退改提示不清致機(jī)票失效 國航拒擔(dān)責(zé)

今年年初，國內(nèi)多家航司相繼宣布調(diào)整客票退改規(guī)則，包括擴(kuò)大客票免費(fèi)退改范圍、放寬因病退改規(guī)則等，備受社會(huì)關(guān)注。然而2月初，《中國消費(fèi)者報(bào)》江西記者站卻接到了江西省萍鄉(xiāng)市陳先生的投訴，稱“國航退改規(guī)則告知不清，收費(fèi)政策不合理，給他和孩子造成了不必要的損失和困擾”。

出行前收到值機(jī)提醒

陳先生的女兒小陳在德國留學(xué)。2023年8月19日，她花費(fèi)5922元購買了法蘭克福至上海的往返機(jī)票（客票號(hào)：999—2435808482），航班號(hào)分別為CA936（當(dāng)?shù)貢r(shí)間2023年12月21日起飛）和CA935（當(dāng)?shù)貢r(shí)間2024年01月20日起飛）。

2023年11月底，陳先生的父親突然去世，遠(yuǎn)在異國他鄉(xiāng)的孫女小陳急需提前回國奔喪，遂于11月29日致電國航客服，咨詢有關(guān)此次往返票務(wù)的退票問題。陳先生告訴記者，國航客服人員在明確知曉孩子將不使用第一程航班的情況下，并未告知無法繼續(xù)使用返程航班。因此，孩子就另外購買了一張單程機(jī)票回國，準(zhǔn)備在返回德國時(shí)再乘坐原來預(yù)訂的第二程航班。

2024年1月18日，就在小陳準(zhǔn)備返回德國繼續(xù)求學(xué)的前兩天，她還收到了國航APP的通知提醒：“可為1月20日的航班進(jìn)行值機(jī)操作。”但出人意料的是，小陳在收到提醒后，立即登錄APP進(jìn)行操作，卻發(fā)現(xiàn)無法進(jìn)行值機(jī)，遂致電國航客服咨詢。直到此時(shí)，她才被告知，“無法使用第二程航班，需要將往返機(jī)票改簽為單程機(jī)票，并支付機(jī)票差價(jià)及改簽手續(xù)費(fèi)共計(jì)3260元”。

因急于返回德國繼續(xù)求學(xué)，小陳無奈地支付了3260元的費(fèi)用。但在寫給《中國消費(fèi)者報(bào)》的投訴信中，她強(qiáng)烈質(zhì)疑這筆占票款總額比例高達(dá)55%的費(fèi)用的合理性。小陳認(rèn)為，國航未在購票過程中明確告知在第一程機(jī)票（法蘭克福—上海）未使用的情況下無法使用第二程機(jī)票（上海—法蘭克福），且客服人員答復(fù)口徑不一，導(dǎo)致她對(duì)國航規(guī)定產(chǎn)生疑慮，在退票和往返客票的使用上未獲得到位的幫助。此外，在2024年1月18日14時(shí)支付改簽費(fèi)用前，她在國航APP的個(gè)人行程管理頁面中，仍然能夠查詢到1月20日飛往法蘭克福的行程，在“無效票”頁面中也無任何顯示，說明國航未及時(shí)告知機(jī)票狀態(tài)變更，導(dǎo)致她誤以為機(jī)票仍有效，造成了不必要的損失。

多次與國航交涉無果

陳先生告訴記者，事情發(fā)生后，他和孩子曾多次聯(lián)系國航客服，但國航始終拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤，致使他們的合理訴求始終無法得到滿足。

2023年11月29日，小陳首次致電國航客服咨詢退票事宜，與其通話的男客服表示：“可以對(duì)第一程航班進(jìn)行退票，并繼續(xù)使用第二程航班，可通過國航APP進(jìn)行操作。”此后，小陳發(fā)現(xiàn)無法在APP上完成操作便再次致電。這次接電話的女客服表示，無法對(duì)第一程航班進(jìn)行退票，并轉(zhuǎn)接至另一客服解答……最終，小陳未對(duì)該客票進(jìn)行任何操作，也未被告知在第一程航班未使用的情況下無法使用第二程。

2024年1月18日，小陳收到國航APP值機(jī)通知后發(fā)現(xiàn)無法進(jìn)行線上值機(jī)，遂再次致電國航客服。此次通話中，客服明確表示小陳的第二程航班已經(jīng)失效，需要支付機(jī)票差價(jià)以及改簽費(fèi)用才能繼續(xù)使用。小陳對(duì)此表示不認(rèn)可，并描述了此前與國航客服的通話大意。客服表示需先對(duì)通話錄音進(jìn)行核實(shí)。核實(shí)完畢后，客服回電表示，2023年11月29日通話中同事之所以說第二程能繼續(xù)使用，是因?yàn)樾￡惐硎龅臋C(jī)票信息不清導(dǎo)致客服理解錯(cuò)誤，因此國航不需為此負(fù)責(zé)，小陳仍需支付改簽費(fèi)用。

1月18日晚間，陳先生撥打國航客服電話進(jìn)行投訴。接線員說：“按國航程序只能這樣處理。”第二天，陳先生又致電中國民航12326投訴，答復(fù)為“十個(gè)工作日進(jìn)行回復(fù)”。1月24日，國航正式回復(fù)陳先生，表示不接受投訴請(qǐng)求。

無奈，2024年2月初，陳先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》江西記者站和北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

國航堅(jiān)稱“處置無責(zé)”

在陳先生提供的國航正式回復(fù)中，記者看到，國航稱，“經(jīng)核實(shí)，旅客2023年11月29日致電我司，表示自己買了兩張客票，訂在了一起，詢問能否操作退款。座席告知可以，并解釋因旅客購買國航往返機(jī)票，如果提交退款，需使用第一段后再退第二段或者一起提交自愿退款，無法在未使用情況下退任意單段行程，座席解釋無責(zé)”“成都中心座席將核實(shí)結(jié)果告知旅客，旅客需要改簽，只能按照自愿收取費(fèi)用。旅客轉(zhuǎn)而投訴國航APP購票時(shí)沒有提示客票按照順序使用的情況，座席解釋在勾選‘已閱讀’時(shí)，有國航運(yùn)總規(guī)定展示，旅客可自行查詢。最終旅客自愿操作改簽，座席口述告知使用規(guī)定，處置無責(zé)”。

據(jù)此，國航得出的結(jié)論為：“我司于1月24日針對(duì)旅客投訴進(jìn)行回復(fù)，再次解釋旅客購票時(shí)國航APP有明確運(yùn)總展示，客票必須按照順序使用。但旅客不認(rèn)可，并表示自己的客票是有效的，在旅客沒有使用第一段行程時(shí)，航司為何不主動(dòng)提醒旅客后續(xù)改簽情況，而是需要旅客自行聯(lián)系航司確認(rèn)，認(rèn)為航司服務(wù)不到位。中心座席已正常解釋，客票在有效期內(nèi)退改簽屬于旅客自身意愿，航司不會(huì)進(jìn)行干涉。如有退改簽訴求，旅客可致電航司確認(rèn)。旅客不接受，堅(jiān)持要求航司退還改簽費(fèi)用，已婉拒訴求。未能與旅客達(dá)成和解。”

●律師觀點(diǎn)

國航應(yīng)該擔(dān)責(zé)

2月20日，江西省消保委律師團(tuán)團(tuán)長、江西求正沃德律師事務(wù)所高級(jí)合伙人王新華就此接受了《中國消費(fèi)者報(bào)》記者的采訪。王新華律師表示，一般情況下，消費(fèi)者在購票網(wǎng)站或航空公司購買往返機(jī)票時(shí)，票價(jià)頁面一般會(huì)有“若您未乘坐前段航班，則存在后段航班無法登機(jī)風(fēng)險(xiǎn)”“請(qǐng)注意，機(jī)票須按照順序使用”等提醒字樣，不過，這些提示有時(shí)并不明顯。若售票方未履行告知義務(wù)，既沒有明確機(jī)票使用規(guī)則，也沒有明確提醒去程不乘坐、返程就作廢的內(nèi)容，那么由此造成的責(zé)任，就應(yīng)由售票方承擔(dān)。本案中，消費(fèi)者致電國航客服詢問往返機(jī)票的退改事宜時(shí)，客服的回復(fù)是否妥當(dāng)，具體應(yīng)對(duì)通話錄音進(jìn)行核實(shí)。但不管是什么情況，消費(fèi)者1月18日仍然收到了國航APP的值機(jī)提醒，且能夠查詢到1月20日飛往法蘭克福的行程，在“無效票”頁面中也無任何顯示，確實(shí)是誤導(dǎo)了消費(fèi)者，使其誤以為機(jī)票仍有效，造成了不必要的損失，國航必須承擔(dān)因此造成的損失。

同日，陳先生致電本報(bào)記者，稱在北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門的協(xié)調(diào)下，國航已要求他提供陳父的死亡證明，稱可以以“特殊情況”為由申請(qǐng)退還改簽費(fèi)用。