上海：探索數(shù)字科技新場(chǎng)景 激活消費(fèi)維權(quán)新動(dòng)能

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局始終堅(jiān)持“人民城市人民建，人民城市為人民”理念，以“科技賦能、智慧消保”為核心，積極探索運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作注入新質(zhì)動(dòng)力，服務(wù)上海國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)。

技術(shù)賦能，構(gòu)建智慧消保維權(quán)新平臺(tái)。建設(shè)12315投訴舉報(bào)智慧平臺(tái)，在熱線接辦、預(yù)警監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析等場(chǎng)景探索數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，打造消保工作中樞，成為市場(chǎng)監(jiān)管數(shù)字化試驗(yàn)區(qū)（上海）首個(gè)上線的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。利用智能算法，在自動(dòng)識(shí)別職業(yè)索賠或職業(yè)舉報(bào)人員身份的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘歸納異常人員關(guān)注的領(lǐng)域、問(wèn)題、企業(yè)，形成投訴舉報(bào)異常名錄。

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，探索熱線質(zhì)效提升新路徑。面對(duì)日均萬(wàn)級(jí)的公眾訴求量，探索引入“人工接聽(tīng)在前、AI錄入輔助”協(xié)同模式，進(jìn)一步提升接聽(tīng)率。在接聽(tīng)端和管理端本地部署DeepSeek等智能工具，根據(jù)消費(fèi)者訴求自動(dòng)給出商品服務(wù)分類(lèi)和問(wèn)題分類(lèi)建議，解決消費(fèi)者自行錄入精度不高和話務(wù)員選擇不一的痛點(diǎn)問(wèn)題。

數(shù)據(jù)慧治，打造風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處置新機(jī)制。今年3月1日起，探索部署智能模型，開(kāi)展投訴舉報(bào)預(yù)警工作。每?jī)尚r(shí)生成1份監(jiān)測(cè)清單，重要預(yù)警信息通過(guò)預(yù)警專(zhuān)報(bào)等形式提示業(yè)務(wù)處室和屬地區(qū)局快速響應(yīng)處置。以食品安全、電梯困人、關(guān)門(mén)跑路、人員傷亡等風(fēng)險(xiǎn)較高內(nèi)容為重點(diǎn)，對(duì)工單內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)標(biāo)記。