五星酒店臟浴巾擦口杯：監(jiān)管介入 多家酒店回應

用臟浴巾擦杯子；

用同一塊臟抹布擦茶具、洗手臺、坐便器；

從垃圾桶里撿出塑料杯蓋繼續(xù)給客人使用……

14日，一則網(wǎng)絡視頻稱北京、上海、福州、貴陽、南昌等城市的多家高星級酒店存在上述衛(wèi)生亂象，引起網(wǎng)友廣泛關(guān)注。

15日，北京市旅游發(fā)展委員會對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查；上海多個部門也已對此展開調(diào)查。

各家涉事酒店也紛紛進行回應，表示正在了解核查。

業(yè)內(nèi)人士指出，酒店衛(wèi)生問題不是新出現(xiàn)的問題，如果這次能夠解決，對于行業(yè)以后是利好。

五星級酒店的“無星級”服務

從14日下午到15日，#五星級酒店衛(wèi)生亂象曝光#的熱門話題，刷爆了微博。

網(wǎng)友@花總丟了金箍棒 發(fā)布視頻《杯子的秘密》，曝光其在入住的近20家五星級酒店拍攝的衛(wèi)生亂象。其在微博中表示，這是中國酒店業(yè)長期存在的問題，波及面接近100%，就連口碑最好的大牌酒店也未能幸免。

“花總”表示在過去6年里，他入住了147間五星級酒店及精品設計酒店。一次偶然的機會，他看到了酒店的服務員拿浴巾在擦杯子，決定做個調(diào)查，于是就去買了偽裝的攝像頭，拍下了那些畫面。

被曝光的酒店一晚上至少都是1000元以上，但客人享受的卻是“無星級”服務。

多個五星級甚至超五星級酒店的清潔人員使用臟抹布、臟浴巾擦拭杯子、洗手臺、鏡面等，涉及香格里拉、寶格麗、喜來登等多個高端酒店品牌。

視頻一出，3萬多名網(wǎng)友跟帖回復：

啥都不敢用，啥都自己帶！

4500元一晚的酒店尚且如此，500元以下的更不敢想象！

以后出門自帶杯子、睡衣、最好自帶帳篷，啥事沒有還省心！

A股酒店板塊走勢如何

今日滬深兩市收漲，上證綜指漲1.36%報2668.17點，深證成指收復8000點，創(chuàng)業(yè)板指漲1.41%報1405.25點，國慶以來首次收于1400點上方，兩市近百股漲停。

在此行情帶動下，A股旅游酒店板塊中，僅華天酒店等4只股票微跌。首旅酒店漲4.14%，錦江股份漲3.03%，金陵飯店漲1.48%。

市場分析人士指出，國內(nèi)中端連鎖酒店仍然保持良好的需求增速，目前酒店前期調(diào)整較為充分，估值處于合理區(qū)間，仍然值得配置。

此外，三季報披露季，錦江股份、首旅酒店等行業(yè)龍頭盈利增長穩(wěn)健，也利好行業(yè)板塊整體市場表現(xiàn)。

華美顧問機構(gòu)首席知識官、高級經(jīng)濟師趙煥焱表示，酒店衛(wèi)生問題不是新出現(xiàn)的問題，如果這次能夠解決，對于行業(yè)以后是利好的。

涉事酒店最新回應

北京王府半島酒店：王府半島酒店客房部總監(jiān)李燕介紹說，在日常打掃過程中，所有的杯子都應當拿到消毒間，把備用的干凈杯子拿到房間進行更換，不允許在客房清洗杯子。

李燕說，每個客房會用五塊毛巾來擦洗，每一塊都有具體用途，分為干和濕。例如面盆和浴缸用一塊，馬桶用一塊，浴室地用一塊。該酒店目前有33名清潔工，分早晚班。有外包的清潔工也有酒店正式員工，都會進行上崗前培訓。

李燕介紹說，每天客房部的12名主管會對酒店230間房進行衛(wèi)生檢查。當被問及是否在日常檢查中發(fā)現(xiàn)過不當?shù)那逑葱袨?，李燕說，因為都是在服務員清洗完做的檢查。今后會考慮在清潔過程中進行監(jiān)督。

北京柏悅酒店：2018年11月14日晚八時，微博上發(fā)布了一個關(guān)于國內(nèi)某些五星級酒店客房衛(wèi)生清潔的視頻，其中包括北京柏悅酒店。

對于此視頻中涉及的事件的發(fā)生，我們深表歉意。北京柏悅酒店上下極度重視，并已在內(nèi)部展開徹查。這起單一事件絕不是北京柏悅酒店衛(wèi)生管理的標準。 客人與員工的舒適與健康將一直是酒店工作以及關(guān)注的重中之重。我們將在酒店內(nèi)部，從上到下，額外加強培訓衛(wèi)生標準以及管理監(jiān)督制度，以確保所有的員工按照規(guī)范，有效執(zhí)行。

北京康萊德酒店：北京康萊德酒店非常重視近日關(guān)于酒店衛(wèi)生清潔方面的相關(guān)視頻報道，對于視頻中提及的現(xiàn)象，我們深表歉意。目前本酒店已經(jīng)采取行動并進行全面調(diào)查，從而確保所有衛(wèi)生清潔操作符合國家規(guī)定及品牌衛(wèi)生管理標準。北京康萊德酒店將持續(xù)通過一切必要的內(nèi)部管理檢查措施，加強監(jiān)督以確保各項質(zhì)量指標和衛(wèi)生制度得到貫徹執(zhí)行，并秉持一貫以客人的安全與健康為核心的經(jīng)營原則。

北京頤和安縵酒店：正在進行了解核查。

上海世茂皇家艾美酒店：上海世茂皇家艾美酒店高度重視社交媒體上發(fā)布的關(guān)于客房清潔操作的視頻，因為其內(nèi)容無法代表我們?nèi)粘５臓I運和服務標準。

酒店始終重視客房整體衛(wèi)生和清潔狀況，并已第一時間開展自查。調(diào)查結(jié)果顯示，有員工未能遵照培訓過的清潔標準進行客房打掃，我們對其未能依照標準執(zhí)行的行為深表歉意。

酒店每個季度都會對客房服務人員進行清潔標準及程序的再培訓和認證。酒店管理層已重申客房清潔營運標準并將采取一切必要措施，包括培訓、流程的改進及管控等，確保我們的營運標準被妥善執(zhí)行，避免類似事件的再次發(fā)生。對于因此給賓客帶來的困擾，我們深表歉意。非常感謝媒體及社會各界的監(jiān)督檢查。

上海華爾道夫酒店：上海外灘華爾道夫酒店非常重視近日關(guān)于酒店衛(wèi)生清潔方面的相關(guān)視頻報道，對于視頻中提及的現(xiàn)象，我們深表歉意。目前本酒店已經(jīng)采取行動并進行全面調(diào)查，從而確保所有衛(wèi)生清潔操作符合國家規(guī)定及品牌衛(wèi)生管理標準。上海外灘華爾道夫酒店將持續(xù)通過一切必要的內(nèi)部管理檢查措施，加強監(jiān)督以確保各項質(zhì)量指標和衛(wèi)生制度得到貫徹執(zhí)行，并秉持一貫以客人的安全與健康為核心的經(jīng)營原則。

上海浦東麗思卡爾頓酒店：酒店方面高度重視此事，已經(jīng)就曝光內(nèi)容開展調(diào)查。

上海四季酒店：正在進行了解核查。

上海寶格麗酒店：正在進行了解核查。

上海璞麗酒店：正在核實當中，稍后會給回復。目前無法回答任何問題。

福州香格里拉酒店：曝光的視頻問題屬實，管理層非常重視此事，該視頻反映的情況違反酒店的衛(wèi)生標準，向公眾道歉，將對所有員工進行培訓。接下來會確保衛(wèi)生制度落實，保障客人的安全與健康。

南昌喜來登酒店：已經(jīng)看到微博網(wǎng)友投訴視頻，酒店正在進行調(diào)查，相關(guān)情況會進一步通知媒體。

貴陽喜來登貴航酒店：正在進行了解核查。

監(jiān)管部門已開展調(diào)查

15日，北京市旅游發(fā)展委員會官方微博發(fā)布了“關(guān)于對網(wǎng)絡和媒體曝光北京4個酒店存在衛(wèi)生問題初步處理的通報”。

通報顯示，11月14日網(wǎng)絡和媒體曝光了北京王府半島酒店（5星級酒店）以及3個非星級酒店——北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京頤和安縵酒店存在衛(wèi)生問題，北京市旅游委高度重視，立即決定采取以下措施：

一是11月15日對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查，如情況屬實，要立即限期整改，切實落實自身主體管理責任。

二是北京市旅游委請市衛(wèi)生健康委迅速組織檢查人員對涉事4家酒店進行衛(wèi)生監(jiān)督現(xiàn)場檢查。

三是北京市旅游委將視對涉事酒店的調(diào)查情況，協(xié)調(diào)相關(guān)執(zhí)法部門再做進一步的處理。

不僅北京迅速做出反應，上海也已出手調(diào)查。

15日，上海市衛(wèi)生監(jiān)督部門表示，已經(jīng)布置各區(qū)全面進行監(jiān)督檢查，檢查結(jié)果將第一時間向社會公布。

據(jù)悉，雖然視頻中的酒店主要涉及浦東、靜安、黃浦三個區(qū)，但是監(jiān)督檢查將覆蓋上海全市各區(qū)。

上海市旅游局表示正在核實調(diào)查。對證據(jù)確鑿的涉事酒店，將積極協(xié)調(diào)各相關(guān)執(zhí)法部門予以嚴處。同時，將向國家星級評定部門建議，及時修補相關(guān)評定標準，從源頭防止此類事件的發(fā)生，確保星級賓館飯店的服務質(zhì)量，讓消費者放心。

住宿業(yè)的安全和衛(wèi)生是基本要求

對于頻頻曝出的高星酒店衛(wèi)生問題，趙煥焱認為，住宿業(yè)的安全和衛(wèi)生是首當其沖的基本要求。企業(yè)在安全和衛(wèi)生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設最基本要求。他還提出以下四個方面問題：

一是工作標準問題。住宿業(yè)應出臺一個詳細的標準，以便于檢查和監(jiān)督。

二是管理程序問題。酒店服務的過程需要酒店內(nèi)部的有效管理和不定期檢查。

三是社會監(jiān)督職能。行業(yè)協(xié)會負有行業(yè)規(guī)范的制定和監(jiān)督職能，衛(wèi)生部門負有專業(yè)檢查職能，消費者維權(quán)組織、媒體監(jiān)督、第三方抽查也是行之有效的手段。

四是公民職業(yè)道德素質(zhì)提升，包括酒店員工。

趙煥焱稱，中國酒店供大于求情況下，酒店經(jīng)營業(yè)績下降，員工收入降低，服務水平下降，如此將造成惡性循環(huán)。

延伸閱讀

奧克伍德

成立于1960年的奧克伍德旗下30000多家服務式公寓遍及北美、亞洲和歐洲，奧克伍德的合作客戶不僅包括《財富周刊》全球1000強中85%以上的企業(yè)，也包括了全球政府機構(gòu)的雇員。奧克伍德搞衛(wèi)生用七類抹布值得推廣：

臉池臺面及臉池：黑線踩邊的二分之一毛巾

浴缸和淋浴房：黑線踩邊二分之一浴巾

座廁：黃色商品抹布

地面：黑線踩邊四分之一浴巾

鏡子：藍色鏡布

抹塵：兩塊方巾拼接

此外，擦杯具一律要用紅條邊的清潔布，打蠟拋光用綠色的專業(yè)布。以上毛巾、方巾、浴巾全部為報廢巾。

日本

日本1970年制定了《確保建筑物衛(wèi)生環(huán)境法》，厚生省（厚生勞動省前身）1971年制定了詳細的《確保建筑物衛(wèi)生環(huán)境法施行規(guī)則》，2002年厚生勞動省又根據(jù)施行規(guī)則制定了更加詳細的《關(guān)于清掃作業(yè)以及清掃器械設備維護管理辦法》。

日本酒店行業(yè)協(xié)會對于如何確保房間衛(wèi)生也制定了詳細的章程。日本“中央職業(yè)能力開發(fā)協(xié)會”對于酒店業(yè)的職業(yè)能力制定有專門的評估標準，細到對從業(yè)人員著裝、頭發(fā)、指甲都有規(guī)定。

“日本掃除能力鑒定協(xié)會”還專門設有對從業(yè)人員掃除能力的鑒定。而獲得該協(xié)會的證書，無疑是求職者的優(yōu)勢。

日本最年輕的郵政大臣野田圣子“洗馬桶”的故事曾被視為個人奮斗并獲得成功的典范，為了證明自己擦過的馬桶是最干凈的，她曾多次在擦完馬桶后喝里面的水。

瑞士

瑞士酒店協(xié)會2007年起開展對酒店衛(wèi)生的“秘密抽查（Mystery Checks）等。細菌測試秘密抽查的意思是“不作通知的檢查”，在這里指由日內(nèi)瓦物資檢測、監(jiān)督中心（Der Genfer Warenprüf- und Inspektionskonzern SGS）稽查員進行的檢查。

這些貌似顧客的檢查員不僅考核服務質(zhì)量，還會進行衛(wèi)生監(jiān)督。以細菌測試結(jié)果作為評定酒店等級的標準。瑞士酒店協(xié)會在事后通知被檢查的酒店，并幫助其改進。