。

消費(fèi)教育先行

“低糖高纖維的堿水面包成為健康飲食新寵，它適合替代主食嗎？”日前，石家莊市消保委推出的消費(fèi)知識系列科普活動第一期——《面包消費(fèi)新主張，從營養(yǎng)到錢包的全面拿捏》在石家莊新聞廣播882網(wǎng)絡(luò)直播平臺正式開播，節(jié)目邀請4位行業(yè)專家講述面包品種、口味、原料、標(biāo)簽、營養(yǎng)、發(fā)展趨勢等方面知識，其間消費(fèi)者積極互動、踴躍留言。據(jù)統(tǒng)計(jì)，節(jié)目共吸引8300多名消費(fèi)者參與，點(diǎn)贊量達(dá)2.3萬次。

以“滿意消費(fèi)第一步，做聰明的消費(fèi)者”為主題的消費(fèi)知識系列科普活動，是石家莊市消保委積極創(chuàng)新消費(fèi)教育形式的亮點(diǎn)舉措之一。自今年3月開始，石家莊市消保委通過選擇消費(fèi)者關(guān)心程度較高的商品品類，以群眾喜聞樂見的方式持續(xù)開展消費(fèi)教育系列科普活動，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)。

石家莊市消保委將消費(fèi)維權(quán)與教育引導(dǎo)和黨建工作深度融合，攜手社區(qū)，組織黨員干部并聯(lián)合企業(yè)代表，開展以“共筑滿意消費(fèi)”為主題的宣傳咨詢服務(wù)活動。活動期間，消保委黨員干部深入基層，聚焦群眾訴求，針對預(yù)付式消費(fèi)、老年人防詐騙、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全等熱點(diǎn)問題，通過以案說法的形式向居民普及維權(quán)知識。

將消費(fèi)教育與多種形式的便民為民活動相結(jié)合，打造多元化便民服務(wù)矩陣。在多次消費(fèi)教育活動中，石家莊市消保委還發(fā)動行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)為群眾提供手機(jī)免費(fèi)貼膜、清理內(nèi)存等服務(wù)以及口腔檢查、視力測量、白內(nèi)障篩查等義診項(xiàng)目，贏得消費(fèi)者一致好評。這些服務(wù)不僅拉近了企業(yè)與消費(fèi)者的距離，也進(jìn)一步提升了消費(fèi)者的滿意度與信任度。

消費(fèi)維權(quán)提質(zhì)

“無理由退貨，購物更放心，石家莊這波操作太贊了！”從網(wǎng)絡(luò)上看到石家莊市消保委發(fā)布2025年度第一批45家全市線下無理由退貨承諾單位的消息后，在湖北工作的石家莊網(wǎng)友“@健康小先鋒沖沖沖”寫下這樣的留言。

繼2024年發(fā)布61家京津冀線下實(shí)體店無理由退貨承諾示范單位以來，石家莊市參與京津冀線下實(shí)體店無理由退貨承諾的示范單位超過百家，涵蓋商超、百貨、家電、家居、五金、珠寶等多個零售業(yè)態(tài)，而在承諾時間“不低于7天”（極少部分商品根據(jù)屬性需要最短設(shè)定為5天）的審定基礎(chǔ)上，信譽(yù)樓部分門店、曼諾服飾部分商品還將無理由退貨承諾時間設(shè)定為15天，進(jìn)一步提升了消費(fèi)體驗(yàn)。

石家莊市消保委秘書長趙亞波介紹說，在全市開展“京津冀線下無理由退貨響應(yīng)承諾示范單位”活動，引導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展較好的企業(yè)積極發(fā)揮示范帶頭效應(yīng)，不斷擴(kuò)大消費(fèi)者的“可反悔權(quán)”，是石家莊市消保委積極構(gòu)建“石家莊消費(fèi)無憂退”新場景、進(jìn)一步提振消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)活力的重要舉措之一。目前，今年第二批線下實(shí)體店無理由退貨承諾示范單位正在積極遴選和培育中，計(jì)劃于10月1日前公布。

讓多元的消費(fèi)場景誠信指數(shù)更高，讓廣大消費(fèi)者“敢消費(fèi)、能消費(fèi)、愿消費(fèi)”，石家莊市消保委還與河北省信用協(xié)會圍繞“推進(jìn)誠信建設(shè)，共筑滿意消費(fèi)”進(jìn)行專題交流，共商誠信建設(shè)長效機(jī)制，并達(dá)成多項(xiàng)共識：一是建立常態(tài)化溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)合作聯(lián)動；二是攜手開展“推進(jìn)誠信建設(shè)，共筑滿意消費(fèi)”系列活動，引導(dǎo)更多企業(yè)踐行誠信經(jīng)營理念；三是加大《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宣傳力度，通過多渠道、多形式，向消費(fèi)者普及消費(fèi)知識與維權(quán)途徑，提升消費(fèi)者自我保護(hù)與依法維權(quán)能力，倡導(dǎo)理性、綠色消費(fèi)；四是完善消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，加強(qiáng)消費(fèi)者投訴處理協(xié)同銜接，提高糾紛解決效率與質(zhì)量。

數(shù)智賦能增效

石家莊市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生的消費(fèi)觀念呈現(xiàn)多元趨勢，善于利用電商平臺、社交網(wǎng)絡(luò)等渠道滿足多樣化需求，但產(chǎn)生消費(fèi)糾紛時，許多大學(xué)生因不了解法律或怕麻煩而選擇隱忍。

為確保大學(xué)生在遇到消費(fèi)問題時能夠及時、便捷地反映情況，石家莊市消保委在河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院成立首個校園消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)站，采取多維賦能、精準(zhǔn)觸達(dá)的服務(wù)方式，結(jié)合大學(xué)生日常消費(fèi)痛點(diǎn)，通過模擬網(wǎng)購糾紛、預(yù)付卡退款等消費(fèi)情景與案例教學(xué)，讓學(xué)生親身參與到消費(fèi)糾紛的處理過程中，切身感受維權(quán)的流程和方法，提高實(shí)際操作能力，使消費(fèi)維權(quán)從“事后救濟(jì)”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)型。

同時，設(shè)立專門的投訴渠道（如線上投訴平臺、線下投訴信箱等），建立高效的處理機(jī)制，對投訴案件進(jìn)行快速分類、調(diào)查和調(diào)解，在最短時間內(nèi)為學(xué)生解決問題，減少其在維權(quán)過程中所耗費(fèi)的時間和精力。依托校園消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)站，消費(fèi)維權(quán)工作全面覆蓋高校青年群體集中區(qū)域，有效整合社會資源與校園資源，形成多方參與、協(xié)同推進(jìn)的良好局面，進(jìn)一步完善消費(fèi)維權(quán)體系，提升基層維權(quán)效能。

另外，石家莊市消保委還積極創(chuàng)新、主動求變，組建“AI智能先鋒隊(duì)”，探索AI在包括大學(xué)生消費(fèi)在內(nèi)的消費(fèi)糾紛調(diào)解、提升消費(fèi)滿意度等不同場景中的創(chuàng)新應(yīng)用，精準(zhǔn)解析復(fù)雜投訴案例，助力維權(quán)效率提升。

趙亞波表示，下一步，石家莊市消保委將以“天天3·15”理念為核心，圍繞“共筑滿意消費(fèi)”目標(biāo)，深化消費(fèi)教育宣傳與投訴調(diào)解質(zhì)效雙向賦能，通過政企協(xié)作鏈、行業(yè)自律鏈、社會共治鏈，推動消費(fèi)環(huán)境共建共治共享；實(shí)施“滿意消費(fèi)精準(zhǔn)提質(zhì)”“維權(quán)效能數(shù)智躍升”等專項(xiàng)行動，形成全鏈條閉環(huán)式消費(fèi)保障體系。